סיפור לקוח: כיצד GLASSIX מאפשרת לחברת HERTZ בישראל לספק שירותי השכרת רכב ולנהל את צי רכבי הליסינג שלה בוואטסאפ עסקי ובערוצים הדיגיטלים.
אריאל קשיר, מנהל תקשורת ואבטחת מידע ואחראי על תחום הדיגיטל ומוקדי השירות בהרץ, ספר לנו קצת על החברה?
"חברת Hertz הינה תאגיד השכרת הרכב הגדול בעולם, הפועל ב- 170 מדינות ומפעיל למעלה מ- 11,500 תחנות השכרה, כולל מותגי Dollar ו-Thrifty. הרץ ישראל הוקמה בשנת 1965, וחברת "קשר רנט א קאר", שנוסדה בשנת 1985, היא הזכיינית הישראלית של Hertz העולמית. החברה בבעלות "מאיר" חברה למכוניות ומשאיות בע"מ, יבואנית רכבי וולוו, הונדה, משאיות וציוד כבד והינה קבוצת הרכב הגדולה בישראל. חברת Hertz בישראל פועלת במגזרי הפעילות של ליסינג תפעולי, ליסינג פרטי, השכרת רכב בישראל והשכרת רכב בחו"ל.
מה הוביל אתכם לחפש פתרון תקשורת אומניצ'אנל למוקדי החברה?
בשנים האחרונות נוכחנו לראות שיש דרישה הולכת וגוברת בקרב הלקוחות לקבל שירות באמצעות הערוצים הדיגיטלים, ובמיוחד בוואטסאפ. הדבר נכון במיוחד בקרב לקוחות צעירים, שחיים בעולם הדיגיטלי -בוואטסאפ, פייסבוק, מסנג'ר וערוצים דיגיטלים נוספים. בעקבות זאת, החלטנו לספק שירות ללקוחות החברה בערוצים דיגיטלים אלו, זאת בנוסף לשירות הטלפוני הרגיל.
מה הייתה הסיבה שהחלטתם ללכת על הפתרון הדיגיטלי של מערכת גלאסיקס?
את קונסיסט, מיישמת GLASSIX בישראל, אנחנו מכירים היטב, שכן מערכת ניהול הקריאות SysAid מיושמת אצלנו בהצלחה מזה שנים, והכרנו מקרוב את איכות השירות והתמיכה של החברה. כשאריאל, (מנהל תחום גלאסיקס בקונסיסט) הגיע כדי להציג לנו את המערכת, ההדגמה שלו יצרה אצלנו אמון גדול ביכולות של המערכת לענות על הדרישות המחמירות שלנו בכל הקשור למתן שירות ללקוחות בדיגיטל. ראינו שהמערכת נכונה לנו הן מבחינת הגמישות והעוצמה שלה והן מבחינת פשטות וקלות השימוש בה. בעקבות זאת החלטנו להתקדם ל POC שהוכיח את כל מה שאריאל הראה בהדגמה, ואף הרבה מעבר לכך. מייד לאחר ה POC הצוות של קונסיסט ביצע את היישום של המערכת ועלינו לאוויר זמן קצר לאחר מכן.
היישום וההטמעה של המערכת, באמצעות צוות המיישמים של קונסיסט, התבצעו בצורה חלקה ומהירה וגם ההדרכה של נציגי השירות שלנו אודות השימוש במערכת, שהתבצעה כשמיישם של קונסיסט מלווה את הנציגים בימים הראשונים של הפעילות מול לקוחות, תרמה לכך שהעלייה לאוויר עברה באופן חלק ויעיל.
איך הלקוחות קיבלו את השירות בדיגיטל?
מצויין! מייד לאחר שהמערכת עלתה לאווויר ראינו מעבר מאסיבי של לקוחות שהחלו לצרוך את השירותים השונים שלנו באמצעות וואטסאפ ומיילים במקום בטלפון. הצבנו בועית צ'אט של גלאסיקס באתר האינטרנט של החברה, ואנשים התחילו לשכור רכבים ולקבל שירות באופן מלא בערוצי הדיגיטל. המעבר היה מהיר וטבעי, וכיום עשרות אחוזים מהפניות מתבצעות בדיגיטל ולא בטלפון.
האמת שלא תיארנו לעצמנו שכמות הפניות בערוצים הדיגיטלים תהיה כה גדולה. התחלנו עם 10 נציגים דיגיטלים, ותוך זמן קצר הרחבנו לעשרות נציגים דיגיטלים כי כמות הפניות בדיגיטל הייתה עצומה. המערכת יושמה תחילה במרכז השירות, ובמהירות התרחבה למרכז ההזמנות של החברה. כיום אנחנו מספקים מענה למאות רבות של פניות מדי יום בערוצים הדיגיטלים, וגם אנשים הנמצאים בחו"ל ונזקקים לשירות, אפילו לשירותי דרכים, משתמשים בוואטסאפ ולא בטלפון. זה גם מאפשר לנו לספק להם שירות מיידי כשיש הבדלי שעות משמעותיים בין שעון ישראל לזמן במדינות בהן הם נמצאים.
חשוב לומר שגם בתקופת הקורונה, כשרבים מהנציגים עבדו מהבית והתחברו למערכת מרחוק, השירות ללקוחות לא נפגע לרגע, וקיבלנו פידבקים מעולים מהלקוחות.
הטמעת מסכי הצ'אט וה'בוט' של גלאסיקס גם היא תרמה משמעותית לחווית הלקוחות, מכיוון שכיום. הלקוחות שלנו יכולים לבצע מגוון רחב של פעולות מול ה'בוט', מבלי להזדקק לנציג אנושי. זה מאפשר לנו לספק שירות למאות ואלפי לקוחות ביעילות חסרת תקדים.
סיפרת לי על החיבור של גלאסיקס למערכת ה ERP של החברה. תוכל להרחיב על כך?
בהחלט. מדובר בצעד משמעותי אשר אפשר לנו להפוך תהליכים עסקיים ותפעוליים רבים ומגוונים לאוטומטים, ובכך לייעל תהליכים פנים-ארגוניים וגם לספק ללקוחות חווית לקוח חדשנית ומתקדמת. ההתממשקות של גלאסיקס למערכת ה ERP, (מסוג AS400,) מאפשרת, ללקוחות, למשל, להזמין באמצעות ה'בוט' תור לטיפול במוסך, כשהכל מתבצע באופן אוטומטי תוך סינכרון מלא עם מערכות הליבה הארגוניות. זו רק דוגמא אחת לאינספור התהליכים שעוברים אצלנו אוטומציה.
מה בדבר תוכניות לעתיד?
גיבשנו חזון לעתיד בכל הנוגע לדרך שבה HERTZ בישראל רוצה לספק שירות בדיגיטל. אנחנו מתכננים, למשל, להרחיב את השימוש במערכת למחלקה המשפטית, כך שלדוגמא, לקוח שרכבו נפגע מתאונה, יוכל לנהל את כל התהליך מול המחלקה דרך גלאסיקס, מהנייד. זה יאפשר לו לשלוח תמונות בוואטסאפ ובערוצים אחרים, למלא ולחתום על מסמכים דיגיטלים בסמארטפון, ועוד. כך, כל המידע יזרום לגורמים המשפטיים ואחרים באמצעות המערכת, עם תיעוד מלא וריכוז של כל השיחות והמידע – תמונות, סרטוני וידאו, טפסים ועוד. שימוש נוסף שאנחנו מתכננים הוא חיבור של גלאסיקס לסיסאייד, דבר שיאפשר גם למשתמשים הפנים-ארגוניים ליהנות מהיעילות שהמערכת מספקת בהיבט של טיפול בקריאות ובתקלות במערך המחשוב.
יש עוד משהו שתרצה להוסיף?
בהחלט. בנוסף ליכולות של המערכת וליישום והתמיכה הסופר מקצועיים של הצוות בקונסיסט, אריאל חשף אותנו לשיטות עבודה חדשניות בעולם המוקדים הדיגיטלים, דבר שהציף ערך נוסף של המערכת שנובע מהניסיון הרב שהצוות בקונסיסט צבר בהתקנת ובשימוש במערכת הלכה למעשה.
חשוב לי גם לציין שהיופי בגלאסיקס טמון בפשטות ובקלות העבודה אתה – תודות לעיצוב ה UI/UX, הסביבה היא מאוד ידידותית, עם מחוונים ואייקונים שמראים לנציגים מאיכן מגיעה כל פנייה. זה מאוד מקל על העבודה שלהם.
לסיכום אומר שבתחושה שלנו אנחנו גדלים יחד עם קונסיסט וגלאסיקס, ומבחינתו, בכל הקשור למתן שירות לקוחות בדיגיטל– הצוות של המערכת בקונסיסט הם האורים והתומים שלכם, ובכל פעם שיש פיתוח חדש במערכת, אנו נהיה הראשונים שנטמיע אותו ונשתמש בו. זאת שותפות דרך אמיתית, ואנחנו גאים להיות חברת השכרת הרכב המובילה בתחום שירות הלקוחות הדיגיטלי, ומודים לקונסיסט על המקצועיות והשירות!
