תקשורת אומניצ'אנל עם גלאסיקס
אריאל סהר

אריאל סהר

CDO ומנהל תחום תקשורת אומניצ'אנל ופלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית גלאסיקס בקונסיסט

תקשורת אומניצ'אנל במוקדי שירות ומכירות בישראל – סיכום 2020 ומגמות בתחום

עותק של 700%

אנשים היום מחוברים יותר מתמיד – לערוצי הסושיאל, לוואטסאפ ולמיילים. בתהליך הדרגתי התקשורת הכתובה בין אנשים הפכה להיות אמצעי הקשר העיקרי בתקשורת בינאישית – במשפחה, בין חברים, במקומות העבודה, בבתי הספר, בין שכנים ועוד.

המעבר לתקשורת דיגיטלית הוא כבר עובדה קיימת, ובשנים האחרונות, ובמיוחד בתקופת הקורונה, התקשורת הכתובה והמיידית בערוצי הדיגיטל הפכה להיות גם אמצעי הקשר המקובל ביותר גם בהיבט העסקי – בתקשורת שבין ארגונים/בתי עסק ללקוחותיהם.

כולנו בסופו של דבר לקוחות וצרכנים, ומכיוון שרובנו התרגלנו להשתמש בוואטסאפ, בפייסבוק, באינסטגרם ובערוצים נוספים בתקשורת הבינאישית, בהדרגה תקשורת זו הפכה להיות הדרך שבה רובנו צורכים שירות ותמיכה, מבררים מידע ורוכשים שירותים ומוצרים. כל נושא ההמתנה הממושכת לנציג שירות על קו הטלפון הופכת למשהו שאף אחד אינו מוכן לקבל, וכשאפשר להשיג נציג באופן מהיר באמצעות מספר וואטסאפ עסקי, ברור לחלוטין מה מעדיפים הלקוחות.

שנת 2020 הייתה מאתגרת לארגונים ובתי עסק עקב משבר הקורונה, אך יחד עם זאת היא גם היוותה הזדמנות לארגונים רבים לאמץ במהירות את מודל האומניצ'אנל במוקדי השירות והמכירות שלהם. בתקשורת אומניצ'אנל הלקוח יכול להשיג נציג שירות בערוץ הדיגיטלי המועדף עליו, וכל האינטראקציות מכל הערוצים, באמצעות מערכת גלאסיקס, זורמות ומרוכזות לנציג בממשק אחוד של המערכת. כך הוא יכול לספק שירות לכמה אנשים בו-זמנית, לעבור מערוץ לערוץ בהתאם לצורך, לשלוח תוצרי הסבר והדרכה כמו גם טפסים דיגיטלים למילוי ולחתימה, ועוד.

ריכזנו עבורכם כמה נתונים עיקריים ממאות מוקדים דיגיטלים שהתקנו, אשר משקפים באופן חד וברור את המגמה של מעבר אל תקשורת דיגיטלית רב-ערוצית. על-פי כל ההערכות המגמה הזו רק תלך ותגבר, ולכן כדאי לכל עסק ולכל ארגון המפעיל מערך שירות, מכירות ותמיכה טכנית – להכיר את הנתונים הללו ולפעול בהתאם:


וואטסאפ עסקי/וואטסאפ לעסקים הופך אמצעי הקשר העיקרי בין בתי עסק ללקוחות

מספר הלקוחות שפנו לארגונים ובתי עסק באמצעות וואטסאפ זינק פי שניים, וזה לא מפליא. רובנו מתקשרים היום עם חברים, קולגות ובני משפחה באמצעות וואטסאפ, וטבעי שזה יהיה גם ערוץ התקשורת עם בתי עסק מהם אנו צורכים שירות, מבקשים תמיכה ורוכשים מוצרים.

 


 

תקשורת אומניצ'אנל מאפשרת לספק יותר שירות ותמיכה ולמכור יותר, מבלי להגדיל הוצאות כח אדם

ארגונים שהתקינו את מערכת גלאסיקס הצליחו לספק יותר שירות ליותר לקוחות ומשתמשים בארגון, עם הרבה פחות כח אדם. התועלת הזו של פתרון האומניצ'אנל הוכיח את עצמו באופן בולט עם פרוץ משבר הקורונה, כאשר נפח פניות השירות והתמיכה בארגונים רבים זינק, לעתים פי 5 ויותר, ולמרות זאת, עם אותו מספר נציגים, מוקדי שירות ותמיכה שפעלו עם גלאסיקס הצליחו לעמוד ב SLA, למרות שכל הנציגים עברו לעבודה מרחוק מהיום להיום.


שימוש במולטימדיה ואמצעי המחשה מאפשר פתרון בעיות מהיר ויעיל יותר

באמצעות מערכת GLASSIX, הנציג והלקוח יכולים להעביר האחד לשני, תוך כדי ההתקשרות, תוצרי המחשת מידע כגון וידאו, תמונות סטילס, מדריכים ועוד. כך יכול הלקוח להמחיש ביתר קלות לנציג התמיכה, למשל, את הבעיה בה הוא נתקל (עם מכשיר חשמלי, מפגע בטיחותי כלשהו וכו), והנציג מצדו יכול לשלוח ללקוח תוצרי הדרכה שמקצרים את זמן הטיפול בתקלות תודות לפתרון בעיות עצמאי.

 


פחות פניות במייל. יותר בערוצים החדשים

אימייל עדיין מהווה ערוץ תקשורת דיגיטלית יעיל, אבל בכל הקשור לתקשורת בין ארגונים ובתי עסק ללקוחותיהם, השימוש בו הולך ופוחת לעומת הערוצים הדיגיטלים החדשים – וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם ואחרים. ערוצים אלו הם מיידיים יותר, אישיים יותר, ומאפשרים גם לשלב תקשורת וידאו. כשמדבור בוואטסאפ, ניתן גם להפוך את ערוץ הוואטסאפ הארגוני למרכזיה רבת-עוצמה דרכה יכולים לקוחות ושותפים עסקיים להגיע לכל עובד ומחלקה בארגון באמצעות מספר וואטסאפ אחד ויחיד!


משתמשים פחות בטלפון ויותר בדיגיטל

בהתאם למגמה שתיארנו, יותר אנשים מעדיפים להשתמש בערוצים הדיגיטלים ולא בטלפון בבואם לצרוך שירות או לרכוש מוצרים. זה לא מפליא. לקוחות היום כבר לא מוכנים לקבל את העובדה שעליהם להמתין ממושכות על קו הטלפון לנציג, ומעדיפים ליצור קשר מיידי וישיר בערוצי הדיגיטל.
המשפט "מיקומך בתור הוא…" יעבור בעתיד הקרוב מהעולם, שכן לקוחות כבר לא ידעו "תור? מה זה תור? לא מכיר את המונח הזה, בטח שלא בהמתנה בטלפון לנציג. בדיגיטל כותבים הודעה והנציג עונה – בוואטסאפ, בפייסבוק, באינסטגרם ועוד.


צ'אט בוט יכול להיות סוכן המכירות, השירות והתמיכה היעיל ביותר שיש!

פתרון הצ'אט בוט – הקולי והטקסטואלי, הולך ותופס את מקומו במערכי השירות, המכירות והתמיכה של ארגונים רבים. צ'אט בוט חכם מאפשר לכל מחלקה בארגון ליצור עבור עצמה, ללא צורך בקידוד, תזרימי שיחה, במגוון שפות, כולל עברית, בקלות וביעילות. באמצעות התבניות החכמות ניתן לענות על שאילתות של הלקוחות ולאפשר להם לבצע מגוון פעולות כגון בדיקת סטאטוס הזמנה, בירור לגבי מוצרים והימצאותם במלאי, ביצוע רכישות, ועוד, זאת מבלי שיצטרכו להמתין לנציג שירות אנושי.


GLASSIX ופתרון האומניצ'אנל אפשר לארגונים רבים להשיג המשכיות עסקית בקורונה ולעמוד בעלייה מאסיבית ומיידית של מספר הפניות למוקד השירות והתמיכה

הדוגמא הבאה מספקת את ההוכחה הטובה ביותר לעוצמה וליעילות של מערכת גלאסיקס ותקשורת אומניצ'אנל (רב-ערוצית): עם פרוץ משבר הקורונה, כמות הפניות למוקד התמיכה של ארגון מוביל בתחומו קפץ ב-800%. כל נציגי המוקד עברו לעבוד מרחוק, ולמרות זאת, השירות למשתמשים בארגון וללקוחות קצה לא נפגע, ואף השתפר, עם המעבר לתקשורת באמצעות וואטסאפ וערוצים דיגיטלים אחרים. גם אחרי שמשבר הקורונה יהיה מאחורינו, התקשורת העסקית לא תחזור למה שהייתה, שכן לקוחות כבר התרגלו לקבל שירות בערוצים הדיגיטלים. ועם גלאסיקס, זה קל מתמיד, שכן תמיד יש נציג זמין!

שתפו את הפוסט

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב email

קבל הדגמה ומחירים

דילוג לתוכן