האוניברסיטה העברית בירושלים פתחה את שעריה בשנת 1925 ונחשבת למוסד האקדמי המוביל בישראל. היא נמנית עם מוסדות המחקר המובילים בעולם במחקר והוראה ובעלת מעמד בינלאומי מעולה. כמה מן המחלקות באוניברסיטה נמנות עם עשר המחלקות הטובות בעולם בתחומן, וגם במדדים עולמיים שמור לה תמיד מקום של כבוד בין 100-150 האוניברסיטאות המובילות בעולם. חוקריה זוכים להכרה בינלאומית ופרסים רבים בינהם שמונה פרסי נובל, פרס פילדס ובשני פרסי טורינג. האוניברסיטה חותרת תמיד להעשרת הידע, הובלת מצוינות מחקרית, בהוראה ובטכנולוגיה.

האוניברסיטה פרוסה על קמפוסים שונים ורחוקים גאוגרפית – שלושה קמפוסים בירושלים, הפקולטה לחקלאות ברחובות, בית החולים הוטרינרי בבית דגן, והמכון הבינלאומי למחקר למדעי הים באילת. כיום לומדים בה מעל 25,000 אלף סטודנטים, והיא מעסיקה כ-6000 אנשי סגל אקדמי וסגל מנהלי.

דליה אלב בן שטרית, מנהלת מחלקת שירות IT באגף למחשוב באוניברסיטה העברית, ספרי לנו בבקשה קצת על אגף המחשוב?

"אגף המחשוב באוניברסיטה מנוהל על-ידי מר אשר רוטקופ, ומספק מגוון גדול של שירותי מחשוב ותמיכה לכל קהיליית האוניברסיטה. מחלקת שירות IT באגף, שאני עומדת בראשה, תומכת במועמדים, סטודנטים, חברי סגל, בוגרים, גמלאים ואורחים בכלל המשתמשים במערכות המחשוב –  מערך הרישום, אתרי האינטרנט, מערכות הוראה ובחינות, תכניות לימודים, שיבוצים, ציונים, מערכת משאבי אנוש, מערכת הכספים, ספריות, מחשוב ציבורי ומולטימדיה, תקשורת, דואר אלקטרוני ועוד."

מתי החל שיתוף הפעולה שלכם עם קונסיסט?

"כדי לספק את שירותי התמיכה הנרחבים לעשרות אלפי המשתמשים במערכות המחשוב, התחלנו את שיתוף הפעולה עם קונסיסט בשנת 2017 עם התקנתה של מערכת השירות הארגוני וניהול הקריאות SysAid. היינו מאוד מרוצים, הן מהמערכת והן מהשירות של קונסיסט. שנתיים מאוחר יותר, בשנת 2019, החלטנו להרחיב ולשלב במערך ה-IT גם את מערכת התקשורת הרב-ערוצית/אומניצ'אנל GLASSIX המיושמת גם היא בישראל על-ידי קונסיסט."

הצורך להתקין מערכת אומניצ'אנל התעורר עקב שתי סיבות עיקריות:

• פניות לקריאות שירות הגיעו למחלקת התמיכה מסביב לשעון, והבנו שאנו צריכים כלי טכנולוגי שיאפשר לנו לספק שירות רציף, גם בשעות לא שגרתיות.
• לפני התקנת גלאסיקס, לא היה לנו תיעוד מסודר של פניות שהגיעו בערוצים דיגיטלים כגון פייסבוק. כמו כן לא יכולנו לתמוך בוואטסאפ ולא היה לנו מנגנון צ'אט מוסדר באתר האינטרנט שלנו. עם התקנת GLASSIX יכולנו לספק שירותי תמיכה באומניצ'אנל אמיתי – לנתב את הפניות באמצעות הצ'אט בוט של המערכת וגם לספק מענה אוטומטי לפונים – 24/7, כשגלאסיקס מרכזת הכל לתוך מערכת אחד אחודה, מכל הערוצים.

"לאחר שבחנו את הפתרונות האפשריים, הגענו למסקנה שגלאסיקס גם תאפשר למשתמשים לפנות לנציגי התמיכה במגוון הערוצים הדיגיטלים, וגם תאפשר ליצור מצב שבו כל פניית שירות תיפתח באופן אוטומטי, קריאה בתוך SysAid. באופן זה, במקום שהמשתמש יחוייב להגיע, להתקשר או לשלוח מייל לתמיכה, הוא פותח במיידי קריאת שירות בכל ערוץ שמועדף עליו – וואטסאפ, פייסבוק ואחרים. כך יצרנו מערכת אחודה שמנתבת את הטיפול בקריאות לנציג הזמין, וגם מאפשרת לנציג המטפל לעבור תוך כדי האינטראקציה מערוץ אחד לשני בהתאם לצורך ולטפל בכמה משתמשים בו-זמנית, כל זאת כאשר הכל מתועד ומטופל באמצעות כלי מרכזי יחיד."

מה קרה עם פרוץ משבר הקורנה?

"ההחלטה על יישום GLASSIX באגף המחשוב התקבלה, כאמור, עוד לפני שמשבר הקורונה פרץ, אבל מזל גדול שהמערכת עמדה לרשותנו עם פרוץ המשבר. בהתראה מיידית, כל מערך התמיכה במחלקת ה-IT של האוניברסיטה נאלץ לעבור לעבוד מרחוק, זאת בעוד שעשרות אלפי המשתמשים נזקקו לקבל מגוון עצום של שירותי תמיכה במערכות המחשוב שהתחדשו עקב המצב –  שיטות הוראה חדשות, תוכנות חדשות ללמידה מרחוק וגישה מרחוק לכלל השירותים ומערכות המנהל.

היקף הפניות למוקד התמיכה זינק מממוצע של 120 פניות ליום לימים של מאות קריאות ואף יותר מזה.  והסבנו במהירות תומכים שהצטרפו לצוות התמיכה מתפקידים מקבילים, ושלאחר הכשרה מהירה החלו לספק שירותי תמיכה דרך גלאסיקס.

תודות לגלאסיקס ולפעולות שנקטו בהן, השירות למשתמשים לא רק שלא נפגע, אלא למעשה אפילו התייעל והשתפר. תודות לזמינות ולמיידיות של גלאסיקס, יכולנו לספק שירות ותמיכה לכמות גדולה של משתמשים, שכן כל נציג מסוגל כעת לטפל בו-זמנית בכמה וכמה משתמשים, דבר שמקצר משמעותית את זמני ההמתנה לנציג. ויכולנו גם לקצר את משך הטיפול בקריאות. במקביל גם ישמנו את הצ'אט של גלאסיקס באתר, שמאפשר לנו לספק מענה אוטומטי להרבה מאוד פניות 24/7.

כמה מלים על היישום של צוותי קונסיסט?

"חשוב לי מאוד להחמיא הן לשחר קציר (מיישם בכיר בצוות SysAid בקונסיסט) והן לאריאל סהר (מנהל תחום גלאסיקס בקונסיסט) על השירות והמקצוענות. תודות להתגייסות הנהדרת של קונסיסט מצד אחד ושל סטודנטים וחברי סגל התמיכה במחלקה שלנו שנרתמו למשימה. חשוב לי גם לציין שהעובדה ששתי המערכות נמצאות תחת קורת גג אחת של קונסיסט, מהווה פלוס ענק עבורנו. האינטגרציה מלאה, כל דרישה מקבלת מענה מקצועי ויעיל, והצוותים של קונסיסט תמיד זמינים עם פתרון. יש למשל כמה פיתוחים במערכת ש"רשומים על שמי" ושאותם ביקשתי באופן ייחודי לצרכים שלנו, ובהתאם לדרישותינו הצוותים של קונסיסט ביצעו את ההתאמות הנדרשות בתוכנה באופן מושלם, גם ללקוחות אחרים"

ומה בדבר תוכניות לעתיד?

בהחלט יש תוכניות להרחבת השימוש בגלאסיקס, במיוחד בהיבטים הקשורים לפתרון הצ'אט בוט, שבאמצעותו נוכל להפוך תהליכי שירות ותמיכה רבים לאוטומטים וליייעל עוד יותר את השירות למשתמשים. אנו רוצים לספק תשובות לשאלות נפוצות ולהציע פתרונות לבעיות שחוזרות על עצמן שוב ושוב באופן הכי יעיל שאפשר, והמערכת תוכל לסייע לנו לספק מענה 24*7 מבלי להרחיב את מערך התומכים. למעשה זוהי רק ההתחלה!

תודה לך, דליה! אנו שמחים וגאים להיות שותפים לעשייה מדהימה שכזו!