27% מהפניות הטלפוניות הוסטו לתקשורת כתובה בתוך חודש, ונציג יכול לטפל בכ-6 לקוחות במקביל בוואטסאפ ובערוצי הדיגיטל. באמצעות Glassix לניהול השירות הדיגיטלי, בשילוב מערכת ניהול הידע WYZE ותהליכי אוטומציה, ‘פרי’ בונה עם קונסיסט מערך שירות משולב שמגדיל את קיבולת המענה ומייעל את עבודת הנציגים.

פרי מבית צ׳מפיון מוטורס היא חברה מובילה בענף הרכב בישראל, הפועלת בתחומי ההשכרה, הליסינג ומכירת רכבים. פעילותה מחייבת מערך שירות המלווה לקוחות במגוון צרכים – מבירורים שוטפים ועד טיפול בתקלות ובתיאומים לאורך תקופת השימוש ברכב.

ביקשנו ממוניקה להב, מנהלת השירות הארצי ב’פרי’, לספר על בניית מערך השירות הדיגיטלי עם קונסיסט, על החיבור בין Glassix ל-WYZE, על התוצאות בשטח ועל השלב הבא: סוכן AI שיתבסס על הידע הארגוני ויטפל בפניות באופן עצמאי.

מוניקה, מה היו האתגרים המרכזיים כשנכנסת לתפקיד?

כשנכנסתי לתפקיד היה צורך לעשות סדר בתשתיות העבודה של המוקד. הנהלים לא היו מסודרים מספיק, המידע שעמד לרשות הנציגים לא היה נגיש מספיק, וגם בוט השירות שכבר היה קיים לא הוטמע במלואו ולא מיצה את הפוטנציאל שלו. לנציגים לא היה מקור ידע מרכזי שאפשר להסתמך עליו בזמן הטיפול בלקוח. הם נאלצו לחפש מידע במקומות שונים או לשאול אנשים אחרים, וזה הקשה על מתן מענה מהיר ואחיד.

בענף הרכב יש הרבה פניות ותקלות שדורשות טיפול, ובמקביל קשה לגייס ולשמר נציגי שירות. לכן היה ברור שאנחנו צריכים לשפר את דרך העבודה ולהגדיל את יכולת המענה של הצוות הקיים.

מה רצית לבנות ב’פרי’?

רציתי לבנות מערך שירות שבו כל המרכיבים עובדים יחד: מרכז שירות דיגיטלי, מאגר ידע נגיש, בוט שמנתב פניות ותהליכי אוטומציה שמקדמים את הטיפול. המטרה הייתה להעביר יותר פניות מהטלפון לערוצים הדיגיטליים, לתת לנציגים את המידע שהם צריכים בתוך סביבת העבודה שלהם, ובהמשך לאפשר לסוכן AI לפתור חלק מהפניות באופן עצמאי. כבר היה לי ניסיון מוצלח מאוד עם קונסיסט אצל מעסיק קודם, בתקופת משבר שבה התמודדנו עם עומס של כ-70 אלף פניות תוך זמן קצר ביותר, ורציתי להביא את הניסיון הזה גם לפרי ולהתאים אותו לצרכים שלנו.

איך נראית סביבת העבודה של הנציגים היום?

מערך השירות הדיגיטלי שלנו מבוסס על Glassix, המאפשרת לנציג יחיד לטפל בו-זמנית בכמה לקוחות במגוון ערוצים דיגיטליים, מתוך ממשק אחוד, והיא מתממשקת עם מערכת ניהול הידע WYZE, כך שהנציגים מקבלים באותה סביבת עבודה גם את פניות הלקוחות וגם את המידע והתשובות הדרושים לטיפול בהן. הם יכולים למצוא תשובה במיידי תוך כדי השיחה, בלי לעבור בין מערכות או לפנות לעובדים אחרים.

החיבור הזה מקצר את זמן החיפוש, מייעל מאוד את העבודה ומסייע לתת שירות מהיר ואחיד יותר. הנציג יכול להתמקד בלקוח ובפתרון הפנייה, כשהידע הרלוונטי זמין לו בתוך ממשק השירות. במקביל, הבוט מסנן את הפנייה כבר בתחילת התהליך ומנתב אותה למחלקה המתאימה, וכך היא מגיעה מראש לצוות שאמור לטפל בה.

איך בניתם את תשתית הידע?

בנינו ב-WYZE מאגר ידע מאפס, הכולל כיום מעל 168 מאמרי ידע, שכ-80%-90% מהם כתבתי בעצמי. המאמרים מרכזים את המידע שהנציגים צריכים לעבודה השוטפת, וכך, במקום לחפש תשובה במקומות שונים או להסתמך על הזיכרון של מישהו אחר, הם ניגשים למידע מסודר וזמין מתוך Glassix בזמן הטיפול בפנייה. מאגר הידע ישמש גם את סוכן ה-AI החדש. כך, אותה תשתית תתמוך הן בנציגי השירות והן במענה האוטומטי ללקוחות.

איך הצלחתם להעביר לקוחות מהטלפון לשירות הדיגיטלי?

שילבנו את מערכת השירות עם המרכזייה הטלפונית כך שלקוח שמתקשר יכול לבחור לקבל מענה בערוץ דיגיטלי ולעבור לתקשורת כתובה, במקום להמשיך להמתין על הקו. בתוך חודש אחד בלבד, 27% מהפניות הטלפוניות הוסטו לתקשורת כתובה. זו תוצאה משמעותית, משום שהיא משנה את האופן שבו העומס מתחלק במוקד ומאפשרת לנציגים לטפל בכמה לקוחות במקביל.

מה המשמעות מבחינת קיבולת השירות?

בחודש רגיל אנחנו מטפלים בכ-10,000 פניות במייל, בוואטסאפ ובערוצים נוספים. בחודש החריג האחרון הגענו לכ-15,000 פניות. בשיחת טלפון נציג מטפל בלקוח אחד בכל רגע, אבל בוואטסאפ ובערוצי הדיגיטל, באמצעות Glassix, הוא יכול לטפל בכ-6 לקוחות במקביל, בהתאם לאופי הפניות ולשלב שבו נמצא כל טיפול.

Glassix מאפשרת לנהל את התקשורת הזאת בממשק אחד ואחוד, והחיבור ל-WYZE נותן לנציג גישה למידע הדרוש לו תוך כדי העבודה. השילוב בין טיפול מקביל בכמה לקוחות לבין ידע זמין באופן מיידי מאפשר לנצל טוב יותר את זמן הנציגים ולהגדיל את קיבולת השירות של הצוות הקיים.

איפה האוטומציה כבר מסייעת לכם בעבודה היומיומית?

אחד התהליכים שהטמענו הוא חיוג ומעקב אוטומטי מול לקוחות, למשל לצורך אישורי הגעה למוסך. התהליך מאפשר לסגור פניות רבות בלי שנציג יצטרך לבצע שיחה אישית בכל מקרה ומקרה. באמצעות האוטומציה הצלחנו לצמצם פיגור בטיפול בכ-2,000 אירועים פתוחים – מפיגור של כשבוע לכחצי שבוע. כך אנחנו מקדמים את הטיפול ומשאירים לנציגים יותר זמן לפניות שדורשות מעורבות אנושית.

האם המערכת משמשת גם מחלקות נוספות?

כן. לאחרונה גם מחלקת הכספים הצטרפה לעבודה במערכות. מבחינתנו, זו הרחבה של התפיסה שלפיה התקשורת והטיפול בלקוח צריכים להיות מרוכזים בסביבת עבודה משותפת. צורכי השירות חוצים מחלקות, והכנסת צוותים נוספים לשימוש במערכות תומכת בחזון של טיפול מסודר ומרוכז יותר ברחבי הארגון.

מה מתוכנן בשלב הבא עם סוכן ה-AI?

אנחנו נערכים לעלייה של סוכן AI חדש שקונסיסט מיישמת עבורנו, שיתבסס על מאגר הידע שבנינו ויוכל לטפל בחלק מהפניות באופן עצמאי. למשל, אם לקוח מתאר בעיה הקשורה להחלפת גלגל, הסוכן יוכל להציג לו סרטון הדרכה מתאים מתוך הידע הקיים. המטרה היא לאפשר ללקוח לקבל תשובה שימושית ולהתקדם לפתרון כבר במהלך הפנייה.זה השלב הבא בחיבור בין הידע לשירות: להשתמש בתשתית שכבר מסייעת לנציגים כדי לתת גם ללקוחות מענה ישיר ואוטומטי.

איך היית מתארת את העבודה עם קונסיסט?

קונסיסט הם שותף מדהים. בכל פעם שאני פונה לאנשים בצוות, אני מקבלת מענה זמין, קשוב ואדיב, ועזרה שמקדמת את העבודה בפועל. זה מורגש בעבודה היומיומית עם אנשי הצוות. רון, למשל, תורם רבות להצלחת המהלך. מבחינתי, הזמינות והנכונות לעזור הן חלק משמעותי מהשותפות. הניסיון הקודם שלי עם קונסיסט נתן לי ביטחון בבחירה, והעבודה המשותפת ב’פרי’ מחזקת אותו.

מה בעינייך ההישג המרכזי של המהלך?

ההישג המרכזי הוא החיבור בין כל המרכיבים לאקוסיסטם אחד של שירות וחוויית לקוח. Glassix מרכזת את התקשורת עם הלקוחות ומאפשרת לנציגים לטפל בכמה פניות במקביל; WYZE מספקת את הידע והתשובות בתוך אותו ממשק; הבוט מנתב את הפנייה לצוות המתאים; והאוטומציה מסייעת לקדם ולסגור טיפול באופן עצמאי ללא הצורך לערב נציג אנושי.

כל אחד מהמרכיבים נותן ערך, והחיבור ביניהם מאפשר לנו לעבוד בצורה מסודרת ויעילה יותר. בתוך חודשים ספורים בנינו תשתית שמגדילה את יכולת השירות שלנו, ושעליה נוכל להמשיך להתפתח גם עם סוכן ה-AI.התשובות הן ניסוח מוצע על בסיס הבריף. לפני הפרסום יש לאמת את מספר מאמרי הידע, את משמעות הנתון על צמצום הפיגור ואת סטטוס העלייה של סוכן ה-AI.

תודה מוניקה – לך ולכל הצוות הנהדר ב’פרי’ השכרת רכב. תודה על שיתוף הפעולה: קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות הנהדרת של ‘פרי השכרת רכב’!