בוט AI חדש שהוטמע על ידי קונסיסט במערך השירות של freefit מספק מענה אוטומטי לשאלות המשתמשים, מתחבר לעולם התוכן והשירות של החברה וכבר בשבועיים הראשונים לפעילותו מצליח לטפל ולסגור כ-40% מהפניות – ללא צורך בהתערבות נציג אנושי.

אודות freefit ו-Movement Group

freefit היא חלק מ-Movement Group, מקבוצות ה-Wellness המובילות בישראל. הקבוצה פועלת לקידום אורח חיים בריא באמצעות שילוב של טכנולוגיה, שירותים ומוצרים המסייעים לארגונים וללקוחות פרטיים לאמץ הרגלים בריאים, להגביר פעילות גופנית ולשפר את איכות החיים.

פעילות הקבוצה כוללת פתרונות בתחומי הכושר, הספורט, ה-Wellness והרפואה המונעת, ובהם פלטפורמות ואפליקציות דיגיטליות, תוכניות בריאות לארגונים, פעילויות ספורט ושירותים נוספים המגיעים למיליוני ישראלים.

כחלק מהקבוצה, freefit מפעילה פלטפורמת כושר ופנאי המאפשרת למאות אלפי משתמשים להתאמן באלפי מועדוני כושר ומתחמי ספורט ברחבי הארץ, ללא צורך בהתחייבות למועדון אחד.

החברה פועלת בשיתוף עם שירותי הבריאות המסבסדים פעילות גופנית ושירותי כושר עבור חבריהן כחלק מעידוד אורח חיים בריא. השירותים מוצעים באמצעות אפליקציות ותוכניות ייעודיות ומאפשרים למשתמשים לרכוש כניסות למגוון רחב של פעילויות ומועדונים.

ביקשנו ממיכל אילוז, מנהלת השירות בארגון, ומאדיר לוי, מנהל תחום, לספר לנו על צורכי השירות של החברה, על תהליך הטמעת פתרון ה-AI של Glassix באמצעות קונסיסט ועל התוצאות שהושגו כבר בשבועות הראשונים.

מיכל ואדיר, תוכלו לספר לנו מעט על פעילות freefit ועל היקף השירות שאתם מעניקים?

"freefit מאפשרת למאות אלפי משתמשים להתאמן באלפי מועדוני כושר ומתחמי ספורט ברחבי הארץ. אנחנו עובדים גם בשיתוף עם שירותי הבריאות ומפעילים שירותים באמצעות אפליקציות ותוכניות ייעודיות. המשתמשים יכולים לרכוש כניסות למגוון פעילויות.

היקף הפעילות הזה מייצר באופן טבעי גם כמות גדולה ומגוונת של פניות שירות, ולכן חשוב לנו להעניק לכל משתמש מענה מהיר, נגיש ומדויק.”

מה היה האתגר המרכזי שעמו התמודד מערך השירות?

"מערך השירות שלנו מעניק מענה למאות אלפי משתמשים, במגוון רחב של נושאים ותהליכים, החל מרכישת כרטיסיות וביצוע שינויים בהזמנות, דרך איתור מועדונים ופרטי התקשרות, ועד להכוונה בתוך האפליקציה ומתן מידע מותאם בהתאם לזכאות ולמכסת הכניסות.

היקף הפעילות והמגוון הרחב של צורכי המשתמשים הובילו אותנו לחפש פתרון שיאפשר להעניק שירות זמין, מהיר ומדויק יותר, תוך שמירה על חוויית משתמש איכותית.

לצד האפשרות לפנות למוקד השירות באמצעות WhatsApp ובדוא"ל, רצינו לאפשר למשתמשים לקבל מענה מיידי ועצמאי גם לשאלות האלה. המטרה הייתה לשפר את חוויית השירות ובה בעת להפחית את העומס על הנציגים, כדי שיוכלו להתמקד בפניות מורכבות יותר.”

מדוע החלטתם לשלב סוכן AI במערך השירות?

“חיפשנו פתרון שיוכל להבין את המשתמש גם כשהוא פונה בשפה חופשית, לזהות מה הוא צריך ולספק לו תשובה מדויקת מתוך עולם התוכן שלנו. היה לנו חשוב שלא מדובר יהיה רק בבוט המבוסס על תסריטים קבועים, אלא בפתרון חכם שיודע לנהל שיחה ולהכווין את המשתמש בהתאם לצורך שלו.

סוכן ה-AI מאפשר למשתמש לשאול את השאלה בדרך שנוחה לו ולקבל תשובה רלוונטית, מידע על מועדונים או הפניה ישירה למקום המתאים באפליקציה להמשך ביצוע הפעולה.”

כיצד התבצע תהליך ההטמעה?

“התהליך החל באפיון מסודר של סוגי הפניות, השאלות הנפוצות ותהליכי השירות שלנו. יחד עם קונסיסט בנינו מרכז ידע ייעודי, המרכז את המידע שעליו מתבסס סוכן ה-AI כאשר הוא משיב למשתמשים.

היה חשוב לנו לוודא שהבוט לא רק יספק תשובות כלליות, אלא יכיר את עולם התוכן של freefit ויידע לתת מידע שימושי שמסייע למשתמש להתקדם ולבצע את הפעולה הנדרשת.”

כיצד הבוט משתלב בפועל בתהליך השירות?

“כאשר המשתמש פונה, הבוט מבין את השאלה ומנסה לספק מענה מלא על בסיס מרכז הידע שנבנה עבורו, הוא יכול לסייע ברכישת כרטיסיות, בביטול אימונים, במציאת מידע על מועדונים ובהכוונת המשתמש למקום הרלוונטי באפליקציה.

כאשר ניתן לפתור את הפנייה באופן עצמאי, הבוט משלים את הטיפול ללא צורך בהתערבות של נציג. אם נדרשת עזרה נוספת או טיפול מורכב יותר, ניתן להמשיך את הטיפול באמצעות מערך השירות האנושי.”

אילו תוצאות אתם רואים מאז שהמערכת עלתה לאוויר?

“כבר בשבועיים הראשונים להפעלת הבוט ראינו תוצאה משמעותית מאוד: כ-40% מהפניות טופלו ונסגרו באמצעות הבוט, ללא צורך בהתערבות של נציג שירות.

מבחינתנו, מדובר בתוצאה שממחישה היטב את הערך של הפתרון. המשתמשים נהנים מערוץ שירות נוסף, מהיר וזמין, והנציגים שלנו יכולים להקדיש יותר זמן לפניות מורכבות שמצריכות טיפול אנושי.”

כיצד אתם מסכמים את העבודה עם קונסיסט?

“תהליך העבודה עם קונסיסט היה מאוד מקצועי ומסודר. גיל מוסקוביץ' ליווה אותנו לאורך כל הדרך, היה זמין עבורנו ודאג שנדע בכל שלב בדיוק היכן הדברים עומדים. הליווי הצמוד סייע לנו לעבור בצורה מסודרת משלב האפיון והקמת מרכז הידע ועד להפעלת הבוט בפועל. העובדה שאנחנו רואים תוצאות כבר בשבועות הראשונים מעידה על איכות האפיון ועל ההתאמה של הפתרון לצרכים שלנו. בנינו תשתית שאפשר להמשיך לעדכן, להעשיר ולהרחיב בהתאם לשאלות חדשות, לשינויים בשירות ולצרכים שיעלו מהשטח.”

שירות חכם, מהיר וזמין יותר

הפרויקט של freefit ממחיש כיצד שילוב נכון של AI, ניהול ידע ושירות רב-ערוצי יכול לייצר ערך עסקי כמעט מיידי: המשתמשים מקבלים תשובות מהירות ונוחות יותר, נציגי השירות מטפלים בפחות שאלות חוזרות והארגון מקבל תשתית חכמה שניתן להרחיב ולשפר לאורך זמן.

עבור freefit ו-Movement Group, הטמעת סוכן ה-AI של Glassix באמצעות קונסיסט היא צעד נוסף בדרך למערך שירות דיגיטלי, יעיל וזמין יותר המותאם להיקף הפעילות ולציפיות של מאות אלפי המשתמשים.

תודה גדולה למיכל ואדיר ולכל הצוות ב-freefit על סיפור הלקוח ושיתוף הפעולה. קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות החשובה של קבוצה מובילה כמו זו שלכם!