פלטפורמת Glassix, שהוטמעה על ידי קונסיסט מערכות במערך השירות של קבוצת MRG, משלבת תסריטי שירות מובנים עם יכולות AI, מספקת ללקוחות מידע אישי בזמן אמת ומטפלת כיום באופן עצמאי בכ-46% מהפניות המתקבלות בשעות הפעילות, ללא צורך בהתערבות נציג.
אודות קבוצת MRG
קבוצת MRG היא מקבוצות הקמעונאות המובילות בישראל ומפעילה כמה מהמותגים המוכרים בארץ, ובהם ACE, אוטודיפו, ביתילי ואורבן. הקבוצה מטפלת במאות אלפי הזמנות ומשרתת את לקוחותיה לפני הרכישה ולאחריה באמצעות מוקדי שירות ומכירה, מערך לוגיסטי וסניפים בפריסה ארצית.
מערך השירות של הקבוצה כולל עשרות נציגים במספר מוקדים ויחידות שירות. ריבוי המותגים, הסניפים, הספקים החיצוניים והתהליכים העסקיים מחייב את הקבוצה להפעיל מערך שירות המסוגל לזהות במהירות את צורכי הלקוח, לקבל מידע ממערכות שונות ולנתב כל פנייה לגורם המתאים.
ביקשנו מחופית שער, מנהלת השירות של קבוצת MRG, לספר לנו על האתגרים, תהליך ההטמעה והתוצאות שכבר ניכרות בשטח.
חופית, תוכלי לספר לנו אילו אתגרים ביקשתם לפתור באמצעות המערכת החדשה?
“בשמחה. לקוחות הקבוצה פונים אלינו במגוון רחב מאוד של נושאים: בירור סטטוס הזמנה, קבלת חשבוניות, מידע על הובלות והרכבות, טיפול במוצרים פגומים, שינוי פרטים בחשבונית, שאלות לפני רכישה ועוד.
אחד האתגרים המרכזיים שלנו היה להפוך את התהליכים האלה לפשוטים ומהירים יותר. בעבר, גם פניות נפוצות יחסית, כמו בירור סטטוס הזמנה, דרשו במקרים רבים מעורבות של נציג, איתור ההזמנה ובדיקה שלה במערכות הארגון.
רצינו לאפשר ללקוחות לקבל מידע ולבצע פעולות באופן עצמאי, ובמקביל להפחית את העומס על הנציגים ולאפשר להם להתמקד במקרים המורכבים יותר.”
מדוע בחרתם לשלב בין בוט מובנה לבין AI?
“המטרה הייתה להכניס יותר פתרונות AI למערך השירות, אבל היה חשוב לנו לעשות זאת בצורה חכמה, יעילה ותוך התחשבות בעלויות.
בתחילת הדרך בחנו אפשרות לבסס את כל המענה על AI. במהלך האפיון הבנו שלא כל תהליך באמת דורש בינה מלאכותית. יש פעולות מובנות, כמו זיהוי המותג, בדיקת סטטוס הזמנה או קבלת חשבונית, שאפשר לבצע בצורה מצוינת באמצעות תסריט שיחה סדור.
לעומת זאת, כאשר הלקוח רוצה לתאר בעיה במילים שלו או כאשר נדרשת הבנה של שפה חופשית, יכולות ה-AI מספקות ערך משמעותי. לכן בחרנו במודל היברידי שמאפשר לנו להשתמש בכל טכנולוגיה בדיוק במקום שבו היא מתאימה.”
כיצד נראה מסע הלקוח בבוט?
“השאלה הראשונה שהבוט מציג היא עבור איזה מותג הלקוח מבקש לקבל שירות. לאחר בחירת המותג, המערכת מזהה את נושא הפנייה ומחליטה אם להמשיך באמצעות תסריט מובנה או להפעיל את יכולות ה־AI.
לדוגמה, לקוח יכול לכתוב בשפה חופשית איזה מוצר רכש ומה הבעיה שבה נתקל. הבוט יודע לדלות ממנו את המידע הדרוש, לבקש צילום במידת הצורך, לזהות את התהליך המתאים ולהציע פתרון המבוסס על מאגר הידע שהוגדר במערכת.
אם לא ניתן להשלים את הטיפול באופן אוטומטי, השיחה מועברת לנציג יחד עם כל המידע שכבר נאסף. כך הלקוח אינו נדרש לחזור שוב על הפרטים, והנציג מתחיל את הטיפול מנקודה מתקדמת ומדויקת יותר.”
כיצד המערכת מטפלת בבירור סטטוס הזמנה?
“זהו אחד התהליכים המרכזיים שהטמענו. הלקוח מקליד בוואטסאפ את מספר העסקה, הבוט מתחבר למערכות הקבוצה ומציג לו את מלוא המידע הרלוונטי על ההזמנה, ללא צורך להמתין לנציג.
במקום שהלקוח יפנה למוקד והנציג יבצע עבורו את הבדיקה, המידע מתקבל באופן מיידי ואישי ישירות ב-WhatsApp. זהו תהליך שמקצר משמעותית את זמן הטיפול ומשפר את חוויית השירות.”
אילו תהליכים נוספים מתבצעים כיום באמצעות המערכת?
“המערכת מטפלת במגוון רחב של פניות נפוצות, ובהן שעות הפעילות של הסניפים והמוקדים, קבלת חשבוניות מס, מידע על הובלות והרכבות, איסוף פרטים וצילומים לצורך טיפול בתקלה וניתוב פניות הקשורות למוצרים פגומים.
הבוט יודע גם להעביר את הפנייה לגורם המתאים במערך הלוגיסטי ולזהות לקוחות שנמצאים לפני רכישה, כדי לחבר אותם ליועץ מכירות בתחום הרלוונטי.
גם בקשות לשינוי פרטים בחשבונית הפכו לתהליך דיגיטלי. הלקוח מקבל ב-WhatsApp קישור לטופס, ממלא את הפרטים באופן מקוון, והבקשה המלאה מועברת להמשך טיפול. כך הנציגים אינם צריכים לאסוף את כל המידע באופן ידני במהלך השיחה.”
כיצד הפכתם את השירות גם להזדמנות עסקית?
“במסגרת הפרויקט אפיינו תהליך אוטומטי לחלוקת קופונים. לקוח שסיים תהליך שירות באופן עצמאי באמצעות הבוט יכול לקבל קוד קופון ישירות ב־WhatsApp.
גם לקוח ששוחח עם נציג והעניק ציון גבוה לחוויית השירות מקבל קופון באופן אוטומטי. כך אנחנו לא רק משפרים את חוויית השירות, אלא גם משתמשים באינטראקציה כדי לחזק את נאמנות הלקוח ולעודד רכישה נוספת.”
אילו תוצאות אתם רואים מאז ההטמעה?
“כיום, בשעות הפעילות, כ- %46 מהפניות המתקבלות במערך השירות נסגרות באופן מלא באמצעות הבוט, ללא צורך בהתערבות נציג.
המערכת מפחיתה את העומס על המוקדים, מקצרת את זמני ההמתנה ומאפשרת ללקוח לקבל מענה מיידי המבוסס על הנתונים האישיים של ההזמנה שלו.
גם כאשר נדרשת התערבות של נציג, הבוט אוסף מראש את הפרטים הרלוונטיים ומנתב את השיחה לגורם המתאים. כך הטיפול מתחיל בצורה יעילה ומדויקת יותר.”
כיצד התבצע המעבר ל-Glassix?
“המעבר בוצע באופן מדורג בין מותגי הקבוצה, תוך התאמת תהליכי העבודה, ההדרכות והחיבורים הנדרשים לכל מוקד.
צוות קונסיסט למד לעומק את מערך השירות המורכב שלנו, הכולל סניפים רבים, מערך לוגיסטי וספקים חיצוניים, ובנה איתנו תוכנית עבודה וגאנט הטמעה מסודר.
עברנו לקונסיסט מערכות בזכות רמת השירות הגבוהה. יובל ליווה אותנו יד ביד, יחד עם מנהלת הפרויקט, והיה שותף מלא לתהליך האפיון. הוא הבין מהר מאוד את התהליכים המורכבים של הקבוצה, סייע לנו לדייק אותם ובנה איתנו תוכנית הטמעה מסודרת. המעבר ל-Glassix היה קל, יעיל ומרשים.”
מהו מבחינתך היתרון המרכזי של המודל ההיברידי?
“היתרון הגדול הוא שאנחנו נהנים מהטוב שבכל העולמות. תהליכים פשוטים וצפויים מתבצעים במהירות באמצעות תסריטי שיחה ואוטומציה, ואילו במקומות שבהם נדרשת הבנת שפה חופשית נכנסות לפעולה יכולות ה-AI.
השילוב בין בוט Sequential, אוטומציה ובינה מלאכותית מאפשר לנו לספק שירות מהיר ואישי יותר, לשלוט בעלויות, להפחית עומסים על הנציגים ולהמשיך להרחיב את מערך השירות הדיגיטלי בהתאם לצרכים העסקיים של הקבוצה.”
תודה חופית! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות של קבוצה מובילה כמו זו שלכם!