הספרייה הלאומית של ישראל נוסדה בשנת 1892 ונמצאת כיום בתהליך מקיף של התחדשות. הספרייה היא מוסד ייחודי בין ספריות העולם הגדולות ומהווה את המוסד העיקרי של זיכרון לאומי – של ישראל כמו גם של העם היהודי. הספרייה הלאומית שואפת להפוך לספינת הדגל של ישראל בכל הקשור לטכנולוגיית מידע עדכנית, ולהציע גישה קלה ויעילה למשאבים, כלים ושירותים פיזיים ודיגיטליים. הספרייה היא גם אתר תרבותי ברמה הגבוהה ביותר בו מתקיימים מגוון עצום של פעילויות חינוך ותרבות, והיא משרתת קהל משתמשים גדול ומגוון, הן מישראל והן מרחבי העולם.

המשכן החדש והמרשים של הספרייה הלאומית ממוקם בסמוך לכנסת ישראל ולשדרת המוזיאונים, והוא מקום מעורר השראה – הן בהיבט של הארכיטקטורה החיצונית של המבנה והן בהיבט של העיצוב הפנימי, המתפרס על כ-45,000 מ"ר הכוללים 6 קומות בשטח של כ-15,000 מ"ר מעל הקרקע ו-4 קומות בשטח של כ- 30,00 מ"ר מתחת לקרקע. 

במהלך ביקור במבנה, קפצנו למוקד המידע של הספרייה, וביקשנו ממאיה מרין, מנהלת המוקד, לספר לנו כיצד מערכת התקשורת הרב-ערוצית גלאסיקס והבוט שלה מאפשרים לספרייה ולנציגי המידע והשירות לספק מידע לציבור אודות הספרייה, אוצרות התרבות שלה ומגוון האירועים המתקיימים במקום.

מאיה מרין, מנהלת מוקד המידע של הספרייה הלאומית, תוכלי לספר לנו קצת על היישום של גלאסיקס, ועל התועלות שהיא מספקת לכם?

בשמחה! הספרייה הלאומית משרתת ציבור גדול מאוד, מישראל ומכל העולם, והיא מכילה כמות אדירה של אוצרות תרבות: למעלה מ4.5 מיליון ספרים, 2.5 מיליוני תמונות, מאות אלפי עיתונים וכתבי עת, עשרות אלפי מפות, מאות אלפי שעות של הקלטות ועוד. כמו כן מדובר במרכז תרבות שוקק שבו מתקיימות פעילויות ואירועי תרבות. אנו מקבלים כמות גדולה של פניות מהציבור מדי יום ובקשות לקבלת מידע אודות האירועים, המתקנים ופעילויות התרבות. לשמחתנו, היישום של גלאסיקס והבוט של המערכת מאפשר לנו לייעל באופן משמעותי את התפעול של מוקד המידע ולספק מידע מקיף ומדוייק באופן מאוד יעיל לציבור הרב שפונה אלינו.

הציבור פונה אליכם בערוצי הדיגיטל היום ופחות באמצעות הטלפון?

בהחלט. אנחנו מקבלים יותר ויותר מהפניות במגוון ערוצי הדיגיטל – צ'אט באתר, וואטסאפ, פייסבוק וגם מיילים, ונציגי השירות במוקד מטפלים בפניות האלו ומספקים מידע מקיף בתקשורת כתובה, באופן יעיל, וכל זאת עם מספר מצומצם יחסית של נציגי שירות. אנחנו מספקים את המידע לא רק בעברית אלא גם בערבית, אנגלית ובשפות נוספות, ומערכת גלאסיקס הפכה את הטיפול בפניות של הציבור לקל ויעיל מכפי שהיה אפשרי אי פעם, כשכל הפניות מרוכזות לנציגים על-גבי מסך אחד אחוד. 

מה בדבר הבוט של המערכת? איך הוא משתלב בפעילות המוקד?

הבוט של גלאסיקס מספק את המענה הראשוני, והוא מסוגל לטפל בכמות גדולה מאוד של פניות, עשרות אחוזים בד"כ- ללא צורך בהתערבות של נציג אנושי. הוא גם מכוון ומפנה פניות רבות אל המידע והשירותים שהפונים מחפשים, מבלי  שנציג אנושי יצטרך לטפל בפניה. ברור שיכולת זו של הבוט מפחיתה באופן ניכר את העומס מהנציגים האנושיים ותורמת משמעותית לחווית השירות. כבר אי אפשר לדמיין את פעילות הארגון ללא הבוט, שתורם תרומה אדירה לשירות, וכל זה 24/7. 

עוד איזה תועלות מספקת המערכת?

יש לנו מענה של שירות לקוחות למידע כללי אודות הספרייה והשירותים השונים, וכן אודות אירועי התרבות הרבים והמגוונים המתקיימים בבניין הספרייה. כמו כן יש פניות הקשורות לספרים, כתבי עת וכו' – וגלאסיקס מאפשרת לספרנים לטפל גם בפניות אלו, ביעילות ובקלות. המערכת מרכזת ומתעדת את כל הפניות ואת כל האינטראקציות, כך שיש לנו ולהנהלה תמונת מצב מקיפה אודות כל הפניות – דבר שמאוד עוזר לנו ללמוד ולהתייעל כל הזמן. מסכי זמן האמת גם מספקים תמונת מצב מלאה, עדכנית ומדוייקת אודות מהות הפניות, זמני הטיפול, קטגוריות נפוצות ועוד, דבר שמסייע לנו להשתפר כל הזמן. 

תוכלי לספר קצת על העבודה מול הצוות בקונסיסט?

הצוות בקונסיסט, אריאל, נועה, וכל המיישמים נותנים לנו שירות ברמה הכי גבוהה שאפשר לקוות לה, וכל בקשה שלנו מתבצעת על הצד הטוב, האישי והמקצועי ביותר.  זכור לי במיוחד כיצד ב-8 באוקטובר, כששרר בלבול גדול, חבר צוות גלאסיקס בקונסיסט התקשר אלינו ביוזמתו, אמר לי שהמיישם שעבר איתנו יצא למילואים, אבל שלא לדאוג כי מיד ציוותו לנו מיישם ייעודי אחר והוא אכן דאג לכל דבר שהיינו צריכים.

 זה שירות!

תודה לך, מאיה, ולכל הצוות בספרייה הלאומית! קונסיסט גאה להיות שותפה לעשייה החשובה שלכם!