בעבר, היו ארגונים שראו בשירות לקוחות של סוג של תיק שחייבים להחזיק – מחלקה שרק עולה לארגון, התחלופה בה גבוהה, עלויות יקרות ומחזיקים אותה כי אין ברירה. לשמחתנו, ולא מעט בעקבות הקורונה וערוצי התקשורת הרבים, לקוחות רוצים ודורשים לקבל יותר שירות, יותר מהר וביותר ערוצים. למעשה, שירות לקוחות הפך למקום שבו לקוח טוב עלול להפוך ללקוח מאוכזב – ולעומת זאת לקוח כועס יכול להפוך למעריץ וממליץ.
אז אחרי שהבנו ששירות לקוחות הוא חשוב, איך מתמודדים עם ריבוי הערוצים, הרצון של לקוחות לקבל תשובה איכותית ומהר – ותחלופה גבוהה של כח אדם?
נתחיל בזה שהתשובה כוללת הרבה אוטומציה – ובדיוק בשביל זה Ariel Sahar , מנהל חטיבת הדיגיטל בחברת Consist הגיע להתראיין לפודקאסט. לאריאל ניסיון נרחב מאוד בניהול מוקדים, ובשנים האחרונות בהטמעה של פלטפורמות, אוטומציה ו-AI במוקדי שירות. בפודקאסט דיברנו על הרבה נושאים, ביניהם:
- איזה שינוי תודעתי עבר עולם השירות בארגונים, ואיך שירות יכול להפוך למקור רווח בארגון
- מה קרה בקורונה שהשפיע על עולמות השירות, ואיך אנחנו עדיין מרגישים את ההשפעה של זה כיום?
- מהו הלופ, אפילו מירוץ החימוש, שארגונים נמצאים בו בהקשר של שירות – ואיך אוטומציה עוזרת לשבור את הלופ?
- איך מועדון כדורגל שילב אוטומציה בשירות הלקוחות – יצר חוויה ויראלית והגדיל מכירות?
- מהי תפיסת האומניצ'אנל שכל ארגון צריך לאמץ?
- הקפיצה שעשו עסקים קטנים, לא רק ארגונים, בהקשר של שירות לקוחות
- איך בוט בשירות לקוחות יהיה לא גימיק טכנולוגי אלא חלק מאסטרטגיית השירות של המותג?
- מתי ארגון יכשיר את הבוט לפני שהוא מכשיר את העובדים, ואיך בוט טוב מפנה את אנשי השירות המובילים שלכם למטלות משמעותיות
- מה זה מאלף בוטים 🤖 למה הוא קריטי ומי יכול למלא את התפקיד הזה בארגון?
- איך בוט הופך לא רק לכלי שירות – אלא גם לכלי תחקור קריטי לארגון וכלי עבודה חשוב לנציגים?
- איך מאמנים בוט AI לתת שירות איכותי ללקוחות
- מי הוא הבוט שביום ההשקה של מוצר טיפל ב-10,000 פניות, חלקן מורכבות, ו-70% מהן הסתיימו בהצלחה? 🤯
- מהי הטעות הכי גדולה שארגון שכבר מטמיע בוט בשירות לקוחות יעשה – ואיך להימנע ממנה?
- איך יבואן מכונות כביסה התחיל מלתת לדודו שירות מצוין – ופיקשש בגלל אוטומציה גרועה?
- 🎁 ומה דבר אחד שלמדנו על אוטומציה השבוע?
הפודקאסט זמין באתר – כאן >> https://bit.ly/3KD0UyF
וניתן להאזין גם בפלטפורמות הפודקאסט:
בספוטיפיי >> https://spoti.fi/41rvRg5
באפל פודקאסט >> https://apple.co/41pbUXi
בגוגל פודקאסט >> https://bit.ly/41tY5Hk
וביוטיוב >> https://bit.ly/3mBkjrZ
ממש נשמח לשמוע מה חשבתם על הפרק ומה לקחתם לעשייה שלכם 🦸♀️
אם בא לכם לדרג את הפודקאסט נהיה מלאי תודה! 🌷
לדירוג בספוטיפיי >> https://spoti.fi/3qMI4vO
ובאפל פודקאסט >> https://apple.co/3xvPB5I
האזנה נעימה! 🎧
תודה ל-דודו ציזנר ולענת גרינברג על הפודקאסט הנהדר!
