ממשק הניהול של GLASSIX ומסכי ה-BI של המערכת מאפשרים למנהלי הארגון לעקוב ולנטר את הפעילות של כל נציגי השירות, המכירות והתמיכה ולהפיק תובנות עסקיות ותפעוליות: אלו ערוצים מועדפים על הלקוחות, מהם הנושאים השכיחים שבגינן התקבל מספר הפניות הגדול ביותר, מה מידת שביעות רצון הלקוחות מהשירות שסיפק כל נציג, ועוד. מסכים אלו כוללים:
מסך REAL-TIME לניהול המוקד
מסך הניהול המרכזי של גלאסיקס מספק למנהלי המוקדים תמונת מצב עדכנית של כל האינטראקציות המתקיימות בכל רגע נתון:
- בכמה אינטראקציות מטפל כל נציג
- מה זמן התגובה של כל נציג ואיזה קריאות ממתינות לטיפול
- באלו ערוצים דיגיטלים מתבצעות האינטראקציות, כולל זמן תגובה וזמן סגירה.
- כמה פניות ממתינות לטיפול וכמה קריאות נפתחו ועוד.
מסך סיכום ביצועים של נציגי הארגון
מסך המאפשר למנהלים לקבל מידע ותובנות בנוגע למגוון ההיבטים התפעולים כדי להסיק מסקנות, לשפר ולהתייעל. המסך מציג, בין השאר, מידע מפורט כגון:
- באיזה קטגוריות התקבלו מרבית הפניות מהלקוחות.
- מהם הערוצים המועדפים על הלקוחות בפנייתם לקבל שירות/תמיכה.
- מהו זמן הממוצע לטיפול בפניות- לפי חיתוכים שונים.
- באלו שעות מתקבלות מרבית הפניות ובאיזה ערוצים מתקבלות פניות בכל זמן נתון ביממה.
- בכמה פניות טיפל כל נציג ומהי מידת שביעות רצון הלקוחות מהשירות שסיפק כל נציג.
סיכום ביצועים בהתאם לחיתוך לאחר תיוג
מאפשר למנהלים לקבל תובנות בהתאם לכל תיוג/קטגוריה שבגינן התקבלה פנייה (אנדרויד במקרה שלפנינו). בלחיצה על הקטגוריה, המערכת מציגה מידע מפורט בנוגע ל:
- הערוצים דרכם הגיעו הפניות בנוגע לאותו נושא.
- זמן הטיפול בכל פנייה ודירוג הלקוחות את השירות שקיבלו.
- בכמה פניות טיפל כל נציג.
- מספר הפניות שהתקבלו בנוגע לאותו נושא.
מסך ניתוח נתוני קריאות
מספק מידע בנוגע למספר הקריאות, באיזה שעות ביום מתקבלות מרבית הקריאות, כמה קריאות נפתחו/נסגרו בכל תקופת זמן, ועוד.
התפלגות ערוצי תקשורת
מספק מידע מפורט על-פי ערוץ התקשורת המועדף על הלקוחות בפנייתם למוקד ומאפשר להסיק תובנות ולזהות מגמות בשוק בנוגע להתנהגות הלקוחות/צרכנים. במסך שלפנינו, לדוגמא, ניתן לראות בבירור כיצד וואטסאפ הופכת יותר ויותר לערוץ המועדף על-ידי הלקוחות.
ניתוח ביצועי משתמשים
מסך זה מספק מידע מפורט המאפשר לקבל הערכה של התפקוד של כל נציגי המוקד, עם הדירוגים/פידבקים
שקיבל כל נציג מהלקוחות בהם טיפל.
דוחות טבלאיים
גלאסיקס מאפשרת לייצא מתוך המערכת קבצי אקסל המספקים את סיכום התובנות והמידע בנוגע למגוון ההיבטים בתפעול המוקד, כמו למשל:
- דוח קריאות – כמה קריאות, נפתחו החודש, השוואה בין תקופות זמן, זמן הטיפול הממוצע בכל קריאה, וכו'.
- דוח מסכם לסקרי שביעות רצונות הלקוחות מהטיפול
- דוח מילוי וחתימת מסמכים – כמה מסמכים דיגיטלים נשלחו החודש ללקוחות למילוי ולחתימה, כמה מהם מולאו ונחתמו וכו'.
- ועוד.
