סיפור לקוח:

חברת UTI מוכרת ומספקת שרות ללקוחות של משאיות ISUZU באמצעות וואטסאפ עסקי, ערוצי הדיגיטל ומערכת התקשורת הרב-ערוצית (אומניצ'אנל) GLASSIX

יוניברסל משאיות ישראל בע"מ (ובקיצור  UTI), אשר נוסדה ב-1994, עוסקת בשיווק ובמתן שירות למשאיות ואוטובוסים של איסוזוו. ב-25 השנים מאז הקמתה הפכה UTI למובילה בתחום של מכירה, השכרה וליסינג של משאיות במשקלים קל ובינוני, וכיום נעות בכבישי ישראל למעלה מ-11,000 משאיות מסוג איסוזו.

כדי לתמוך בכל הפעילות הענפה הזו, מפעילה UTI מערך שירות ומכירות נרחב, מנוסה וקשוב, המספק שירות ללקוחות ולמתעניינים במוצרי החברה. כיום הלקוחות פונים יותר ויותר, גם באמצעות אתרי האינטרנט של החברה בהם את הפתרון והמענה שהם מחפשים.

עם המעבר לדיגיטל, הוחלט ב-UTI  להקים פלטפורמה המתאימה לעולם הדיגיטאלי, כזאת שתאפשר ללקוחות החברה לפנות וליצור קשר מיידי עם נציגי השירות והמכירות באמצעות וואטסאפ עסקי, אימייל, צ'אט וערוצים דיגיטלים נוספים.
החברה בחנה מספר חלופות ולבסוף, לאחר שהוצגה בפניהם פלטפורמת האומניצ'אנל גלאסיקס, המיושמת בישראל בלעדית על-ידי קונסיסט, נבחר פתרון זה והמערכת הותקנה במוקד השירות והמכירות של החברה.

רועי בר חן – מנהל השיווק של UTI, תאר לנו בבקשה את הרקע להתקנת מערכת גלאסיקס?

"יותר ויותר לקוחות מתחילים היום את "מסע הלקוח" שלהם בדיגיטאל ולכן ל-UTI יש כיום ארבעה אתרי אינטרנט שונים שנותנים מענה לצרכים של הלקוחות שלנו:

• אתר סחר לרכישה A-Z משאית יד שנייה  
• אתר סחר להשכרת משאית A-Z
• אתר לרכישת משאית חדשה בשיטת "שלם וסע"
• אתר כללי לחברה – אתר UTI
  באמצעות אתרי האינטרנט של UTI, הלקוחות יכולים למצוא בקלות ובמהירות
  את המסלול והמשאית שהכי מתאימה להם ולעסק שלהם על-פי הצרכים המדויקים שלהם.

לפני התקנת גלאסיקס, התהליך היה כזה שהלקוחות היו צריכים לדבר עם נציג שירות או מכירות בטלפון כדי לקבל תשובות למגוון השאלות שלהם בנוגע לרכישת/השכרת משאית, למפרט, או לגבי שרות.

מכיוון שב-UTI חשוב לנו מאוד לספק את השירות הטוב ביותר ולתת את התשובות המקצועיות לשאלות של הלקוחות שלנו באופן המיידי והמדוייק ביותר, החלטנו שתקשורת אומניצ'אנל באמצעות הערוצים הדיגיטלים ומערכת GLASSIX תאפשר לנו להשיג את היעד הזה בצורה הטובה ביותר."

איך התקנת מערכת התקשורת הרב-ערוצית גלאסיקס תרמה לתהליך?

"ההתקנה של גלאסיקס במוקד השירות והמכירות שלנו האיצה את היכולת שלנו לענות לכל השאלות של הלקוחות שלנו באופן היעיל והמהיר ביותר.

המערכת גם הובילה לשיפור עצום בחווית הלקוח, שכן במקום להמתין לנציג שירות בטלפון, הלקוחות יכולים כעת לפנות ולקבל את כל המידע הנחוץ להם בערוצים הדיגיטלים, ובמיוחד בוואטסאפ, בפייסבוק וכמובן במייל. גם אם נציג מסויים אינו זמין או אינו יודע את כל התשובות ברגע נתון, הפנייה מועברת באופן מיידי לנציג אחר שכן יודע לספק את המידע. בתהליך כזה, הלקוחות זוכים לחווית שירות מבחינת היעילות והמיידיות, ואנחנו כחברה יכולים לסגור את מעגל השירות והמכירה במהירות.

עוד תכונה שמאוד עוזרת בתהליכי השירות והמכירות היא היכולת להעביר תוצרי הסבר והדרכה ומסמכים דיגיטלים, בזמן אמת, בין הנציג ללקוח, כמו למשל תמונות, סרטוני וידאו ומסמכי לקוח דיגיטלים."

תוכל לתת לנו דוגמא לדרך שבה תהליך שירות ומכירות מתבצע כיום עם גלאסיקס?

"בהחלט. הנה רק היום – לקוח פנה והתעניין בהשכרת משאית 3.5 טון. היו לו הרבה מאוד שאלות שהוא רצה לקבל מענה עליהן טרם ההשכרה, כמו למשל איזה רישיון דרוש כדי לרכוש את המשאית, איזה ארגז יש  למשאית, מה המחירים של כל האופציות השכרה, מה המפרט הטכני של המשאית ועוד – הרבה מאוד פרטים שהוא חייב היה לדעת לפני קבלת החלטה מושכלת.

בעבר, כשהתקשורת הייתה מבוססת על נציגים טלפונים, מתן מענה לכל השאלות האלו הצריך מהנציג הטלפוני להעביר את המספר לאיש מכירות, ועד שזה הספיק לתפוס את הלקוח,  לקח לעתים כמה שעות, דבר שכאמור גם פגע בחווית הלקוח וגם הוביל לעתים לאובדן עסקאות.

כיום, עם גלאסיקס, הלקוחות פונים  אלינו לא טלפונית אלא בוואטסאפ, בפייסבוק ובצ'אט, ונציגי השירות והמכירות, שמקבלים את הפניות באמצעות המסך האחוד של גלאסיקס, מספקים תשובות לכל השאלות באופן מיידי. בניגוד לשירות טלפוני, שבו נציג אחד יכול לשוחח אך ורק עם לקוח אחד בכל רגע נתון, כשהשיחה מתבצעת בערוץ דיגיטלי וכל ההתקשרויות מרוכזות עבור הנציג במסך אחד של המערכת, כל נציג יכול להעניק שירות בו-זמנית לסדר גודל של חמישה או שישה לקוחות. היכולת הזו מקצרת מאוד, ואפילו מבטלת, את ההמתנה לנציג. עם גלאסיקס, תמיד יש נציג זמין, והלקוח, מבלי להמתין, מקבל את כל המידע שהוא צריך. זה פשוט פנטסטי."

תוכל לספר לנו קצת על תהליך ההתקנה והצוות של קונסיסט?

כמערכת שמספקת כל כך הרבה תכונות, גלאסיקס נוחה וקלה מאוד לתפעול, להטמעה וללמידה, ואחרי הדרכה קצרה הנציגים שלנו כבר ידעו  להשתמש בה באופן מושלם.  המערכת תמיד פתוחה אצלנו עם כמה נציגים שמחוברים, במוקד השירות או בעבודה מרחוק, וזה דבר שאפשר לנו להמשיך לספק שירות ללקוחות גם במהלך משבר הקורונה. עם גלאסיקס, המוקד עובד ב-100% תפוקה, גם כשכל הנציגים עובדים מרחוק. המערכת נמצאת בענן, ומי שזמין, משיב מיד לפנייה, ובמידת הצורך מעביר את הדיאלוג לנציג אחר או לאיש מכירות אחרת.

חשוב לי לציין שבשוק יש עוד כמה פתרונות לתקשורת אומניצ'אנל, אבל מה שעשה עבורנו את ההחלטה לקלה זה השירות של הצוות בקונסיסט, שנתן ונותן לנו שירות מנצח.  כל פנייה  מקבלת מענה מהיר ומקצועי, והתוצאות כל כך טובות מבחינת ייעול השירות, המכירות והתמיכה, שאנחנו בשלבים של הרחבת המערכת לתחומי תפעול נוספים."

תודה רבה, רועי! אנו בקונסיסט גאים מאוד להיות שותפים לעשייה המדהימה של UTI!