שיכון ובינוי היא חברת התשתיות והנדל”ן המובילה בישראל – חברה גלובלית, הפועלת באמצעות חברות-בת בישראל ובעולם ביותר מ- 20 מדינות, על פני 4 יבשות, בתחומים כגון: תשתיות, יזמות נדל״ן, אנרגיה וזכיינות.
הקבוצה מעסיקה כ-10,000 עובדים, כולל מהנדסים, בנאים, מנהלי פרויקטים ובעלי תפקידים אחרים אשר חלקם נמצאים בד"כ באזורי הבנייה השונים, והם מקבלים שירות ממוקד ה-Help Desk המרכזי של החברה, כולל ניהול קריאות שירות וטיפול בתקלות, טפסים ומסמכים דיגיטלים הנדרשים להם למטרת ניהול הפרוייקטים, להקצאת ציוד, תקנונים ועוד.
ביקשנו מגיל זיסו, מנהל מערכות המידע והדיגיטל הגלובלי של כלל הקבוצה, משירה האובן, מנהלת יישומים עסקיים ומאביב פלג, מנהל מרכז התמיכה, לספר לנו על ההשקה המחודשת של הפתרון המשולב SysAid-Glassix-WhatsApp, וכיצד הם הצליחו לעודד עובדים לפתוח קריאות בערוצי הדיגיטל – בוואטסאפ ובפורטל השירות העצמי – ובכך למקסם את חווית השירות ולייעל את תהליכי השירות בארגון.
גיל, שירה ואביב – תוכלו לספר לנו מה הוביל אתכם לחפש פתרון תקשורת אומניצ'אנל וואטסאפ עסקי שישתלב עם SysAid Service Desk?
שיכון ובינוי גדלה מאוד בשנים האחרונות וכיום יש לקבוצה למעלה מ-10000 עובדים, בארץ ובחו"ל. הקבוצה עובדת בצורה מבוזרת והפרוייקטים שאנו מנהלים מתבצעים על פני שטחי ארץ רחבי היקף. הטכנאים, המהנדסים אנשי השטח ועובדים אחרים נמצאים בשטח ובתנועה וחייבים להיות און-ליין ומחוברים למוקד כל הזמן. שיחות טלפון אינן יכולות לספק מענה לתקשורת און-ליין מיידית בין אלפי אנשי השטח ונציגי המוקד, ולכן הטמענו כבר לפני מספר שנים את מערכת התקשורת הרב-ערוצית GLASSIX, המיושמת על-ידי קונסיסט , כפתרון טכנולוגי שיהפוך את התקשורת ליעילה ומיידית, וגם יאפשר לנו להעביר תוצרים שונים – תמונות, סרטוני המחשה וטפסים דיגיטלים – בין נציגי המוקד לאנשי השטח ובחזרה. מערכת ניהול הקריאות וה-SysAid, המיושמת אף היא על-ידי קונסיסט, מיושמת במערך ה-IT שלנו, והשילוב של שתי מערכות אלו היווה מכפיל כח עצום בכל תהליכי השירות והתמיכה במערך ה-IT.
מה הביא אתכם להשיק מחדש את הפתרון?
עקב הרחבת הפעילות של הקבוצה ומספר העובדים שגדל מאוד בשנים האחרונות, הצבנו לעצמנו מספר מטרות חשובות:
- לעודד יותר ויותר עובדים לפתוח קריאות שירות באופן דיגיטלי – זאת על-מנת לייעל את השירות, לקצר את זמני הטיפול בקריאות, לחסוך משאבים ולמקסם את חווית העובדים. שני הערוצים העיקריים שבחרנו היו ערוץ הוואטסאפ ופורטל השירות העצמי של SysAid. לקראת ההשקה המחודשת קונסיסט עיצבה ופיתחה ב- SysAid פורטל שירות עצמי מעוצב וידידותי, שבאמצעותו יכולים העובדים לפתוח קריאות שירות באופן עצמאי ויעיל, לעקוב אחר סטאטוס הטיפול בקריאות, לפתור בעיות ותקלות באמצעות מודול ניהול ידע ועוד. בערוץ הוואטסאפ, העובדים יכולים לפתוח קריאות שירות באמצעות שליחת הודעת וואטסאפ רגילה, כאשר כל הודעה פותחת קריאת שירות באופן אוטומטי במערכת SysAid. התומכים יכולים גם לנהל דיאלוג עם המשתמשים בוואטסאפ ולספק שירות ותמיכה בכתב – דבר שמאוד מייעל את הטיפול במשתמשים.
- בהיבט של שדרוג מערכת SysAid, הצוות של קונסיסט ביצע עדכונים נרחבים עם יישום של BEST PRACTICES המאפשרים לנו לייעל את תהליכי העבודה במערך ה-IT; עצי הקטגוריות נבנו מחדש כדי להפוך אותם לזמינים יותר; שילבנו יותר שקיפות, יותר בינה עסקית עם יכולת מעקב אחרי מדדים של זמני תגובה ומענה, קבלת החלטות נכונה יותר מבחינת כח אדם, ליווי צמוד והדרכות של התומכים והמנהלים, ועוד.
תוכלו לספר איך רתמתם ועודדתם את העובדים לפתוח קריאות שירות בערוצי הדיגיטל?
אירוע ההשקה כלל קמפיין פרסומי פנים-ארגוני שהציג לעובדים את הפורטל ואת הוואטסאפ כערוצים מועדפים לפתיחת קריאות שירות. הפצנו לעובדים טיזרים ומודעות כדי לעודד אותם לעבור מהטלפון לפתיחת קריאות שירות בוואטסאפ ובפורטל, עם מסרים כגון "עם החברים אתם מתכתבים בווצאפ, אז למה לא עם התומכים", "רוצה לדעת מה קורה עם הטיפול בקריאת שירות שלך? פשוט תיכנס לפורטל", ועוד. הצבנו ברחבי החברה רולאפים עם המסרים האלו בליווי קודים QR שמובילים לערוץ הוואטסאפ ולפורטל, ועוד.
ומה היו התוצאות של ההשקה?
הרבה מעבר למה שיכולנו לקוות לו! 40% מקריאות השירות מצד עובדי החברה נפתחו בערוצי הדיגיטל ולא בטלפון, שזה נתון מדהים ממה שהיה טרם ההשקה. אנחנו רואים מעבר עקבי של משתמשים לשימוש בוואטסאפ ובפורטל, וניכר שהמשתמשים אימצו מהר מאוד את היכולת לתקשר עם מוקד ה HELP DESK לא בטלפון אלא בדיגיטל
הצעד הבא מבחינתנו יהיה הרחבת יכולות ה BI של המערכת כדי לספק למנהלים ומקבלי ההחלטות תמונת מצב מלאה אודות כל ההיבטים של מערך ה ITSM, וכן שילוב של בוטים AI שיספקו שירות ותמיכה במיומנות של נציגים אנושיים. התומכים במוקד כבר היום מדווחים על ייעול עצום בכל תהליכי השירות, וזה רק ילך וישתפר יותר ויותר.
תודה, גיל, שירה, אביב וכל הצוותים בשיכון ובינוי! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות המדהימה של קבוצה מובילה כמו שלכם!
