"ב'גב מערכות' אנחנו מחפשים כל דרך כדי לייעל את שירות הלקוחות שמספקים המוקדים שאנו מפעילים עבור הלקוחות שלנו,"אומרת שירלי פדידה-דגן, מנכ"לית 'גב מערכות'. "לקוחות היום רוצים לקבל את השירות שהוא לא רק הטוב, המהיר והמקצועי ביותר, אלא גם, ובעיקר, אישי ואנושי. ב'גב מערכות' הגענו למסקנה שהדרך לספק את השירות המיטבי הזה היא באמצעות מעבר לשירות לקוחות באומניצ'אנל – וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם וערוצים דיגיטליים אחרים."
שירות לקוחות ומכירות באמצעות תקשורת כתובה באומניצ'אנל ובוטים חכמים AI ביצעו מהפכה בעולם מוקדי השירות והמכירות בשנים האחרונות. כדי ללמוד לעומק מקרוב אודות הנושא, ביקרנו במוקדי השירות של חברת 'גב מערכות', מחברות שירותי המוקדים המובילות בישראל. ביקשנו משירלי פדידה-דגן, מנכ"לית החברה, ומג'וש רמי – מנהל המכירות, לספר לנו כיצד מערכת התקשורת הרב-ערוצית גלאסיקס והבוט החכם שלה מאפשרים לחברה להגשים את מטרותיה.
שירלי פדידה-דגן, מנכ"לית 'גב מערכות' – תוכלי לספר לנו קצת על החברה ועל אסטרטגיית שירות הלקוחות באומניצ'אנל שיישמתם?
"גב מערכות מעסיקה כ-1,600 עובדים ומספקת שירותי מוקדים במיקור חוץ לארגונים מובילים בארץ ובעולם. במטרה לספק את השירות המיטבי ללקוחות של הלקוחות שלנו, גיבשנו אסטרטגיית שירות ומכירות המבוססת על תפיסת האומניצ'אנל בשילוב בוטים AI. באמצעות תפיסה זו, נציגי המוקדים שלנו מסוגלים לספק את השירות היעיל, האיכותי וגם האנושי והאישי ביותר למספר גדול מאוד של לקוחות. כידוע, לקוחות וצרכנים, בכל העולם המערבי ובמיוחד בישראל, מעדיפים לנהל חלק גדול מהתקשורת הבין-אישית שלהם מול חברים, בני משפחה וקולגות, בוואטספ ובערוצי הדיגיטל, ופחות בשיחות טלפוניות. הדבר נכון כיום גם בהיבט העסקי והצרכני: צרכנים ולקוחות מעדיפים יותר ויותר לצרוך שירותים ומוצרים מבתי עסק ומארגונים – לא בתקשורת מדוברת בטלפון אלא בתקשורת כתובה – בדיגיטל".
ג'וש רמי, מנהל המכירות ב'גב מערכות' – תוכל להסביר איך היישום של גלאסיקס והבוט AI מאפשרים לכם ליישם את האסטרטגיה הזו במוקדים שאתם מתפעלים עבור לקוחותיכם?
"בתקשורת רב-ערוצית עם היישום של GLASSIX, כל נציג שירות דיגיטלי במוקדים שלנו מסוגל לספק מענה לחמישה, שישה או שבעה לקוחות בו-זמנית, ואף מעבר לכך," אומר ג'וש. "נציג שירות דיגיטלי מיומן מסוגל להפעיל במידה רבה מוקד שלם, כאשר כל הפניות והאינטראקציות של הלקוחות מרוכזות עבורו על-ידי גלאסיקס במסך יחיד ואחוד. זאת ועוד – באמצעות הבוט AI של GLASSIX אנחנו מסוגלים לספק מענה קו ראשון מקיף ומושלם לכ-70% מהפניות, זאת מבלי שהשיחה תצטרך לעבור לטיפול של נציג אנושי. באמצעות אימון של הבוט, או 'אילוף' שלו, כפי שאנו מכנים זאת, אנחנו מלמדים את הבוט לענות באופן יותר ויותר מדויק במגוון עצום של נושאים.
ה'אילוף' יעיל עד לרמה כזו שהבוט מתפקד ממש כמו נציג שירות ומכירות אנושי מנוסה ומיומן, בעל ידע עצום בכל הפרטים והנושאים הרלוונטים. שלא כמו נציגים אנושיים, בוט AI מיומן כזה לעולם אינו מתעייף, אינו נשחק, אינו זקוק למנוחה, הידע שלו עצום והוא לעולם לא שוכח דבר. הלקוחות יכולים לשוחח אתו ולצרוך ממנו מידע ושירותים כפי שהם מתכתבים עם נציג אנושי – בכל שעות היממה – כולל כמובן בלילה ומחוץ לשעות הפעילות הרגילות של המוקד. ברגע שהוא לומד לספק מענה בסוגיה כזו או אחרת, הוא לעולם לא שוכח את המידע, והתשובות שלו הן תמיד מדויקות ועדכניות.
תוכל לתת לנו דוגמא לדרך שבה הבוט AI איפשר לכם לספק מענה לאתגר מיוחד של לקוח?
יש אינספור דוגמאות, אבל אתן לך אחת בולטת: לקוח שלנו, ארגון גדול ומוכר, עמד להשיק מוצר חדש ומאוד פופולארי. הצפי היה לאלפי פניות ביום ההשקה, הרבה מעבר לכמות הרגילה שהמוקד של אותו ארגון היה מורגל בו. כדי לספק מענה, בנינו תוך זמן קצר, באמצעות ממשק יצירת הבוטים AI של גלאסיקס, בוט חכם ייעודי לאותו תהליך, שיספק לפונים את כל המידע הדרוש להם, ואף ילווה אותם בתהליך הרכישה. ואכן, ברגע ההשקה, המוקד הוצף, כפי שציפינו, באלפי פניות, והבוט סיפק מענה להמוני הפניות האלו באופן אוטומטי, בצורה מושלמת. הפונים קיבלו חווית לקוח מיטבית, והבוט אפשר למקסם את המענה ואת היקף המכירות – מבלי להגדיל את מספר הנציגים, תוך חסכון עצום במשאבים. הפתרון הזה עובד כמו קסם גם עבור לקוחות רבים אחרים שלנו."
כמה מלים על העבודה עם קונסיסט?
קונסיסט וגלאסיקס הם שותפים אמיתיים ומחוייבים לדרך, ולהתקשר אליהם זה ממש כמו להתקשר למחלקת ה-IT שלנו. העבודה מול הצוות בקונסיסט היא הרמונית מאוד, והמקצועיות והניסיון שלהם מספקים לנו המון ערך. מבחינת הטכנולוגיה, גלאסיקס הינה מערכת קלה וידידותית מאוד לשימוש, ואנחנו מסוגלים להכשיר נציגים במהירות. כמערכת היא מספקת הרבה מאוד עוצמה, ולצד זאת היא סופר קלה ללמידה ולשימוש, עם ממשק יצירת בוטים בשיטת DRAG & DROP שפשוט כיף לעבוד אתו וליצור בוט לכל תהליך!
תודה רבה, שירלי, ג'וש ולכל הצוות בגב מערכות! קונסיסט גאה ושמחה להיות חלק מפעילות כה מובילה כמו זו של 'גב מערכות'.
