עולם מוקדי השירות וה-Call Centers עבר מהפכה של ממש בשנים האחרונות, כשערוצי הדיגיטל והדרישה של צרכנים ולקוחות לזמינות מרבית ולשירות אישי ומיידי מצריכים ארגונים לאמץ וליישם פתרונות דיגיטליים מתקדמים כדי לספק שירות אישי, מהיר ומדויק לכל לקוח, בכל אינטראקציה.

כדי לקבל תמונה מקיפה של עולם מוקדי השירות והאתגרים והיעדים שבהם נדרשים ארגונים לעמוד בהיבט של שירות לקוחות, תמיכה ומכירות, ביקשנו ממוטי אסף, מנהל חטיבת ה- Call Center וטכנולוגיה בחברת כלנית, לספק לנו סקירה ממצה של כל החידושים והפתרונות בעולמות אלו.

מוטי, תוכל לספר לנו למה ואיך הפכתם את מערכי השירות של החברה לדיגיטליים?

"חברת כלנית מתמחה במתן ייעוץ בעולמות המחשוב והטכנולוגיה ומובילה במתן פתרונות ושירותים מקצועיים למרכזי תמיכה פנים וחוץ ארגוניים – במתן שירותים מנוהלים ומפוקחים בתחום של Call Centers, מוקדי תמיכה טכנית, Help Desk, מוקדי שירות ומכירה ושירותי תוכנה ואינטגרציה למגוון רחב של ארגונים.

"במטרה למקסם את איכות השירות שאנחנו מעניקים ללקוחות שלנו – כולל ארגונים המפעילים מוקדי שירות, מכירות ותמיכה וללקוחות הקצה של ארגונים אלו, הצבנו לנו למטרה למקסם את חוויית הלקוח באמצעות כך שנהיה מסוגלים לפגוש את כל סוגי הלקוחות – בכל מקום שבו הם נמצאים. היום זה אומר להיות נוכחים בכל ערוצי הדיגיטל – וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם, מיילים, וכל ערוץ אחר".

תוכל להרחיב קצת על תפיסת ה-Omnichannel שיישמתם?

"המטרה שלנו היא תמיד לספק שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר, ללא פשרות, וזה אומר להיות זמינים עבור הלקוחות באופן הכי מיידי, הכי אישי והכי מהיר שרק אפשר, ובכל ערוץ שמועדף עליהם.

"כפי שכולנו יודעים, התקשורת בין אנשים היום מתבצעת יותר ויותר בערוצי הדיגיטל, עם דגש על וואטסאפ, וזה נכון גם בהיבט של תקשורת עסקית בין לקוחות לארגונים ועסקים. המילה OMNI פירושה למעשה 'כל' – ובשבילנו בכלנית 'כל-ערוציות' זה להיות שם עבור הלקוחות של הארגונים שלהם אנו מעניקים שירותי מוקד, בכל מקום, בכל ערוץ ובכל פלטפורמה המועדפת עליהם. תפיסת הכל-ערוציות שלנו גורסת, שחיוני להפוך את יצירת הקשר והאינטראקציה בין הלקוח לארגון ובית העסק להכי קלה, הכי מיידית והכי נוחה עבור כל לקוח ולקוח".

אז הלכה למעשה, את תפיסת ה-Omnichannel בשירות הלקוחות יישמתם באמצעות גלאסיקס (Glassix) ובוט ה-AI החכם של המערכת?

"נכון. ראשית, חשוב להדגיש שלא מדובר רק בשירות לקוחות, אלא גם בתהליכי מכירות ותמיכה טכנית, מוקדי Help Desk שמספקים שירות למשתמשים פנים-ארגוניים של הלקוחות שלנו ועוד.

"המטרה שהצבנו לעצמנו בכלנית הייתה, אם כן, למקסם את חוויית השירות, והאסטרטגיה שגיבשנו כדי להגשים מטרה זו כללה שני מרכיבים מרכזיים: מערכת תקשורת הפועלת סביב הקונספט של 'מרכזיית Omnichannel' – שזו גלאסיקס, וההיבט השני הוא השימוש בבוטים AI חכמים כדי לאפשר לנו לספק ללקוחות הקצה מידע, מגוון גדול של שירותים וגם תמיכה, מסביב לשעון – דבר שגם מאפשר להפחית משמעותית את העומס המוטל על נציגי השירות במוקדים השונים שלנו וגם משפר עוד יותר את השירות ללקוחות.

"בוטים ה-AI החכמים שאנו יוצרים באמצעות גלאסיקס מספקים מענה אוטומטי 24/7 לשאלות נפוצות, ומאפשרים ללקוחות לבצע פעולות ולברר מידע על שירותים, מוצרים ומגוון מאוד רחב של נושאים אחרים – כל זאת במקרים רבים מבלי להזדקק לנציג אנושי. ברור שהיכולות האלו משפרות דרמטית את התפעול, את התפוקה של המוקדים בפרט ושל הארגון בכלל, מקצרות את זמני ההמתנה לנציגים, חוסכות משאבים ותורמות באופן ניכר לחוויית השירות. בסופו של דבר, כל זה מתרגם ליכולת שלנו לשפר את שימור הלקוחות ואת הגדלת מעגל הלקוחות עבור הארגונים שאנו מספקים להם שירותי מוקד".

תוכל לתת לנו דוגמה לסוגי הפניות שהבוט מסוגל לענות עליהן מבלי לערב נציג?

"יש אינספור דוגמאות, אבל על קצה המזלג, אנחנו מדברים על שאלות בנוגע לכתובות ושעות פעילות של מרכזי שירות ומכירות, תפעול של מכשירים, שאלות נפוצות על בעיות ותקלות, תיאום מועד הגעת טכנאים ושליחים, בירור על מוצרים וסטטוס הזמנות –  You name it. מדובר בכמות אדירה של פניות, שבעבר יצרו עומס אדיר על מערכי השירות האנושי, והיום, באמצעות גלאסיקס והבוט – אנחנו מסוגלים לטפל באותה כמות עצומה של פניות – באופן אוטומטי, מסביב לשעון".

תוכל לספר לנו קצת על הדרך שבה אתם משלבים תקשורת Omnichannel עם ניהול קריאות ו-ITSM?

"אנחנו משתמשים במערכת ניהול השירות והקריאות SysAid  (המיושמת אף היא על ידי קונסיסט), המאפשרת למשתמשים בארגונים לפתוח קריאות שירות על תקלות ובקשות לא רק באמצעות הטלפון ושליחת הודעות דוא"ל, אלא גם באמצעות פורטל שירות מרכזי, שדרכו ניתן לפתוח קריאות מאוד ביעילות. התוספת של תקשורת Omnichannel ומערכת גלאסיקס מאפשרת למשתמשים לפתוח קריאות שירות גם באמצעות הודעות וואטסאפ רגילות ובערוצי תקשורת דיגיטלית נוספים, לפי הדרישה. המשתמש נכנס לערוץ שמתאים לו, מקיש את הבקשה שלו או מדווח על התקלה, וגלאסיקס פותחת קריאת שירות בתוך SysAid. זה הופך את כל החוויה של המשתמשים לקלה ומיידית, והתועלת מבחינת שיפור התפעול של תהליכים עסקיים היא עצומה".

כמה מלים על העבודה עם קונסיסט?

"כלנית עובדת עם קונסיסט וגלאסיקס באופן מאוד צמוד, ואפשר לומר שבהיבט של הטכנולוגיה, היתרון המרכזי של גלאסיקס, לצד הטכנולוגיה, זה הפשטות והקלות של המערכת – הכל מאוד אינטואיטיבי, וכאשר, למשל, רוצים ליישם משהו חדש בבוט, אין צורך בפיתוח, ואפשר בקלות לבצע שינויים ולהתאים את הבוט לצרכים עסקיים, שיווקיים וארגוניים רבים. ממשק יצירת הבוט מאוד ידידותי, ופשוט כיף ליצור בוטים לכל סוג של תהליך. לצד הטכנולוגיה, חברי הצוות של המערכת בקונסיסט ממש מדהימים – תמיד זמינים, תמיד מקצוענים ותמיד חושבים מחוץ לקופסה. השירות מאוד מהיר ואישי והם מסייעים לנו רבות בהכשרה של אנשים אצלנו שעובדים על המערכת.

משה אטיה, סמנכ"ל חטיבת המוצרים והדיגיטל מסר, כי "אנו עובדים בשותפות עם כלנית כבר שנים רבות בעולמות השירות אצל לקוחות מגוונים ותמיד בהצלחה רבה. הסוד הוא חיבור בין אנשים שחולקים ערכים משותפים של מקצועיות, הוגנות וחשיבה על הלקוח".