אלכסנדרה אליהו – מנהלת תחום דיגיטל ברשת מלונות אפריקה ישראל: תוכלי לספר לנו קצת על מותג מלונות VERT?
בשמחה. מותג מלונות VERT הוא אחד מהמותגים המנוהלים ע"י רשת מלונות – AFI HOTELS –מלונות אפריקה ישראל –ותחת המותג בישראל ישנם ארבעה בתי מלון יוקרתיים – בים המלח, אילת, נתניה ובירושלים.
מקור שם המותג VERT –הוא 'ירוק' בצרפתית, שם שנבחר מתוך מחשבה על קיימות ודאגה לשלום כדור הארץ והסביבה. בהתאם לכך, אנו מקפידים על שימוש מופחת במוצרי נייר תוך העדפת תהליכים דיגיטליים, על תהליכי מחזור, על שימוש מוגבר בחומרים טבעיים ומתכלים, צמצום השימוש בפלסטיק, ניצול מוגבר של אור השמש לחיסכון באנרגיה, יצירת שיח בנושאים סביבתיים ועוד.
מרשים! תוכלי לספר לנו על איך התחיל שיתוף הפעולה עם קונסיסט?
בזמן הקורונה, כשענף המלונות עוד היה סגור, מנכ"ל הרשת, שרון אלון, החל בהתנעת תהליך טרנספורמציה לדיגיטל בכל החברה, כשזה השתלב עם ערכי המותג החדש באותה עת. החלנו תהליכים בכל הפלטפורמות, מיפינו את הקיים, והחלנו בהטמעת פלטפורמות דיגיטליות בכל הערוצים.
את קונסיסט ו-GLASSIX הכרתי ממקום עבודתי בטרם התחלתי ברשת מלונות אפ"י, והיא גם הייתה המערכת שקיבלה המלצה מהאחראים על ממשק התקשורת הכתובה.
ידעתי שיהיה לי בקונסיסט את מה שחשוב כדי ליישם את המערכת – כולל את הבוט החכם שלה, זאת מכיוון שהיכרתי את הטכנולוגיה ועד כמה GLASSIX מסוגלת לתרום לשיפור חווית הלקוח, לחסוך זמן ומשאבים, ולייעל באופן משמעותי את כל התהליכים הקשורים בשירות הלקוחות ובהזמנות.
מערך השירות שלנו משתמש בנוסף במערכת ניהול הידע הארגוני WYZE, המיושמת אף היא על-ידי קונסיטט מערכות, כך שאנחנו מקבלים מענה מקיף מקונסיסט בכלל תהליכי שירות הלקוחות וההזמנות.
ומה הייתה התוצאה לאחר שיישמתם את גלאסיקס ברשת?
בדיוק כפי שכיוונתי: GLASSIX הפכה לערוץ תקשורת מרכזי של מערך השירות וההזמנות שלנו, ומכיוון שהיא מרכזת בממשק אחוד את כל הפניות מכל הערוצים – רשתות חברתיות, צ'אט, וואטסאפ ועוד –היא מאפשרת לנציגי השירות וההזמנות לענות ולטפל בפניות באופן יעיל וממוקד.
ומכאן הרחבתם את התהליכים המתבצעים באמצעות המערכת גם לבוט החכם של GLASSIX?
בדיוק. ניתחנו את הפניות וראינו שרבות מהן עסקו בשאלות דומות, כמו למשל סוגי החדרים, בחירת מלון, הרכב המבקרים, תאריכים ועוד. בהתאם לכך, ביקשנו מהצוות בקונסיסט לבנות וליישם עבורנו בוט חכם שגם יספק מענה לתשובות לשאלות נפוצות וגם יאפשר ללקוחות לבדוק זמינות חדרים ולבצע הזמנות באופן עצמאי, מסביב לשעון, בכל זמן שמתאים להם.
ומה הייתה התוצאה של יישום הבוט?
שביעות רצון האורח הינו ערך מוביל ברשת מלונות אפריקה ישראל, בין אם זה בשירות הדיגיטלי או הפרונטלי במלונות. אנחנו כאן כדי לספק את השירות המיטבי בערוצי התקשורת הכתובה, וזה בדיוק מה שקרה עם הבוט. אנחנו מצליחים להעניק את השירות היעיל והטוב ביותר, והבוט של GLASSIX מאפשר לנו להשיג את המטרה הזו הלכה למעשה, ומאפשר ללקוחות לקבל מידע ולבצע מגוון גדול של תהליכים באופן מיידי, מבלי להצטרך להמתין לנציג שירות אנושי. אני גאה לומר שאנחנו הארגון הראשון בתחום המלונאות בישראל שהטמיע בוט חכם כזה, המספק הצעת מחיר ללא המתנה לנציג, וגם יודע לשלוף את הצעת המחיר המדוייקת והאטרקטיבית ביותר עבור המבקרים באתר – באופן עצמאי ומתקדם – באופן שמעלה את רמת שירות הלקוחות שלנו לגבהים חדשים.
חשוב לי גם לציין שבמקרה והאורח לא מקבל את התוצאה הרצוייה עם הבוט – כמו למשל שהתפוסה במלון מלאה, הפנייה עוברת אוטומטית לנציג אנושי שפונה ללקוח באמצעות ערוץ הוואטסאפ. כמובן שהדבר נעשה אך ורק בהסכמת הלקוח ולאחר שהוא מסר את מספר הנייד שלו כדי שיחזרו אליו.
תוכלי לומר משהו על השירות של הצוות בקונסיסט?
אני עובדת בענף המלונאות כמעט 15 שנה, נכחתי פעמים רבות בעבודה מול ספקים שונים שצריכים לשתף פעולה, וגם היום אני מנהלת לא מעט תהליכים. אני יכולה לומר בגאווה שזהו התהליך הכי מהיר ויעיל שהיה לי – גיבוש של שני ספקים (קונסיסט ו SIMPLEX – החברה שבנתה את אתר האינטרנט של רשת אפ"י) שחברו בפגישה אחת של אפיון שהסתיימה בהתנעת תהליכים וחלוקת אחריות בינהם והצליחו תוך זמן קצר ביותר להרים פרוייקט עם רמת דיוק כזו.
רציתי לפרגן במיוחד לאביב בן שבת – המיישם של GLASSIX בקונסיסט, שעשה עבודה פשוט מדהימה, וכמובן לכל הצוות בקונסיסט, ולומר תודה גדולה על שיתוף הפעולה, המקצועיות והשירותיות!
תודה רבה, אלכסנדרה ורשת מלונות אפריקה ישראל , על שיתוף הפעולה ועל סיפור הלקוח!
