את כל מי שחי את עולם מוקדי השירות והמכירות באומניצ'אנל, הנתונים האלו לא צריכים להפתיע: עלייה ושיפור בכל ההיבטים הקשורים במוקדי שירות לקוחות בערוצי הדיגיטל.

לקוחות וצרכנים של ארגונים ממשיכים לעבור לערוצים הדיגיטלים כדי לצרוך שירותים ומוצרים – ובמיוחד לוואטסאפ ולצ'אט באתר (Web chat). המשך מגמה זו הוביל לכך שארגונים ובתי עסק רבים פתחו מוקדים דיגיטלים, וארגונים שכבר פתחו את ערוצי הדיגיטל ללקוחותיהם הרחיבו השנה באופן משמעותי את מערך השירות בדיגיטל. ניכר שההשקעה בהחלט השתלמה, עם עלייה משמעותית בשביעות רצון הלקוחות מהשירות שהם מקבלים בערוצי הדיגיטל ושיפור משמעותי לא פחות בקיצור משך הזמן שנדרש לטיפול בפניות.

שילוב בוטים חכמים נכנס אף הוא להילוך גבוה בשנה החולפת, והנתונים ממחישים עד כמה בוט חכם – קולי או טקסטואלי – מסוגל לספק במקרים רבים את המידע שהלקוח צריך, מבלי להזדקק למעבר לנציג אנושי. הלקוחות זוכים לחווית שירות מהירה וחדשנית מסביב לשעון, והארגונים מסוגלים לשמר יותר לקוחות, לחסוך בהוצאות ואף להגדיל את היקפי המכירות.

נתונים אלו מתווספים לפידבקים ולכל האינדיקטורים (בישראל ובעולם כולו) שאנו מקבלים מהשטח, שמצביעים על כך שהמעבר לשירות לקוחות בערוצי הדיגיטל ימשיך ויתרחב בשנים הקרובות!