גבי  מורדו, סמנכ"ל המכירות והשירות של הולמס פלייס, אתה לפני או אחרי האימון?

גם וגם:)

ספר לנו על קצת על הולמס פלייס. מאיפה בא בכלל השם הזה?

הולמס פלייס היא קבוצה בינלאומית הקרויה על שמו של רחוב Holmes Place בצ’לסי שבלונדון, בו הוקם מועדון הכושר הראשון של הרשת בשנת 1980. החברה נוסדה על ידי שבעה אנשי עסקים בריטים, ביניהם הרוח החיה של החלום – אלן פישר. המועדון הראשון בצ'לסי משך המוני סלבס בזמנו כמו הנסיכה דיאנה ויו גרנט ויצר את הבסיס להקמת שאר מועדוני הרשת. בנו של אלן פישר, יונתן, הרחיב את פעילותה של הקבוצה העולמית לישראל ב-1999 כשפתח את המועדון הראשון שלנו במגדלי עזריאלי. מאז ועד היום הפכנו להיות הקבוצה המובילה בישראל עם 53 מועדונים ברחבי הארץ, על הדרך הספקנו גם לרכוש ולמזג את מותג גו אקטיב לקבוצה, להנפיק בבורסה, ולייצר שלל פורמטים מצליחים.

ישראל היא בעצם מעצמת כושר ואני שמח לקחת חלק במהלכים שהובילו לשם ב-14 שנות עבודתי בקבוצה. האידיאולוגיה העיקרית בה אנחנו דוגלים, מלבד הקיום והקידום של אורח חיים בריא, תזונה נכונה, פעילות ספורטיבית ושגרה פעילה ומהנה, היא עבודה בסטנדרטים גבוהים ובלתי מתפשרים של איכות – מרמת הציוד הטכני, דרך רמת המאמנים האישיים המקצועיים בשלל התחומים ועד למגוון הרחב של פעילויות, שיעורי סטודיו ובניית מוצרי תוכן רלוונטיים ומשלימים.

מה הביא אתכם להתקין את מערכת התקשורת הרב-ערוצית גלאסיקס ואת ConsistAI –  הבוט החכם של קונסיסט?

להולמס פלייס יש יותר מ-140,000 חברי מועדונים בישראל, ואנו גדלים כל הזמן. עם זאת, במהלך משבר הקורונה נאלצנו לסגור לחלוטין את כל המועדונים במשך יותר מחמישה חודשים, ולפני החזרה לשגרה היה לנו ברור שכאשר נחזור לפעול, נקבל מבול של פניות טלפוניות מצד חברי המועדונים אשר יבקשו לקבל מידע בנוגע להרבה מאוד נושאים הקשורים לחזרה לשגרה, להנחיות הבריאות ולפעילות השוטפת של המועדונים.

את גלאסיקס התקנו במוקד השירות של הקבוצה כי היה לנו חשוב לאפשר לחברי המועדונים לפנות לנציגי השירות שלנו באמצעות הערוצים הדיגיטלים – וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם וצ'אט.  ראינו שהם רוצים היום לצרוך שירות מהיר באמצעות ערוצי הדיגיטל ופחות באמצעות שיחת טלפון, מהסיבה הברורה  שזה  הרבה יותר יעיל  ונוח לאנשים לקבל שירות מנציגים בוואטסאפ או בערוץ דיגיטלי כזה או אחר מאשר בטלפון. ובאמת, גלאסיקס מאפשרת היום לנציגים שלנו לספק שירות להרבה מאוד חברי מועדון בהשוואה למה שהתאפשר לפני התקנת המערכת, והיא חוסכת מחברי המועדונים את הצורך להמתין לנציג על קו הטלפון.  

יחד עם זאת, ממש כפי שצפינו, כמות הפניות מצדם הייתה מאוד מאוד גדולה עקב החזרה לשגרה, ולכן החלטנו שבנוסף לגלאסיקס, נתקין גם את פתרון הבוט החכם של קונסיסט (ConsistAI), שהוא למעשה  נציג שירות אוטומטי חכם שמסוגל לספק שירות ולתת מענה לכמות בלתי מוגבלת של חברי מועדון, מסביב לשעון.

ישבנו ביחד עם הצוות בקונסיסט, וגיבשנו איפיון של מכלול הנושאים שבגינם חברי המועדונים מתקשרים למוקדי השירות שלנו. זה היה תהליך מורכב למדי, במיוחד לאור העובדה שאנחנו חברה גדולה ומסונפת, וכל מועדון של הולמס פלייס הוא יישות בפני עצמה.

שמחנו מאוד להיווכח שהפתרון של ה'בוט' מספק את הסחורה מעבר למה שיכולנו לקוות לו, והוא נותן מענה מעולה למאות אלפי חברי המועדונים של כל מועדוני הקבוצה באמצעות מספר וואטסאפ אחד ויחיד.

איך זה בעצם עובד?

כאמור, יש לנו היום מספר וואטסאפ אחד שמשרת בצורה מרכזית ויעילה את כל 53 מועדוני הקבוצה בישראל. כשחבר מועדון פונה בוואטסאפ (ובעתיד זה גם יהיה באתר האינטרנט שלנו), הבוט עונה לו, יודע לשייך אותו למועדון המתאים, ומספק לו תשובות במגוון גדול מאוד של שאלות – שעות פתיחה, נושאים הקשורים להנחיות הבריאות, זמני החוגים, שאלות אדמיניסטרטיביות ועוד.

איך התקבל הפתרון אצל חברי המועדונים?

הדבר המדהים ביותר שקרה הוא שכמות הפניות הטלפוניות לנציגי השירות צנחה באופן דרמטי, שכן הבוט הצליח לספק מענה לכ-70% מהפניות של חברי המועדונים מבלי שאלו יצטרכו לעבור לנציג אנושי. דבר זה לבדו הפחית בבת אחת את העומס על הנציגים האנושיים, חסך מהלקוחות את זמן ההמתנה וסיפק להם חווית שירות חדשנית ומעצימה. הבוט מספק מענה לעשרות אלפי פניות בשבוע, ומאפשר לנציגים הטלפונים האנושייים להתפנות לנושאים מורכבים יותר, כאלו  שהבוט אינו יכול לטפל בהם. אנחנו מקבלים פרגונים – הן מצד חברי המועדונים והן מצד מנהלי המועדונים –  כל הזמן.

משהו על הצוות של קונסיסט?

אין מלים לתאר את המקצועיות והשירות של הצוות בקונסיסט. שביעות הרצון היא לא רק מהפתרון הטכנולוגי – הן של גלאסיקס והן של ה'בוט' –  אלא מכל מעטפת השירות והתמיכה. חשוב לי גם לציין לשבח את העובדה שכשהצוות של קונסיסט הגיע להעביר לנציגי השירות שלנו הדרכה, הוא לא הסתפק רק בהדרכה טכנית, אלא גם סיפק לנו המון ערך בהיבט של תפעול מוקד שירות לקוחות דיגיטלי, כמו למשל דגשים למתן שירות בתקשורת כתובה בניגוד לשירות בתקשורת מדוברת. הצוות של קונסיסט צבר ניסיון רב בהקמת מוקדי שירות דיגיטלים אצל ארגונים אחרים, ואנחנו ללא ספק הפקנו המון תועלת מהידע הזה.

תודה לך, גבי, על ששיתפת אתנו את סיפור הלקוח של הולמס פלייס, וכמובן על שיתוף הפעולה הנהדר!