ערן גוטמן, מנהל מערכות מידע בקבוצת שיכון ובינוי, ספר לנו בבקשה קצת על הארגון?

"שיכון ובינוי הינה קבוצה גלובאלית המורכבת מחמש חברות הפועלות בישראל ושלוש חברות הפועלות בחו"ל. בישראל עוסקת הקבוצה בנדל"ן, בביצוע של פרוייקטי בנייה של כבישים, ביניינים ותחנות כח. לקבוצה בישראל יש כ-2000 אנשי שטח – מהנדסים, טכנאים, מפקחי בנייה, מנהלי פרוייקטים ואחרים, הפועלים באתרים בכל רחבי ישראל. אנשי השטח נמצאים בקשר ישיר ורציף עם מוקד התמיכה – HELP DESK המרכזי של הקבוצה, ומקבלים שירות מנציגי המוקד אשר מטפלים בקריאות ובתקלות ומספקים פעילות תומכת."

מה הוביל אתכם לחפש פתרון לתקשורת אומניצ'אנל ווואטסאפ עסקי?

"כקבוצה של חברות עם פעילות כה ענפה, התקשורת בין אנשי השטח למוקד השירות של הקבוצה היא קריטית ליכולות שלנו להשלים את הפרוייקטים לפי הרף הגבוה שתמיד הצבנו לעצמנו. היכולת של אנשי השטח ליצור קשר מהיר ומיידי עם הנציגים במוקד התמיכה היא חיונית כדי שהפרוייקטים יתקדמו בקצב הנדרש. ההתרחבות המואצת בפעילות של החברות הובילה אותנו לחפש פתרון טכנולוגי אשר גם יהפוך את התקשורת ליעילה ביותר שרק ניתן וגם יאפשר להעביר תוצרים בין הנציגים ואנשי השטח, כגון תמונות להמחשה, סרטוני הדרכה וגם טפסים דיגיטלים, המהווים חלק חשוב בתהליכי הבנייה. בחנו מספר פתרונות והחלטנו שגלאסיקס, עם היישום והתמיכה של קונסיסט, יספקו את המענה הטוב ביותר לדרישות שלנו.

איך השפיעה התקנת גלאסיקס על הפעילות והתקשורת?

לאחר הטמעת המערכת ראינו מעבר של רבים מהמשתמשים לשימוש בוואטסאפ ובערוצים הדיגיטלים בכל התקשורת הפנים ארגונית. כמו כן, ככל שעובר הזמן והמשתמשים רואים כמה זה נוח ומיידי לפתוח קריאות ולצרוך שירות מהמוקד בערוצים הדיגיטלים, יותר ויותר מהם עוברים באופן בלעדי לשימוש בווואטסאפ.
חשוב לציין שכדי לפתוח קריאות שירות, אנשי השטח יכולים גם להשתמש בפורטל שירות שמחובר למערכת ניהול הקריאות SysAid (המיושמת גם היא על-ידי קונסיסט) וכך כל תהליך פתיחת קריאות שירות והטיפול בהן נהפך למהיר ויעיל ביותר. בנוסף, גלאסיקס מאפשרת לנו להעביר את כל הטופסולוגיה הנדרשת לניהול פרוייקטי הבנייה לדיגיטל, וכמעט כל הטפסים הכרוכים בתהליך העבודה נשלחים כיום באמצעים דיגיטלים לסמארטפונים ולטאבלטים של אנשי השטח.

תוכל לתת לנו דוגמא לתרחיש כזה?

"משתמש שנמצא בשטח רוצה לקבל ציוד כלשהו – מחשב או כל ציוד אחר, יכול, עם גלאסיקס, לפנות למוקד באמצעות הודעת וואטסאפ רגילה, והנציג במוקד, שרואה את כל הפניות על מסך אחוד, יוצר מסמך להקצאת ציוד, ממקם את השדות למילוי ולחתימה, ושולח לאותו משתמש את הטופס באחד מהערוצים הדיגיטלים. המשתמש יכול למלא במיידי את הפרטים ולחתום על גבי המסך. כל התהליך אורך כיום בד"כ פחות מדקה,

איך התקבלה המערכת אצל המשתמשים?

התגובות, הן של אנשי השטח והן של נציגי המוקד, מצוינות. המערכת קלה מאוד ואינטואטיבית לשימוש, ומכיוון שהשירות הוא יעיל מאוד, המשתמשים יכולים להתמקד בעבודה שלהם. זאת ועוד – כשהפניות מתבצעות בוואטסאפ, המשתמש בשטח יכול להמשיך בעבודתו תוך כדי ההתקשרות. האפשרות ליצור טפסים דיגיטלים ולהשלים כל תהליך הדורש מילוי וחתימה על טפסים בכזו מהירות תרמה משמעותית גם היא.

גלאסיקס ו – SysAid – כיצד עובד השילוב בין שתי המערכות?

SysAid מותקנת אצלנו בקבוצה כבר מספר שנים ומטפלת בכל הנושא של קריאות השירות וניהול השירות בארגון. יש אינטגרציה מלאה בין GLASSIX ל-SysAid – וכשמעל כל זה עומדים השירות והתמיכה של קונסיסט, זה מודל שירות שלם שקונסיסט מספקת כפתרון אינטגרטיבי שעובד מעולה. בכלל, כל העבודה עם קונסיסט עבורנו זה חלק מפתרון מקיף שעובד מצויין, אנשי קונסיסט הם מקצוענים מהשורה הראשונה שמבינים שירות ומערכות מידע.

משה אטיה, סמנכ"ל חטיבת המוצרים בקונסיסט, אמר כי "אנחנו שמחים וגאים להיות חלק מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית ב'שיכון ובינוי'. השילוב של שתי המערכות שקונסיסט מיישמת – SysAid ו-GLASSIX, מהווה דוגמא מצויינת לדרך שבה ניתן באמצעות חיבור מערכת GLASSIX מובילה לשיפור השירות וזרימת העבודה וכן לקיצור זמני השירות. תועלות אלו הן משמעותיות וחשובות ביותר, במיוחד בהיקפים גדולים כמו בשיכון ובינוי, מעל הכול שמחנו לעבוד עם הצוות המקצועי ביותר של 'שיכון ובינוי', באווירה יצירתית"

תודה גדולה לערן ולכל השותפים ב'שיכון ובינוי'! אנחנו בקונסיסט גאים ושמחים לקחת חלק בעשייה כה משמעותית של קבוצה מובילה כמו זו שלכם!