גם לאחר שהגיעו החיסונים הראשונים לקורונה, ההערכות הן שייקח עוד זמן לא מועט עד שהתהליכים העסקיים יחזרו למה שהיו לפני שהנגיף פרץ לחיינו. לכן, גם כעת, כשיש חיסון, ארגונים ועסקים רבים עדיין נדרשים למצוא דרכים חדשות ויצירתיות כדי להמשיך ולספק שירות ללקוחותיהם, להפעיל את מערך השירות, המכירות והתמיכה בתפוקה מלאה, וליצור חוויות לקוח משמעותיות כדי לשמר לקוחות ולהגדיל את מעגל הלקוחות הקיים.
נוכח העובדה שהסביבה העסקית שינתה את פניה ואינטראקציות פיזיות בין הלקוחות לבתי עסק במקרים רבים ימשיכו להיות תחת מגבלות למשך תקופה שסופה עדיין אינו נראה באופק, הערוצים הדיגיטליים ימשיכו להוות את אמצעי התקשורת העיקריים שבאמצעותם יוכלו ארגונים לשמור על קשר מיטבי עם לקוחותיהם, לספק שירות ותמיכה טכנית, וגם למכור מוצרים ושירותים בצורה מקוונת.
מאז פרץ המשבר, אנו בקונסיסט הקמנו עשרות מוקדי שירות ומכירות דיגיטלים ורב-ערוציים המאפשרים כיום לארגונים מובילים במגוון ענפי המשק להמשיך להפעיל את מערכי המכירות, השירות והתמיכה – גם כשכל הנציגים עובדים מרחוק. לאור הניסיון שצברנו, ברצוני לחלוק אתכם מספר נקודות שיסייעו לכם בגיבוש אסטרטגיית התקשורת והקשר שלכם עם הלקוחות:
שאלו את עצמכם איך ניתן לשפר את התקשורת בינכם לבין הלקוחות
התחילו את תהליך גיבוש אסטרטגיית האומניצ'אנל בכך שתשאלו את עצמכם (ובמידת האפשר, גם את הלקוחות שלכם) מה אתם, בארגון, יכולים לעשות כדי לשפר עוד ועוד את חווית הלקוח בכל הקשור לתקשורת שלכם עמם. זיכרו: כשהתקשורת מתבצעת בערוצים הדיגיטלים – וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם, צ'אט וכד'- לקוחות מצפים שנציגי הארגון יגיבו באופן מיידי, או כמעט מיידי. אף אחד לא אוהב להמתין דקות ארוכות עד לקבלת תגובה. וברגע שהלקוחות שלכם יתרגלו לעובדה שהם יכולים להשיג נציג שירות או מכירות באופן מיידי באחד מהערוצים הדיגיטלים – וואטסאפ, בפייסבוק, מסנג'ר או כל ערוץ אחר, הם ימשיכו שוב ושוב לתקשר אתכם באותו ערוץ. וכשהדיאלוג בערוץ דיגיטלי הופך להיות כמו זה שמתבצע בין חברים, הנאמנות של הלקוחות אליכם תלך ותגדל.
בוטים חכמים יכולים להפוך תהליכי שירות ומכירות לאוטומטים ויעילים מתמיד
צ'אט בוט חכם, קולי או טקסטואלי (או משולב קול וטקסט), מסוגל לטפל בחלק גדול מאוד מהפניות של הלקוחות לארגון בתחומי תפעול כגוןן שירות לקוחות, ביצוע הזמנה, בירור סטאטוס פנייה, פתיחת קריאת שירות ועוד. כך מסוגל הלקוח, או המשתמש הארגוני, לקבל את המידע לו הוא נדרש באופן המיידי ביותר – במשך כל שעות היממה. יישום של 'בוט' שכזה יכול לאפשר לארגון לפנות את הזמן של הנציגים לטיפול בפניות שדורשות מענה אנושי ולתת ל'בוט' לטפל בכל השאר. יישום של בוט חכם שכזה חוסך לך כסף, משפר את חווית הלקוח, וגם מסוגל להגדיל משמעותית את היקף המכירות.
שלבו שיחות וידאו באסטרטגיית האומניצ'אנל
שיחות וידאו הפכו לחלק בלתי נפרד משגרת חיינו וכיום ניתן לשלב את פתרון שיחות הוידאו במסגרת של פלטפורמת אומניצ'אנל הכוללת את כל תהליכי שירות הלקוחות והמכירות ומספקת חווית שירות רציפה ושלמה.
בפתרון מקיף שכזה, הארגון יכול ליצור אינטראקציות לכל אורך מסע הלקוח, בשלל האמצעים. לדוגמא – הלקוח נכנס לאתר של הארגון, פוגש את הצ'אט בוט החכם שמנהל אתו דיאלוג ואוסף ממנו פרטים חיוניים כגון שם, תעודת זהות והמוצרים בהם הלקוח מתעניין. לאחר קבלת כל המידע, הלקוח מקבל קישור לחדר וירטואלי ומשוחח בוידאו ו/או בערוצים הדיגיטלים האחרים עם נציג אנושי. בניגוד לפתרונות וידאו מוכרים הדורשים מהלקוח להתקין אפליקציה כדי להכנס לשיחת הוידאו, בפתרון האומניצ'אנל משולב הוידאו של קונסיסט, אין צורך בהתקנת כל אפליקציה מצד הלקוח, וכל האינטראקציה מתבצעת בתוך פלטפורמת האומניצ'אנל בענן.
החדר הוירטואלי משלב מגוון שירותים ויכולות בנוסף לשיחת הוידאו, כגון טפסים דיגיטלים חכמים שהנציג והלקוח יכולים למלא ביחד, תוצרי הסבר והדרכה המועברים ישירות ללקוחות תוך כדי השיחה, מודול חתימה דיגיטלית המאפשר ללקוח ולמשתמשים בארגון להשלים סבב חתימות דיגיטליות באמצעות הסמארטפון והמחשב, ועוד מגוון יכולות מתקדמות.
התקופה הנוכחית אמנם עדיין מאופיינת בחוסר וודאות, אבל למרות זאת, ארגונים יכולים ליישם פתרונות יצירתיים ולצאת מהמשבר מחוזקים מתמיד. רבים מהלקוחות שלכם נמצאים יום יום, במשך כל היום, בערוצים הדיגיטלים, ובאמצעות יישום חכם של פתרונות רב-ערוציים, תוכלו ליצור אתם אינטראקציות משמעותיות ולספק להם חוויות שיהפכו אותם מלקוחות מזדמנים ללקוחות נאמנים, כאלו שימליצו עליכם לאחרים, גם הרבה אחרי שהקורונה תעזוב אותנו.
