אילן קארגלס היא חברה מובילה בתחום תיקון והחלפת שמשות, מראות צד ופנסים לרכב, המספקת שירותים ללקוחות פרטיים, חברות ביטוח, ליסינג, היסעים וגופים ממשלתיים ברחבי הארץ. החברה מטפלת במאות פניות ביום, בעולם שירות תובעני ודינמי, המחייב מענה מהיר, מדויק וזמין. שוחחנו עם אנה מלול, מנהלת מערכות המידע בארגון, על תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית והטמעת מערכת התקשורת האומניצ'אנלית בשילוב בוט חכם – Glassix.

אנה, תוכלי לספר לנו מה היה האתגר המרכזי שעמד בפניכם?

"בעבר ניהלנו את רוב התקשורת עם הלקוחות בצורה ידנית, בעיקר בערוץ טלפוני. בשל היקף הפניות הגבוה, רצינו ליישם פתרון שיאפשר לנו לספק מענה מהיר ושירותי ללקוחות החברה. כל הפעילות שלנו מתנהלת במערכת Priority ולכן היה לנו קריטי לייצר חיבור מלא בין עולם השירות הדיגיטלי למערכת התפעולית."

למה בחרתם ב-Glassix?

"חיפשנו פתרון שיאחד את כלל ערוצי התקשורת – במיוחד WhatsApp – ויאפשר ללקוחות לקבל שירות עצמאי ומהיר בערוצים הדיגיטליים. היה לנו חשוב שהמערכת תשתלב באופן מלא עם Priority ותציג ללקוח מידע עדכני בצורה פשוטה וברורה."

איך נראה התהליך כיום עבור הלקוח?

"יעיל ופשוט: הלקוח מדווח על נזק באמצעות פתיחת קריאת שירות דרך אתר החברה. הקריאה נקלטת במערכת פריוריטי. הבוט ב – WhatsApp מאפשר לינק לפתיחת קריאה, בדיקת סטטוס, העלאת מסמכים חסרים או פנייה לנציג בצורה נגישה ומהירה. בנוסף, אנו נמצאים בשלב יישום של המערכת זימון וניהול תורים QLeader מבית קונסיסט, שתאפשר ללקוח לתאם שרות באחד מסניפי אילן קארגלס באופן אוטומטי ומיידי, ללא המתנה לנציג. מדובר בקפיצה משמעותית בחוויית השירות."

איך שילוב האוטומציה שיפר את השירות?

"יצרנו תהליך דיגיטלי מקצה לקצה. פיתחנו מנגנון שמתרגם סטטוסים טכניים מ-Priority לשפה ידידותית ללקוח. זה משפר את חוויית השירות ומייעל זמני מענה."

איזה ערך זה יצר עבור צוותי השירות?

"הטמענו תבניות שיחה חכמות שמאפשרות לנציגים לתת מענה אחיד, מהיר ומדויק. יחד עם האוטומציה, זה הפחית משמעותית את העומס מהמוקד ואפשר לנציגים להתמקד בפניות מורכבות יותר.
 כל התהליך מתבצע באופן דיגיטלי מלא, ראינו קיצור בזמני התגובה, ירידה בעומס ושיפור משמעותי בחוויית הלקוח. בנוסף, יש לנו כיום יכולת לנתח נתונים ולשפר את השירות באופן מתמיד."

איך הייתה העבודה מול קונסיסט?

"הליווי היה מקצועי מאוד. הצוות בקונסיסט למד לעומק את תהליכי העבודה שלנו והבין את הצרכים העסקיים ואת הממשקים הנדרשים מול Priority. הפתרון הותאם בצורה מדויקת, והמערכת עלתה לאוויר בצורה חלקה והשתלבה היטב בפעילות השוטפת."

לסיכום, איך היית מתארת את השינוי?

"השילוב של Glassix והבוט עם Priority יצר עבורנו "קפיצה" משמעותית ביכולות השירות. הלקוחות מקבלים מענה מהיר וברור ואנחנו נהנים משליטה מלאה בתהליך ומשיפור מתמיד של חוויית הלקוח."

תודה אנה! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות של חברה מובילה כמו חברת אילן קארגלס!