מחלקת העגורים בסולל בונה נדרשה להתמודד עם מאות פניות יומיומיות מצד עובדים וקבלנים. הפניות התקבלו בטלפון, במייל ובהודעות אישיות, מה שיצר עומס משמעותי בדיווח בעיות ופתיחת קריאות שירות. צוות מערך העגורנים חיפש פתרון אשר יאחד את ערוצי התקשורת לערוץ מרכזי אחד, נגיש ופשוט, שבו ניתן לפתוח קריאות שירות, לעקוב אחריהן ולקבל מענה מהיר ושקוף באמצעות שליחת הודעות וואטסאפ רגילה. ביקשנו מנועם בן חור, מנהל מחלקת עגורנים בסולל בונה לספר לנו אודות הפתרון שקונסיסט יישמה עבור סולל בונה בשיתוף עם מחלקת העגורניםץ
נועם בן חור, מנהל מחלקת עגורנים ב'סולל בונה', תוכל לספר לנו אודות הפתרון.
במחלקת ה-IT של שיכון ובינוי כבר הייתה מותקנת מערכת SysAid לניהול שירותי IT, יחד עם פלטפורמת Glassix לניהול ערוצי תקשורת דיגיטליים ובעיקר ערוץ הוואטסאפ הפופולארי. הפתרון המשולב הוכיח את עצמו כיעיל במיוחד, שיפר משמעותית את זמני המענה והעלה את שביעות רצון המשתמשים הארגוניים וצוות התמיכה במחלקה.
בעקבות ההצלחה במחלקת ה-IT, הוחלט להרחיב את השימוש גם למחלקת העגורים. חיבור הוואטסאפ למערכת ניהול הקריאות והשירות SysAid מספק ערוץ אחיד שבו העובדים יכולים לשלוח בקשות ולדווח על תקלות ישירות דרך מספר וואטסאפ ייעודי. הודעת הוואטסאפ פותחת אוטומטית קריאות שירות במערכת SysAid, ומנותבות לטיפול אצל הגורם המתאים – בצורה אוטומטית, פשוטה ושקופה.
הערך המוסף של היכולות הדיגיטליות של קונסיסט
הפתרון המשולב – המיושם כבר בארגונים מובילים רבים נוספים – מדגיש את עוצמתן של קונסיסט ופתרונות הדיגיטל שלה בייעול מגוון אינסופי של תהליכים ארגוניים. במקרה זה, הפתרון ממחיש כיצד Glassix משתלבת עם SysAid ומספקת ערך מוסף רחב היקף: לא רק בשירות לקוחות ומכירות, אלא גם בניהול תהליכים פנים-ארגוניים, יצירת שקיפות ושיפור פרודוקטיביות חוצה מחלקות.
התוצאה
- זמני תגובה מהירים בהרבה לעומת העבר
- תהליך פשוט וידידותי לעובדים – בלי טפסים מסורבלים ובלי המתנה לנציג
- זמינות גבוהה: פנייה מכל מקום ובכל זמן פעילות
- שקיפות מלאה וניהול יעיל יותר של כלל הפניות במחלקה
- הרחבת הצלחת פתרון ה־IT גם לתחום תפעולי נוסף בארגון
השורה התחתונה
לאחר ההצלחה במחלקת ה-IT, סולל בונה יצרה חוויית שירות חדשנית גם במחלקת העגורים – פשוטה, יעילה ונגישה – באמצעות שילוב מנצח של SysAid ו־Glassix.
