במהלך טיול במזרח הרחוק, הבת של קולגה בקונסיסט עלתה לטיסה ושנחתה גילתה שהמוצ'ילה שלה לא הגיעה. כל הניסיונות ליצור קשר עם חברת התעופה כשלו – גם דרך מוקד שירות הלקוחות וגם באמצעות הבוט של החברה בוואטסאפ. הבוט ענה באדיבות, ביקש פרטים, אך לא הצליח להבין את המצב. הוא ניהל שיחה מתוסרטת, וברגע שלא הצליח לספק תשובה, פשוט כתב: "אני מצטער שלא הצלחתי לספק מענה לבעייתך" והשאיר את המשפחה חסרת פתרון במשך יומיים מתסכלים. לבסוף, רק בזכות מכר שנסע לשדה התעופה ממנו יצאה הטיסה, וחיפש בעצמו, המוצ'ילה נמצאה.
החוויה הזו מבהירה נקודה חשובה הנוגעת לכל ארגון המספק שירות ללקוחות: בוטים הם כלי עוצמתי לחוויית לקוח יעילה – אבל רק אם הם יודעים להתמודד עם מצבים מורכבים באמת. טכנולוגיה מתקדמת אינה מספיקה, יש צורך באינטגרציה חכמה ובשימוש נכון על מנת שהלקוחות יקבלו מענה מלא. כאן נכנסת לתמונה קונסיסט, עם פתרון התקשורת הרב ערוצית (אומניצ'אנל) GLASSIX והבוטים החכמים מבוססי AI שלנו.
בוטים חכמים שמבינים את הצרכים
בוטים מבוססי AI הם כלי מרכזי בשיפור חוויית הלקוח, בעיקר בזכות היכולת שלהם לנהל שיחה עם הלקוח בצורה דינמית, ללמוד בזמן אמת את הצרכים וההקשרים, ולהתאים את עצמם בהתאם. הבוטים של קונסיסט, בשילוב עם מנועי GPT מתקדמים, לא פועלים על בסיס תסריט קשיח בלבד. הם יודעים להבין שפה טבעית, לעבד בקשות מורכבות, ולהציע פתרונות מותאמים אישית, ממש כמו נציג אנושי מיומן.
אם הבוט לא מצליח לספק מענה לבעיה, הוא לא עוצר שם – הוא מעביר את השיחה לנציג אנושי, ומעביר את כל הפרטים שנאספו עד כה. כך הלקוח לא צריך לשחזר את כל האינטראקציה מההתחלה, והנציג האנושי ממשיך את הטיפול בצורה חלקה, בדיוק מאותה נקודה שבה הבוט הפסיק.
חוויית לקוח באומניצ'אנל
מערכת GLASSIX עם היישום של קונסיסט מביאה עימה את היתרון של תקשורת רב ערוצית (אומניצ'אנל), המאפשרת ללקוחות ליצור קשר דרך כל ערוצי התקשורת – WhatsApp, SMS, דוא"ל, רשתות חברתיות, וצ'אט באתר – והכל בפלטפורמה אחת מאוחדת. המערכת שומרת את כל ההיסטוריה של האינטראקציות עם הלקוח, כך שגם אם הלקוח עבר מערוץ אחד לשני, המידע נגיש באופן מיידי לנציג השירות, מבלי שהלקוח יצטרך לחזור על כל הפרטים.
הבינה המלאכותית בשירות הלקוח
השילוב של הבוטים החכמים שלנו עם GPT מאפשר להם לנהל שיחה טבעית ומעמיקה יותר עם הלקוח, להבין את כוונתו גם במצבים מסובכים, ולהציע פתרונות יצירתיים ומדויקים יותר. זה מונע מקרים בהם הבוט "נתקע" כשהלקוח שואל שאלה שאינה תואמת לתסריט הידוע מראש. היכולת של הבוט להתמודד עם שפה טבעית, ולא רק עם פקודות קבועות, היא היתרון המרכזי שמאפשר לבוט שלנו לספק חוויית שירות חכמה ואפקטיבית.
חיבור חכם בין טכנולוגיה ואנשים
הבוטים שלנו לא רק מחליפים נציגים אנושיים במצבים פשוטים, אלא משתפים פעולה עם הנציגים כשהם נדרשים לכך. התקשורת המלאה שמועברת לנציג מאפשרת לו להבין את כל הסיטואציה באופן מיידי, ולהמשיך את השיחה באופן מותאם ואישי, מבלי שהלקוח יצטרך להסביר שוב ושוב את הבעיה שלו.
יתרונות לארגונים
מעבר לשיפור חוויית הלקוח, הבוטים החכמים של GLASSIX AI מביאים תועלות רבות לארגון. היכולת לטפל בחלק משמעותי מהפניות באופן אוטומטי חוסכת זמן ומשאבים יקרים, ומאפשרת לנציגי השירות להתרכז במקרים המורכבים באמת. האינטגרציה המלאה עם מערכת האומניצ'אנל מייעלת את ניהול השירות והתמיכה בארגון, תוך שמירה על תקשורת פתוחה וזורמת עם הלקוחות.
לסיכום, אנו בקונסיסט, מאמינים שחוויית לקוח מיטבית היא תוצאה של שילוב חכם בין טכנולוגיה ואנשים. הפתרונות שלנו, הכוללים בוטים חכמים מבוססי AI, מערכת תקשורת אומניצ'אנל ושילוב עם GPT, מאפשרים לארגונים להציע שירות לקוחות מתקדם, מהיר ואפקטיבי – בדיוק מה שהלקוחות מצפים לו בעידן המודרני.
