מי שחי ונושם את עולם המוקדים, השירות והמכירות, יודע היטב שבינה מלאכותית – AI משנה במהירות את הדרך שבה ארגונים ובתי עסק מתקשרים עם הלקוחות ומספקים מידע ושירותים. בינה מלאכותית הפכה לחלק מהותי בשיפור השירות והתמיכה בלקוחות הארגון, והיא מאפשרת לעסקים לספק מענה מהיר ומותאם אישית, עם דגש על צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית גנרטיבית, אוטומציה מבוססת פעולות, וסיכומי שיחות חכמים.
GLASSIX AI, הבוט החכם של מערכת GLASSIX, עם היישום של קונסיסט מערכות, מספק לארגונים את הכלים שהם צריכים כדי למקסם את חווית השירות כפי שלא היה אפשרי עד כה. קונסיסט יישמה את הבוט במספר רב של ארגונים מובילים בישראל במגוון ענפי המשק, ובמאמר זה אסקור כמה מהתובנות והידע הרב שצברנו בקונסיסט במהלך השנים האחרונות בתחום ה-AI בהיבט של שירות, תמיכה ומכירות.
אודות GLASSIX AI
GLASSIX AI הנו הבוט של מערכת GLASSIX – פלטפורמת התקשורת הדיגיטלית הרב-ערוצית (אומניצ'אנל) שנועדה לייעל ולשפר את האינטראקציות של ארגונים עם הלקוחות שלהם באמצעות תקשורת דיגיטלית בשילוב בינה מלאכותית מתקדמת. בסביבה העסקית המהירה של היום, הלקוחות מצפים לא רק לתשובות מהירות, אלא גם לתגובות מותאמות אישית לצורכיהם. כאן נכנסת GLASSIX והבוט שלה, GLASSIX AI, לתמונה – עם צ'אטבוטים גנרטיביים, אוטומציה מבוססת פעולות, וסיכומי שיחות חכמים, הנתמכים במרכז ידע חזק ומספקים חוויית שירות מותאמת אישית ויעילה ללקוחות.
אחד ההיבטים החדשניים ביותר ב-GLASSIX AI הוא היכולות הגנרטיביות של הבוט. בניגוד לצ'אטבוטים מסורתיים המבוססים על תסריטים קבועים מראש או עצי החלטה, הבוט החכם של GLASSIX משתמש בבינה מלאכותית כדי לספק תשובות דינמיות בזמן אמת לשאלות הלקוחות, בדומה לדרך שבה נציג שירות ומכירות אנושי עושה זאת. תכונה זו מאפשרת לבוט לייצר תגובות באופן מיידי, תוך שימוש במגוון רחב של מקורות, ולהבטיח שהתשובות יהיו מדויקות ורלוונטיות מבחינה הקשרית, ללא צורך בניתובי הדיאלוג.
בינה מלאכותית גנרטיבית – צ'אטבוטים מבוססי שאלות ותשובות
אחד ההיבטים החדשניים ביותר ב-GLASSIX AI הוא היכולות הגנרטיביות של הבוט. כשלקוח שואל, לדוגמא, על אפשרויות משלוח להזמנה שביצע, GLASSIX AI יכול לשלב מידע בזמן אמת ממקורות שונים כמו מלאי עדכני ומצב משלוח, זמינות חברת המשלוחים ועוד, ולספק מענה אישי ומותאם להקשר.
לדוגמה, דמיינו לקוח ששואל, "מהן אפשרויות המשלוח להזמנתי?" צ'אטבוטים מסורתיים היו מספקים תשובה קבועה, לרוב מתוך רשימה מוגדרת מראש של תשובות. עם זאת, במידה ויש עיכוב בלתי צפוי או ניואנסים מסוימים במשלוח, התשובות הסטטיות הללו לא יהיו מועילות. לעומת זאת, GLASSIX AI מסוגל לשאוב מידע בזמן אמת ממקורות מרובים – כמו מלאי עדכני או עדכוני משלוח – ולהעניק ללקוח תשובה מותאמת אישית ועדכנית.
הבנת הקשרים
אחד המאפיינים המייחדים של הבינה המלאכותית הגנרטיבית של הבוט של GLASSIX AI הוא היכולת של הבוט להבין את ההקשר המלא של השיחה, בדומה לאופן שבו נציג אנושי מיומן עושה זאת. תכונה זו חיונית במיוחד במצבים שבהם לקוחות מספקים מידע חלקי או מעורפל. לדוגמה, אם לקוח שואל, "איך אני מחזיר את ההזמנה האחרונה שלי?", הבוט של GLASSIX AI מסוגל לנתח את חשבון הלקוח ולזהות את ההזמנה המדוברת אליה מתייחס הלקוח. כך יכול GLASSIX AI לספק הוראות מפורטות המבוססות על מדיניות ההחזרה הספציפית של הארגון להזמנה זו. בכך מסוגל הבוט לספק תשובות מדויקות ורלוונטיות.
איסוף והזרקת נתונים
תכונה נוספת הבולטת בבוט של GLASSIX AI היא הזרקת נתונים, המאפשרת לבוט לשלוף נתונים גולמיים ישירות לתוך השאילתה של הלקוח. לדוגמה, אם לקוח מבקש לדעת את יתרת החשבון שלו או את מצב ההזמנה האחרונה, GLASSIX AI מסוגל לגשת לנתונים בזמן אמת ולשלב אותם בתשובה. פלטפורמות רבות לבינה מלאכותית גנרטיבית אינן מציעות רמת אינטגרציה כזו, אך GLASSIX AI הנו ייחודי בכך שהוא יודע לגשת ולאסוף מידע מותאם אישית – בזמן אמת – ישירות ממאגרי המידע של החברה, ובכך למקסם באופן דרמטי את חוויית הלקוח הכוללת.
התרעות יזומות עבור מידע חסר
אחת התכונות החזקות ביותר של הצ'אטבוט הגנרטיבי של GLASSIX AI הוא היכולת לזהות כאשר חסר מידע חשוב בשיחה. במקום להשאיר את הלקוח עם תשובה לא מספקת, GLASSIX AI מתריע באופן יזום לצוות התמיכה כאשר חסר מידע הדרוש לתשובה מלאה. לדוגמה, אם לקוח שואל, "האם אפשר לקבל עדכון על ההזמנה שלי?" ללא מספר הזמנה, המערכת תזהה את הפער ותתריע לנציגים, שיכולים לבקש מידע נוסף או לשלוף אותו ממערכת ה-CRM כדי לייעל את הטיפול בלקוח.
אוטומציה של משימות מורכבות
GLASSIX AI מאפשר להכניס תהליכי אוטומציה מתקדמים של משימות שירות לקוחות מתקדמות, אשר לא רק מזרזת את זמני התגובה אלא גם מפחיתות את העומס המוטל על צוותי התמיכה, מה שמאפשר להם להתמקד במשימות חיוניות אחרות. הלקוחות נהנים מתגובות מהירות, מדויקות ומותאמות אישית מבלי להמתין להתערבות של נציג אנושי. לדוגמה, כאשר לקוח מבקש עותק של החשבונית האחרונה שלו, GLASSIX AI מזהה את הכוונה והפריט המרכזי (החשבונית האחרונה) ומיד שולף את המסמך הנכון ושולח אותו לדוא"ל הלקוח – ללא צורך במעורבות אנושית. החסכון במשאבים שמתאפשר בעקבות כך הוא עצום.
גישור בין בינה מלאכותית לנציגים אנושיים
יתרון גדול וחשוב נוסף של GLASSIX AI הוא היכולת של הבוט לגשר בין מערכות אוטומטיות למערך הנציגים האנושיים. כאשר הבוט נתקל במשימה שהוא אינו יכול לבצע בעצמו – אם בשל חוסר במידע או בגלל מורכבות הבקשה – הוא מעביר בצורה חכמה את הפנייה לנציג אנושי, יחד עם כל ההקשר והפרטים הנדרשים. המעבר החלק בין הבינה המלאכותית לתמיכה האנושית מבטיח שהלקוח לא ירגיש נטוש או שמתעלמים ממנו, וכך חווית הלקוח נשארת גבוהה, דבר המאפשר למקסם את שימור הלקוחות. העובדה שהנציג מקבל את הפנייה מהבוט עם כל הפרטים גם מאפשרת טיפול יעיל ומהיר יותר. כל המידע מוצג לנציג, והלקוח אינו צריך לחזור שוב ושוב על הפרטים.
לסיכום:
בעולם שבו ציפיות הלקוחות הן גבוהות מתמיד, השימוש ב-AI לתמיכה בלקוחות הפך להכרחי עבור ארגונים. עם השילוב העוצמתי של GLASSIX AI הכולל בינה מלאכותית גנרטיבית, אוטומציה מבוססת פעולות, ומרכז ידע מנוהל באופן אינטליגנטי, עסקים יכולים לספק שירות מהיר, מותאם ואמין יותר מאי פעם!
