מהם 'בוטים' חכמים, ומדוע הם הופכים להיות הדבר החם ביותר בעולמות השירות, המכירות והתמיכה?

מאת: אריאל סהר, CDO  בקונסיסט

בעידן הדיגיטלי בו אנו חיים, לקוחות מחפשים את הנוחות, המהירות והיעילות המירבית כאשר הם צורכים מוצרים ושירותים. אין זה מפתיע איפה, ש'בוטים' הופכים להיות פתרון מועדף על-ידי ארגונים רבים השואפים להעניק את השירות המיידי והיעיל ביותר ללקוחותים.  'בוט' חכם המתוכנן היטב מסוגל לייעל תחומי תפעול רבים בארגון כגון שירות לקוחות, מכירות ותמיכה טכנית, ולקצר את זמני ההמתנה של הלקוחות לנציג.

התהליך של אימוץ השימוש ב'בוטים' צובר כיום תאוצה,  ונוכח העובדה שבניגוד לנציגים אנושיים, 'בוטים' מסוגלים לעבוד 24/7/365 ולספק שירות ולמכור מסביב לשעון,  הם מהווים כיום כלי מרכזי במערכי השירות, המכירות והתמיכה של חברות מובילות ברחבי העולם.

הפוטנציאל הגלום ב'בוטים' חכמים הנו, כפי שנראה, עצום, והטמעה של פתרון שכזה בכוחה להביא תועלת רבה למגוון רחב של ארגונים – גדולים וקטנים כאחד.

מהו בעצם 'בוט'?

בוט הנו ממשק שיחה – קולי, טקסטואלי או משולב קול וטקסט, אשר נועד לענות על פניות של לקוחות במטרה לייעל תהליכי שירות לקוחות, מכירות ותמיכה. 'בוט' מאפשר ללקוחות לצרוך שירותים ולבצע פעולות מגוונות כגון בירור סטאטוס הזמנה, זימון תורים, קבלת מידע אודות מוצרים ושירותים, ביצוע רכישה מקוונת, איתור בעל מקצוע או ספק שירות, מילוי טפסים דיגיטלים ועוד – כל זאת באופן אוטומטי, ללא צורך להמתין ולשוחח, קולית או טקסטואלית, עם נציג אנושי.

'בוט' הפועל היטב מסוגל לענות בצורה חלקה על שאלות, להגיב לפקודות של הלקוחות ולכוון אותם, כשהאינטראקציה יכולה להתבצע הן בשיחה כתובה והן בשיחה מדוברת. ה'בוט' של קונסיסט מסוגל לספק את כל התכונות הללו במגוון שפות, כולל בעברית.

בוט חכם ובוט טיפש:
AI עושה את כל ההבדל

בינה מלאכותית משנה את האופן שבו 'בוטים' מנהלים דיאלוג עם לקוחות ואת האופן שבו ה'בוט' מסוגל לתמוך בלקוח.  

רוב ה'בוטים' של ימינו – כמו אלו שניתן למצוא באתרי אינטרנט רבים, מסוגלים לענות רק על שאלות מאוד ספציפיות ומוגדרות מראש או לזהות קבוצה של מילות מפתח. 'בוט' שכזה נקרא SEQUENTIAL BOT – הוא שואל שאלות סגורות עם מספר מוגדר של אפשרויות בחירה מצד הלקוח, ומקדם את התהליך בהתאם לתשובות שהלקוח מספק – בקול או בהקלדה, על פי תסריט שנקבע מראש על-ידי יוצר התהליך.

'בוט' ('טיפש') שכזה, יודע רק לעקוב אחר תסריט שיחה שנקבע מראש באופן מדויק, וכל סטיה של הלקוח מהתסריט מובילה בד"כ לכך שהדיאלוג נתקע ונוצר צורך להעביר את השיחה למוקדן אנושי.

דוגמא לדיאלוג בין 'בוט' טיפש ללקוח:

במקרה כזה, הדיאלוג נקטע שכן הלקוח השתמש במינוחים שלא שולבו בתסריט שיצר מתכנן התהליך, והלקוח ייאלץ להמתין לנציג שירות.

'בוט' חכם מתפקד כמו נציג שירות שמגדיל ראש או איש מכירות מיומן!

בניגוד ל'בוט' טיפש, שיודע אך ורק לעקוב אחר תסריט שיחה סגור וקבוע מראש, 'בוט' חכם יודע ליצור הקשרים בין החלקים השונים של המידע שהלקוח מספק כדי להגיב בצורה המתאימה ביותר, גם במקרים בהם הלקוח מספק תשובות שאינן תואמות במלואן את התסריט שנקבע מראש.

'בוט' חכם גם משתמש בעיבוד שפה טבעית, זיהוי קולי, זיהוי דיבור אוטומטי וניתוח שאלות וכוונות המופעלים על ידי AI, זאת במטרה ליצור חווית שירות טובה יותר עבור הלקוח.

'בוט' חכם כזה גם יודע לשמור מידע אודות המשתמש, ללמוד לזהות דפוסים בנתונים שהוא מקבל, לקבל החלטות ולכוון את הדיאלוג על-ידי שימוש בידע קיים משיחות עם משתמשים אחרים.

זהו בעצם ההבדל המרכזי בין 'בוט' חכם ל'בוט' טיפש: 'בוטים' חכמים מאפשרים לדיאלוג עם הלקוח לקפוץ בין הקשרים שונים, והם יודעים לנווט את הדיאלוג גם ללא נתיב מוגדר וקשיח.

תרחיש דומה לדוגמא הקודמת לשיחה בין לקוח ל'בוט' חכם עשוי להראות כך:

בתרחיש כזה, ה'בוט' החכם למד משיחות קודמות כי כשלקוח אומר 'הארד דיסק חיצוני' הכוונה היא לכונן חיצוני, ומכיוון שהוא זיהה את המוצר שהלקוח מבקש, הוא כבר יודע, כמו איש מכירות מיומן, להוליך את הדיאלוג אל נושא נפח האחסון וטווח המחירים. 

'בוט' חכם, אם כך, יודע לכוון את הלקוח אל עבר הפתרון שהוא צריך, גם אם הלקוח אינו יודע בדיוק מה הוא מחפש. היכולת הזו הופכת אותו לדבר הקרוב ביותר לשיחה עם נציג אנושי, מה שמאפשר לארגון לספק באמצעותו שירות מהיר ויעיל ליותר לקוחות, למקסם את חווית הלקוח ולהפחית את העומס על המוקד האנושי. ביישום של איקומרס ומוקדי מכירות, בכוחו של 'בוט' חכם גם להגדיל את נפח המכירות.

 'בוט' חכם פותח בפני ארגונים אינספור אפשרויות!

פתרון של 'בוט' חכם מתאים למגוון עצום של חברות וארגונים. בענף האירוח, לדוגמא, ניתן  לספק שירותים לאורח באמצעות שילוב של 'בוט' חכם וואטסאפ עסקי, כשהלקוח יכול להזמין שירות חדרים, לקבוע תור לספא, להזמין תור למסעדה ועוד, מבלי להזדקק לנציגי הדלפק. בתחום התמיכה הטכנית, ה'בוט' מאפשר ללקוחות ולמשתמשים בארגון לפתור בעיות בכוחות עצמם על-ידי מתן מענה לשאלות שחוזרות על עצמן שוב ושוב. בתחום הבריאות ניתן לאפשר למטופלים לבצע זימון תורים, לאשר הגהה ועוד, באופן אוטומטי. בתחום המשלוחים ניתן לאשרר מסירה וזמן הגעה עם הלקוח לפני שהשליח יוצא לדרכו. בנוסף, ניתן גם לשלב את ה'בוט' בטפסים ומסמכים דיגיטלים, ולאפשר ללקוחות ולמשתמשים בארגון למלא טפסים, גם כאלו שהם מורכבים ומרובי שדות, באמצעות דיאלוג רגיל בוואטסאפ.

האפשרויות הן כאמור, אינסופיות, וארגונים אשר ישכילו להשתמש בפתרון ה'בוט' החכם של קונסיסט בצורה יעילה, יגלו שבכוחו של פתרון שכזה להוביל לטרנספורמציה דיגיטלית ארגונית גם בתחומים שייתכן ומעולם הם לא חשבו עליהם קודם לכן.

לפרטים נוספים, התייעצות ולהדגמת הפתרון: אריאל סהר, CDO  בקונסיסט,
ariels@consist.co.il 054-9707777

או כנסו לעמוד הפתרון באתר: 'בוט' חכם מבוסס A