קבוצת מנרב היא אחת מקבוצות הבנייה, היזמות והתשתיות המובילות והוותיקות בישראל, עם עשרות שנות עשייה, פרויקטים רחבי היקף וסטנדרט גבוה של איכות, אחריות ומקצועיות. לאורך השנים ביססה החברה את מעמדה כחברה המחויבת לא רק למצוינות בביצוע, אלא גם לחוויית לקוח מוקפדת ולליווי איכותי לאורך כל שלבי הדרך. במנרב רואים בחוויית הדייר חלק בלתי נפרד מהמקצועיות, האחריות והאכפתיות שמלוות את החברה לאורך כל הדרך, לא רק בבנייה עצמה, אלא גם בשירות, בזמינות ובאיכות התקשורת עם הלקוח.
כחלק מתפיסה זו, ובמטרה להמשיך ולשפר את הקשר עם הדיירים, בחרה מנרב להטמיע את פלטפורמת Glassix ביישום של קונסיסט מערכות, ולהשיק באמצעותה את "מירב" – סוכנת AI ייעודית לדיירים, הפועלת ב-WhatsApp ונועדה לספק מידע זמין, ברור ומדויק, ולחזק את חוויית השירות באחד השלבים המשמעותיים והרגישים ביותר במסע הלקוח.
לאורך תהליך הרכישה והבנייה, דיירים מתמודדים עם שאלות רבות, מונחים מקצועיים, שלבים תפעוליים והחלטות שדורשות בהירות, הכוונה וזמינות. במנרב זיהו צורך אמיתי להנגיש את המידע בצורה פשוטה, ברורה ונוחה יותר, כדי לחזק את תחושת הליווי והביטחון של הדיירים לאורך הדרך.
ביקשנו מנועם רפאלי, סמנכ״ל תיאום ותכנון דיירים במנרב, שליווה את המהלך, לשתף אותנו בתהליך, באתגרים ובתובנות מהיישום.
נועם, תוכל לספר לנו איך נולד החיבור ל-Glassix ולקונסיסט?
"בקבוצת מנרב אנחנו רואים בשירות חלק בלתי נפרד מהאיכות הכוללת שאנחנו מעניקים ללקוחות שלנו. היה לנו ברור שכדי להמשיך ולהוביל גם ברמת חוויית הדייר, אנחנו צריכים לייצר מעטפת שירות חכמה יותר, כזו שמאפשרת נגישות גבוהה יותר למידע, זמינות רחבה יותר ומענה ברור ומדויק יותר לאורך התהליך.
חיפשנו פתרון שלא יהיה רק טכנולוגי, אלא כזה שיתמוך בגישה השירותית שלנו ויאפשר לנו לחזק את הקשר עם הדיירים, מבלי לוותר על הממד האנושי במקום שבו הוא חשוב באמת.
החיבור ל-Glassix ולקונסיסט הגיע מתוך ההבנה שמדובר בפלטפורמה שמאפשרת לשלב בין תקשורת חכמה, שירות רב-ערוצי ויכולות AI מתקדמות, באופן שהוא גם ישים, גם מדויק וגם מותאם לעולם השירות שלנו."
אילו אתגרים ביקשתם לפתור?
"העולם של דיירים ורוכשי דירות כולל לא מעט שאלות, התלבטויות וצורך בהכוונה. לאורך הדרך יש מידע רב שצריך להנגיש, החל מהבנת שלבי הפרויקט, דרך בחירת מוצרים, ועד להסברים על מונחים מקצועיים, תוכניות דירה ותהליכים שונים.
רצינו לייצר עבור הדיירים חוויה שבה המידע זמין להם באופן פשוט, ברור ונוח יותר, בלי תלות מלאה בשעות פעילות או בהמתנה למענה אנושי בכל נקודת זמן.
במילים אחרות, ביקשנו לצמצם אי-ודאות, לשפר את הזמינות, לייצר תחושת ליווי רציפה יותר, ולאפשר לדיירים לקבל תשובות איכותיות בזמן ובערוץ שנוחים להם, תוך שמירה על רמת שירות גבוהה ועל יכולת הפניה לגורם אנושי כשצריך."
איך השפיע היישום של Glassix וסוכנת ה־AI על חוויית השירות?
"ההשפעה הייתה מאוד משמעותית, בעיקר בהיבט של נגישות, בהירות וזמינות. באמצעות "מירב", סוכנת ה־AI של Glassix, הדיירים מקבלים מענה מהיר ורלוונטי במגוון רחב של נושאים, החל ממידע על תהליך הבנייה ושלבי הפרויקט, דרך נושאים הקשורים לבחירת מוצרים, ועד להסברים על מונחים מקצועיים מעולמות הבנייה, קבלת תוכניות דירה אישיות ותיאום פגישות עם הגורמים הרלוונטיים בעת הצורך. כך נוצר רצף שירות נכון יותר: הדייר יכול להתחיל מול "מירב" בקבלת מידע, הבהרות ומענה ראשוני, ולהמשיך באופן פשוט ונוח למתאם האנושי בכל מקרה שבו נדרש ליווי אישי, שיקול דעת או המשך טיפול.
מבחינת הדיירים, המשמעות היא הרבה יותר מנוחות טכנולוגית: הם מקבלים גישה מהירה למידע ולתוכניות הדירה, יכולת לתאם פגישות בקלות, הבנה טובה יותר של תהליך הבנייה, יכולת להתמצא בקלות רבה יותר בין שלבי הפרויקט והבחירות הנדרשות, ותחושה שיש להם מענה זמין וברור בדיוק ברגעים שבהם הם זקוקים לו.
כבר בשלב זה, היישום מאפשר להנגיש לדיירים מידע בצורה מהירה, פשוטה וברורה יותר, ולחזק את תחושת הזמינות והליווי לאורך הדרך. מבחינת מנרב, המשמעות היא שיפור ממשי בחוויית השירות: פחות אי-ודאות, גישה נוחה יותר למידע ולתוכניות בנקודות זמן קריטיות, ויכולת לתת מענה ראשוני איכותי ומיידי במגוון רחב של נושאים.
היתרון הגדול הוא בכך שהשירות הפך לזמין יותר, אינטואיטיבי יותר ונוח הרבה יותר עבור הלקוח. במקום שהמידע יהיה "איפשהו במערכת" או יצריך המתנה ותיווך, הוא נגיש בצורה פשוטה, מיידית ומותאמת יותר לצורך של הדייר.
מבחינתנו, זהו יישום מאוד נכון של AI, לא כתחליף לקשר האנושי, אלא ככלי שמחזק את השירות, משפר את החוויה ומאפשר ללקוחות לקבל ערך אמיתי."
תוכל לספר לנו קצת על העבודה מול הצוות של קונסיסט?
"מקצועית מאוד, מדויקת ועם הבנה אמיתית של הצרכים שלנו. כבר מהשלבים הראשונים הרגשנו שיש כאן צוות, או יותר נכון לומר שותף, שיודע להקשיב, להבין את ההקשר העסקי והשירותי, ולתרגם אותו לפתרון טכנולוגי שעובד נכון.
מה שהיה משמעותי במיוחד מבחינתנו הוא היכולת ללוות את התהליך לא רק ברמת המערכת, אלא גם ברמת החשיבה, הדיוק וההתאמה. זה לא היה מהלך של "הטמעת מערכת", אלא תהליך של בניית פתרון שיש לו השפעה אמיתית על חוויית הדייר.
חשוב לי גם לציין את גלי אייזנקרפט ורויטל סגל שמלוות אותנו מתחילת הדרך יד ביד בצורה מקצועית מאוד, וחיברו היטב בין הצורך העסקי, התפיסה השירותית והיכולות של הפלטפורמה, עד ליצירת פתרון אפקטיבי ובעל ערך אמיתי."
משהו לסיכום?
"המהלך שביצענו ממחיש כיצד ניתן לשלב חדשנות באופן מדויק, אחראי ובעל ערך אמיתי, כזה שמשפר את חוויית השירות מבלי לאבד את הממד האנושי. באמצעות הפלטפורמה הצלחנו לייצר שכבת שירות חכמה, נגישה ומתקדמת יותר, כזו שמאפשרת לדיירים לקבל מידע ברור, זמין ורלוונטי יותר, בדיוק ברגעים שבהם הם זקוקים לו.
המהלך הזה משקף גם את הבחירה של קבוצת מנרב וכלל הנהלת מנרב להוביל חדשנות באופן אחראי ומעשי, מתוך מחויבות אמיתית לשיפור חוויית הדייר. לא רק לאמץ טכנולוגיה חדשה, אלא ליישם אותה בצורה שמשרתת צורך אמיתי, מחזקת את השירות ומשתלבת נכון בעולם התוכן והערכים של החברה.
אני חושב שזה מקרה מצוין של שימוש נכון ב-AI: כזה שמייעל ומייצר חוויית לקוח מיטבית, מדויקת ואנושית יותר."
תודה רבה, נועם! קונסיסט גאה להיות חלק מפעילות מרשימה כמו זו של מנרב.
