חוות רום שוכנת על הר כמון שבגליל, והיא הוקמה בשנת 1986. עם השנים הצטרפה קבוצת גלואו גלמפינג וצמחה החווה למתחם ייחודי המשלב ריזורט גלמפינג יוקרתי עם 19 יחידות אירוח, מסעדת Farm to Table מחומרי הגלם של המשק, מחלבה לייצור גבינות מחלב עיזים, גן ירק, מרכז מבקרים וחנות, לצד מרכז שיקום תעסוקתי למתמודדי נפש והלומי קרב. מדובר בארגון מורכב ורב-תחומי, הפועל מול לקוחות פרטיים המזמינים חופשה בגליל, ומול לקוחות עסקיים, כולל ארגונים, חברות ואירועים. הצמיחה וההתפתחות יצרו צורך ברור בניהול מסודר, מדויק וריכוזי של כל הקשר עם הלקוחות.

ביקשנו מגבריאל, מייסד ומנכ"ל גלואו גלמפינג, מבעלי המקום, לספר לנו על תהליך הטמעת מערכת Fireberry CRM על-ידי קונסיסט והשילוב שלה עם מערכת Glassix והבוט של קונסיסט.

גבריאל, תוכל לספר לנו למה חיפשתם מערכת CRM?

"התחלנו לחפש פתרון CRM כיוון שהבנו שכארגון שגדל מאוד בשנים האחרונות, הניהול הידני כבר לא מספיק. יש לנו מוקד הזמנות המטפל גם בלקוחות פרטיים וגם בלקוחות עסקיים. כבר למעלה משנה אנחנו עובדים מערכת GLASSIX והבוט שלה, המספק מידע ראשוני ללקוחות' והיה לנו ברור שאנחנו חייבים מקום מרכזי אחד שבו כל המידע אודות הלקוחות יישב בצורה מסודרת.

איך נוהלו המידע והתהליכים לפני היישום של פיירברי CRM?

לפני ההטמעה המידע היה מפוזר בין ערוצים שונים. לידים נכנסו ממקורות מגוונים, השיחות התנהלו במספר פלטפורמות, ולא הייתה תמונה ברורה של משפך המכירות. לא ידענו בצורה מדויקת כמה לידים נכנסים, כמה מקבלים הצעה וכמה נסגרים בפועל. היה חסר לנו מנוע עסקי מסודר שנותן מבט-על.

איך הגעתם ל-Fireberry?

"קיבלתי המלצה על Fireberry, שקונסיסט היא המיישמת שלה. התקשורת עם הלקוחות אצלנו מתנהלת בהרבה ערוצים, והחיבור בין התקשורת לבין המערכת העסקית היה קריטי מבחינתנו. הבחירה לא הייתה רק במערכת CRM, אלא בפתרון שמחבר בין עולם השירות והתקשורת האומניצ'אנלית לבין הניהול העסקי והתפעולי של הארגון.

איך נראה תהליך ההטמעה?

"תהליך ההטמעה נמשך מספר חודשים וכלל אפיון, בנייה והתאמה של הפתרון לארגון שלנו. תוך כדי עבודה דייקנו את תהליכי המכירה ואת אופן השימוש במערכת. לא רצינו מערכת גנרית אלא כזו שתפורה למידות ולצרכים שלנו, וזה בדיוק מה שקיבלנו."

מה השתנה בארגון בעקבות ה-CRM?

"השינוי המרכזי הוא הסדר וההתייעלות של כל התהליכים העסקיים. היום יש לנו מקום מרכזי שבו מרוכז כל המידע הארגוני. אנחנו יכולים לעקוב אחרי כמות הלידים, להבין את יחס ההמרה, לראות איפה כל עסקה עומדת ולנהל מסמכים והצעות מחיר בצורה מסודרת. יש לנו מבט מלמעלה שלא היה קודם.

גם ניהול המשימות השתנה מהותית. כל ליד או הזמנה מייצרים באופן אוטומטי משימות ברורות להמשך טיפול, עם שיוך לאיש צוות, תאריכי יעד ותיעוד מלא של ההתקדמות. אין יותר פתקים, קבצי אקסל, הודעות מפוזרות או דברים שנשכחים בין מערכות. לוחות הבקרה מאפשרים לנו לראות בזמן אמת מי מטפל במה, איפה יש צווארי בקבוק, ואילו הזדמנויות דורשות תשומת לב מיידית.

כל הצוות עובד מתוך אותה תמונה ומתקדם יחד בצורה מסונכרנת. פיירברי מאפשרת לנהל בצורה ברורה את ההבחנה בין פעילות B2C לבין פעילות B2B, להבין עומסים, לזהות הזדמנויות ולשפר תהליכים. פתאום רואים את העסק דרך מספרים מדויקים."

איך השילוב עם Glassix והבוט השפיע על השירות?

"כאן קרה הקסם האמיתי, גלאסיקס מנהלת את התקשורת הרב-ערוצית שלנו, כולל הבוט שמספק מידע ראשוני ללקוחות ומסוגל לענות על מספר רב של פניות ושאלות ללא צורך לערב נציג אנושי. ברגע שהמידע הזה זורם בצורה מסודרת ל-Fireberry, כל פנייה מתועדת, כל ליד נפתח בצורה מסודרת, ויש המשכיות מלאה בין הבוט לבין המוקד האנושי. הבוט כאמור נותן מענה ראשוני, מסנן פניות ומספק מידע בסיסי, ומשם, אנשי הצוות ממשיכים את הטיפול מתוך ה-CRM, כאשר כל ההיסטוריה כבר מתועדת. זה יצר תהליך שירות הרבה יותר יעיל עם יותר שליטה. הכול מחובר, וכל אחד בצוות יודע בדיוק איפה כל דבר עומד."

משהו על העבודה מול קונסיסט?

"העבודה מול הצוות בקונסיסט הייתה מאוד מקצועית ומדויקת, ולא פחות חשוב- האנשים מקסימים! גל כהן (מנהל פעילות CRM), אלייה סוויסה (מנהל הפרוייקט והמיישם של פיירברי בקונסיסט), יחד עם פז בלבן (מנהל הפרוייקט והמיישם של Glassix בצוות חטיבת הדיגיטל בקונסיסט), היו נהדרים: שירותיים, מקצועיים וזמינים. הרגשנו שיש לנו שותפים מלאים המחויבים להצלחה שלנו באופן מלא."

כיף לשמוע! משהו לסיכום?

"כן. החווה שלנו, שממוקמת בלב שמורת טבע גלילית ומציעה חוויית אירוח מרגשת, מאפשרת חיבור עמוק בין  האורחים לאדמה. היום, בזכות היישום של Fireberry לצד GLASSIX, החיבור הזה מנוהל גם בצורה חכמה, מדויקת ויעילה. השילוב בין מערכת CRM מתקדמת לניהול תהליכים עסקיים לבין תקשורת אומניצ'אנלית ובוט יצר עבורנו מעטפת מלאה, מהפנייה הראשונה ועד סגירת העסקה והמשך הקשר עם הלקוח.

כך, בין הגלמפינג והנוף הגלילי, פועל היום מנוע עסקי מסודר שמאפשר לנו לצמוח, להתייעל ולשמור על חוויית שירות אישית ואיכותית, מבלי לאבד את הקסם שמייחד את חוות רום."

(תמונות: Omer Gueta)