'גב מערכות' היא אחת החברות המובילות בישראל בתחום מוקדי השירות והמכירות במיקור חוץ, ומספקת שירותים למותגים מהבולטים במשק בתחומי הקמעונאות, הפיננסים, הביטוח, ההייטק והתקשורת.
בין לקוחותיה הבולטים נמצאת גם חברת LEGO ישראל – נציגת המותג האהוב בעולם הצעצועים, המפעילה מוקד שירות לקוחות אינטראקטיבי וחדשני.

כחלק ממגמת הטרנספורמציה הדיגיטלית במוקדים, בחרה גב מערכות, בשיתוף LEGO ישראל, להטמיע את בוט ה־AI של קונסיסט – “שירלי”, עוזרת דיגיטלית חכמה שפועלת ב-WhatsApp ובאתר האינטרנט של החברה, מנהלת שיחות חופשיות, טבעיות ומדויקות עם אלפי לקוחות ומספקת שירות לקוחות מקצועי, מקיף ומדוייק מדי יום. 

ביקשנו ממור ברקוביץ', מנהלת פרוייקטים ב'גב מערכות', לספר לנו על הפרוייקט והתועלות שהבוט AI מספק למוקד של חברת LEGO.

מור, תוכלי לספר לנו מה היה האתגר?

"גב מערכות מספקת שירותי מוקד במיקור חוץ למגוון רחב של חברות, וכמובן כולנו מחפשים כל העת לייעל יותר ויותר את חוויית השירות. בעולם שבו AI הופך לחלק בלתי נפרד מהמוקדים, רצינו לבדוק איך אפשר להטמיע פתרון שיקל על העומס, יקצר זמני תגובה ויעניק חוויה אישית ומיידית יותר ללקוחות. LEGO ישראל היה מקום מושלם ליישם את הבוט AI כיוון שמדובר במוקד מידע רחב היקף עם קהל מגוון מאוד.”

איך הכל התחיל?

“את קונסיסט היכרנו היטב דרך מערכות אחרות שמיושמות אצלנו ב'גב מערכות', כמו מערכת התקשורת הרב-ערוצית Glassix. נפגשנו ליום עיון אצלם במשרדים, שבמהלכו שמואל (בן צור – מנהל תחום AI בקונסיסט), הדגים לנו איך תוך דקות ניתן לאמן בוט לבצע מגוון פעולות חכמות למגוון תהליכים. מיד זיהינו את הפוטנציאל – הלכנו עם הרעיון ל- LEGO, הצגנו את היתרונות והחלטנו לצאת לפיילוט. בנינו יחד את תהליך השיחה, את מאגרי המידע והאינטגרציות – והתחלנו לבדוק איך הבוט מתמודד עם עשרות שאלות אמיתיות.”

תוכלי לספר לנו אודות כל תהליך האיפיון של הבוטית, גיבוש הנושאים, הבדיקות וה'אימון' של ה AI? הבנו שזה היה תהליך מאוד מקיף ומעמיק

“מקיף ומעמיק מאוד, בהחלט! כדי לבנות בוט שיהיה באמת יעיל, מדויק והכי חשוב  – שימושי ללקוחות, יצאנו לתהליך אפיון יסודי ומעמיק. בשלב הראשון התכנסנו  – אני, ניב בטש (אחמ"ש המוקד), וצוות הלקוח של LEGO ישראל – כדי למפות את כלל הפניות שמגיעות למוקד ולזהות את מוקדי העניין המרכזיים. בדקנו דוחות שירות מהשנה החולפת, ניתחנו סטטיסטיקות, ובסופו של תהליך הגענו לשלושה נושאים שמרכזים את רוב הפניות:

• חלקים חסרים
• סטטוס הזמנה
• בירור מלאי

אלו היו שלושת התחומים שמהם התחלנו לבנות את הבוט.

בפגישה משותפת עם שמואל בן צור מקונסיסט, שניהל את הפרויקט מהצד הטכנולוגי של ה-AI, עברנו על מבנה תהליך השיחה, על מקורות המידע ועל האינטגרציות הנדרשות ל'פריוריטי'. קיבלנו משמואל הנחיות מדויקות לגבי העבודה מול ה-API, ובמקביל צוות הלקוח ב- LEGO סייע ברמה הטכנית כדי לוודא שהמידע זורם בצורה מלאה ומעודכנת ממערכת ה'פריוריטי' לבוט.

מכאן התחלנו את שלב הבדיקות והאילוף. במשך שבועות הבוט עבר סדרת בדיקות משתמשים מקיפה – תחילה על ידי הצוות שלנו ב'גב מערכות', כולל נציגים אמיתיים שמדברים עם לקוחות ביום-יום. רצינו לראות האם התשובות שלו מדויקות, האם הוא שולט בז'רגון של המותג, והאם הוא מצליח לענות על פניות מורכבות. משם עברנו לפיילוט נוסף עם מנהלי הסניפים של LEGO – אנשים שפוגשים את הלקוחות מדי יום ויודעים בדיוק מה הם שואלים. הכנו דפי עבודה מסודרים עם מק"טים אמיתיים, מספרי הזמנות ותסריטי שיחה כדי שיבחנו את הבוט בצורה הקרובה ביותר למציאות.

הפידבקים שהתקבלו היו זהב. הם איפשרו לנו לחדד ניסוחים, לשפר את היכולות הלוגיות של הבוט, ולדייק את האינטגרציה מול הפריוריטי – כולל חוקיות עסקית כמו: “רק אם יש מעל שלושה סטים במלאי – ציין ללקוח שהמוצר זמין בסניף” – זאת כדי לוודא שלקוח שמגיע באופן מיוחד לסניף ימצא את אותו הסט זמין. לאחר מכן הרחבנו את קבוצות המשתמשים גם למנהלי פרויקטים ומנהלי מוקדים מ'גב מערכות' מתחומים אחרים, שנתנו זווית אובייקטיבית לגמרי, כמו לקוחות אמיתיים שלא מכירים את עולם התוכן של LEGO.

בשלב הבא התבצעה עלייה לטסט פנימי, שם כבר ראינו שהבוטית ‘שירלי’ מדויקת, יציבה ויודעת לענות בצורה מלאה על עשרות תרחישים אמיתיים. רק אחרי ‘פינישים’ אחרונים עלינו לאוויר בשני ערוצים: WhatsApp וצ’ט באתר. משם התחלנו בתהליך דינמי של שיפור מתמשך: מדי יום ניתחנו כמה פניות נסגרו אוטומטית, כמה עברו לבוט הסגור וכמה המשיכו לנציג אנושי. כל פער קטן שזוהה הפך לחומר אימון נוסף עבור הבוט.

במהלך התהליך הבנו דבר חשוב: כדי לייצר חוויית שירות חכמה ומודרנית, רצינו שהלקוחות יפגשו קודם כל את הבוט החכם – ‘שירלי’. כלומר, המענה הראשוני הוא תמיד של בוט ה-AI. רק אם ‘שירלי’ אינה מצליחה לספק פתרון מלא ומדויק, השיחה מועברת לבוט הסגור, המבוסס על תסריטי שירות קבועים. ורק אם גם שם לא מתקבלת תשובה מלאה, הפנייה מועברת לנציג אנושי. המודל הזה יצר מסלול שירות מדורג, יעיל ושקוף, שבו ה-AI מוביל את השיחה, אך תמיד עם רשת ביטחון אנושית.”

כך, לאורך מספר שבועות, ראינו מגמה מדויקת וברורה: ככל שהבוט נחשף לעוד תרחישים, שיעור הסגירה העצמאית שלו עלה בצורה משמעותית. בוט ה-AI ‘שירלי’ למד להכיר את קטלוג הסטים של LEGO, להתממשק למלאי בזמן אמת, להבין אילו סטים מתאימים לאילו גילאים, ולספק מענה ברמה של נציגת שירות לקוחות מיומנת. בעתיד הוא גם יספק מענה לנושאים נרחבים נוספים כגון עדכון על אירועי בנייה בסניפים ועוד”

והתוצאה של כל התהליך?

“ההצלחה הייתה אדירה. לאחר ה'אימונים' הנוספים שהעברנו את הבוט – ראינו שלא פחות מ- 82% מהפניות נסגרו במלואן על ידי 'שירלי', ללא צורך בהעברת השיחה לנציג אנושי. זה נתון מדהים. 'שירלי' יודעת לספק מענה למגוון רחב מאוד של פניות – החל ממידע על סניפים וזמינות דגמים, דרך טיפול בחלקים חסרים או פגומים, ועד מעקב אחרי הזמנות ובדיקת חברות במועדון הלקוחות של LEGO. מעבר לזה, חוויית השירות עלתה משמעותית – לקוחות מרוצים מאוד, זמני תגובה מהירים יותר, והצוות במוקד פנוי לטפל בנושאים מורכבים יותר. למעשה, הלקוחות דיווחו שהבוטית מספקת שירות אנושי ואדיב, ממש כמו נציגת שירות לקוחות מיומנת, אדיבה ומקצועית."

משהו על  החוויה בעבודה עם קונסיסט?

“שמואל היה פשוט מדהים – מקצועי, סבלני וזמין תמיד.  גם כשחזרנו שוב ושוב עם שאלות או בקשות לשינויים, הוא ליווה אותנו בהסברים ובפתרונות.  הייתה תחושה אמיתית של שותפות – ואפילו כשהיה בחופשה – הוא המשיך לסייע איכן שרק היה צריך. זו חוויה נהדרת לעבוד עם צוות כל כך מקצועי, מנוסה ומחויב.”

ומה הלאה?

“אנחנו כבר מחכים לשלב הבא – להרחיב את היכולות של הבוט, להוסיף אינטגרציות חדשות ולחבר אותו לעוד מערכות ארגוניות.  מבחינתנו, זה רק ההתחלה של מהפכה אמיתית בעולם המוקדים.”

לסיכום

בוט ה-AI של קונסיסט – “שירלי” – הפך את מוקד LEGO ישראל לדוגמה ומופת של שירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית, המשלב אוטומציה חכמה, שפה אנושית ודיוק מרבי.

82% סגירת פניות עצמאית • זמני תגובה מהירים • לקוחות מרוצים יותר • צוות יעיל ומשוחרר לעבודה

תודה גדולה למור, ג'וש וכל הצוות ב'גב מערכות' על שיתוף הפעולה וסיפור הלקוח המרתק, וכמובן לחברת LEGO! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות של חברות מובילות אלו!