הבינה המלאכותית כבר אינה מונח עתידני. היא כאן, חיה, זמינה ומשפיעה בצורה דרמטית על שירות הלקוחות בארגונים רבים. מודלים מבוססי AI, הפועלים היום במוקדי שירות, ברשתות החברתיות ובוואטסאפ, משנים את האופן שבו לקוחות מקבלים תשובות, ומהר יותר מאי פעם.
השאלה המהותית שכמעט כל ארגון שואל כיום היא: האם AI יכול באמת לספק שירות ברמה של נציג אנושי מיומן? התשובה מורכבת, אך מתבהרת יותר ויותר ככל שאנחנו בקונסיסט מיישמים בוטים AI חכמים אצל החברות המובילות בישראל: כן. במקרים רבים, בוט AI מתוכנן היטב מסוגל לעשות את העבודה אפילו טוב יותר.
היתרונות של AI בעולמות השירות, התמיכה והמכירות
זמינות, מהירות ויעילות ללא הפסקה
AI לא חולה, לא מתעייף, לעולם לא מאבד סבלנות ולא לוקח הפסקות. הוא עונה תוך שניות, מספק תשובות עקביות ומאפשר זמינות מלאה לכל פנייה ולא משנה מתי היא מגיעה.
התאמה אישית בזמן אמת
ההתפתחות של מודלים כמו GPT מאפשרת ניתוח של כוונת המשתמש, התאמת הטון, שימוש בשפה טבעית וחיבור למערכות ארגוניות, כך שהשיחה מרגישה אנושית ככל האפשר, אך מבוססת על נתונים מדויקים.
שירות בקנה מידה שאין לו מקבילה
במקום להתמודד עם מגבלות כוח אדם, מערכת AI אחת יכולה לטפל באלפי פניות בו-זמנית, לשמור על עקביות, ולעקוף את צווארי הבקבוק הטיפוסיים של מוקדי שירות אנושיים.
סיפור מקרה בקונסיסט: בוט AI שמספק שירות כמו נציגת שירות אנושית, ולעיתים אף יותר טוב
מוקד שירות לקוחות גדול בתחום הצרכנות והפנאי הפועל בישראל ומשרת לקוחות מכל הגילאים, בחר לבחון פתרון מבוסס AI כדי להתמודד עם עומס הולך וגובר של פניות שירות וחיפוש מתמיד אחרי שיפור חוויית הלקוח.
הארגון הטמיע, בשיתוף צוות חטיבת הדיגיטל של קונסיסט, בוט שירות מבוסס AI הפועל בוואטסאפ ובאתר. הבוט מתממשק למידע ארגוני, מנהל שיחות חופשיות בשפה טבעית ופתר מגוון רחב של פניות – החל מנושאים כלליים ועד מקרים רגישים, כולל:
- מידע על זמינות מוצרים ושירותים
- זיהוי וטיפול בחלקים חסרים או פגומים
- מעקב אחר הזמנות
- מענה בנושאי חברות ונהלים
לאחר תהליך פיתוח ו"אימון" מדויק שכלל בדיקות פנימיות והתאמת השפה ותרחישי השירות, הבוט הצליח לסגור 82% מהפניות באופן עצמאי מבלי להעביר את הפנייה לנציג אנושי. לקוחות דיווחו כי חוו שירות אדיב, מהיר ומדויק, וכי התשובות "נשמעו אנושיות" לחלוטין, ממש כמו שיחה עם נציגת שירות מקצועית.
התרומה הישירה:
- זירוז זמני התגובה
- שיפור משמעותי בשביעות הרצון של לקוחות
- שחרור צוותי השירות לטיפול בנושאים מורכבים יותר
- הוכחת יכולת של AI להיות "עובד לכל דבר"
מתי עדיין נדרש מגע אנושי?
הניסיון שלנו בקונסיסט ממחיש ש-AI הוא מעולה בפתרון בעיות מוגדרות, בשירות חוזר ובשיחה מבוססת נתונים.
הוא פחות מתאים במקרים של:
- פניות רגשיות או טעונות
- משא ומתן מורכב
- חוסר ודאות מוחלט
- סיטואציות המחייבות שיקול דעת אנושי
לכן המודל המנצח אינו AI במקום אנשים, אלא AI עם אנשים. הבוט פותר את רוב הפניות, והצוות האנושי מתמקד במשימות מורכבות יותר שאותם אי אפשר לבצע אוטומטית.
המסקנה: אפשר וגם כדאי
AI כבר היום מסוגל לספק שירות ברמה גבוהה, לעיתים גבוהה מזו של נציג אנושי, ובקלות שאף מוקד לא יכול לעמוד בהן. המפתח להצלחה נמצא בתכנון נכון של השילוב, כלי AI איכותיים בצד תפעול אנושי חכם.
הארגונים שיקדימו לשלב בין השניים ייהנו מחוויית שירות מתקדמת, התייעלות תפעולית ושביעות רצון גבוהה במיוחד של הלקוחות.
