קבוצת בשן רדיאטורים, הפועלת מאז שנות ה-60, היא מהחברות הוותיקות והמובילות בישראל בתחום תיקון, שיפוץ וייבוא רכיבים למערכות קירור, מיזוג וטורבו לרכב. עם למעלה מ-80 עובדים, מרלו"ג מרכזי שבו כ- 80 אלף פריטים, ורשת מחסנים קדמיים ברחבי הארץ, בשן מעניקה מדי יום מענה למאות מוסכים, חנויות חלפים וחברות רכב.

לאחרונה השלימה החברה מהלך דיגיטלי משמעותי עם יישום מערכת Glassix מבית קונסיסט – מערכת תקשורת רב-ערוצית לניהול אינטראקציות עם לקוחות, ששינתה מן היסוד את האופן שבו החברה מתקשרת עם לקוחותיה ומנהלת את מערך השירות. שוחחנו עם אורן לוי, מנהל השיווק והחדשנות בחברה וביקשנו לשמוע ממנו על היישום של המערכת והתועלת שהיא מספקת.

אורן, איך נולדה היוזמה להכניס מערכת תקשורת חדשה?
"נציגי השירות שלנו, שמספקים שירות למאות מוסכים וסוכנויות חלפים, עבדו בעבר באמצעות וואטסאפ פרטי. כל מוסך דיבר עם מישהו אחר ולא היה לנו תיעוד וניהול מרכזי ויכולת למדוד SLA. כחברה מובילה בתחום של חלפים לרכבים, ברור היה שיש צורך במערכת תקשורת דיגיטלית שתיצור סדר, תמדוד ביצועים ותיתן שליטה מלאה."

מה חיפשתם במערכת החדשה?
"חיפשנו פתרון אשר יאחד את כל הערוצים, יאפשר שליטה וניהול מרכזיים ואחודים, עם SLA ברור ומעקב בזמן אמת. יחד עם הצוות בקונסיסט חיברנו את Glassix למערכת הפריוריטי של 'בשן רדיאטורים' כך שכל לקוח מזוהה אוטומטית עם שם המוסך או חנות החלפים, איש הקשר והסוכן שמטפל בו. עשינו פיילוט, ומשם זה התרחב. היום המוקדים שלנו – בחיפה ובאזור – מתפקדים כמוקד אחד אחוד."

איך זה השפיע על השירות?
"Glassix יצרה מהפכה, לא פחות.  כל נציגי השירות שלנו במוקדים השונים עובדים באופן חכם, מדיד ומבוקר. התקנו מסכי Real-Time בכל מוקד כדי לעקוב אחר סטטוס פניות ומענה. יצרנו צוותים ייעודיים ללקוחות שמבקשים נציגים קבועים, והעבודה הפכה חלקה, מהירה ואישית הרבה יותר. גם כשעברנו לעבודה מרחוק, כמו בזמן המלחמה עם איראן, Glassix סיפקה את כל הגמישות הנדרשת ואפשרה לנו לשמור על המשכיות עסקית מלאה."

מה התוצאות בשטח?
"לקוחות מרוצים, זמני תגובה קצרים, שקיפות מלאה, ושקט תפעולי. אני חייב לציין לשבח את פז מקונסיסט – הליווי והמקצועיות שלו היו יוצאי דופן. Glassix שדרגה אותנו משמעותית והפכה לכלי עבודה מרכזי שמחבר בין השירות, המכירות והחדשנות בארגון. זה פרויקט שהביא איתו שינוי אמיתי – גם בתרבות הארגונית וגם ביחסי הלקוחות שלנו."

ויש תוכניות להמשך?

בהחלט. אנחנו ממשיכים להרחיב את השימוש במערכת, עם תוכניות לשלב בוטים חכמים ואוטומציה של תהליכי שירות, כדי לספק מענה מיידי עוד יותר ולייעל את השירות. Glassix היא כבר לא מערכת – היא חלק מה D.N.A של 'בשן רדיאטורים' ומאפשרת לייעל דרמטית תהליכים ולהעניק ללקוחות חוויה ברמה אחרת."

תורה רבה, אורן! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות של חברה מדהימה כמו קבוצת בשן רדיאטורים – www.bashanrad.com !