חברת 'הכל בכיף בע"מ' הוקמה בשנת 2014, ומאז ביססה את עצמה כחברה מובילה ביבוא, שיווק והפצה של מכשירי סלולר ואביזרים נלווים תחת המותג Triple Y. החברה מתמחה במיוחד בייבוא ובמכירה של מכשירי אייפון, סמסונג ואחרים, ובאביזרים נלווים. Triple Y פועלת מול לקוחות עסקיים ופרטיים, עם חנות אונליין פעילה, חנויות פיזיות ומערך שירות לקוחות. החברה נמצאת בצמיחה מואצת, וכדי להעניק שירות איכותי ללקוחות בזמן הפעילות וגם מחוץ לשעות הפעילות, פנתה Triple Y לקונסיסט בבקשה לפתרון שירות מתקדם שיתאים לאופי החברה הדינמי והדיגיטלי.
שוחחנו עם יאיר מרדכי, מבעלי החברה ומי שאחראי על תחום הטכנולוגיה והפיתוח העסקי ב-Triple Y, כדי לשמוע על ההחלטה להטמיע בוט AI מתקדם מבית קונסיסט, ועל ההשפעות שהוא יצר.
יאיר, תוכל לספר איך הגעתם לרעיון להטמיע בוט AI?
"כחברה שצומחת במהירות, מספקת שירות בשוק תחרותי ומאוד דינמי, נושא שירות הלקוחות וחווית הלקוח הם מערכי הליבה של החברה. כשכמות הלקוחות והפניות הלכו וגדלו הרגשנו שאנחנו צריכים לעשות קפיצת מדרגה כדי לעמוד בסטדנטרטים שהצבנו לעצמנו בתחום וחיפשנו פיתרון שיישפר משמעותית את חווית הלקוח על ידי מתן מענה מקצועי ומהיר שעונה ללקוח על מה שהוא צריך מבלי צורך במעורבות נציג אנושי שבשעות העומס וכשהמוקד סגור לא זמין לתת לו מענה מהיר.
הכרנו כבר את קונסיסט ואת מערכת התקשורת הרב-ערוצית Glassix הפועלת אצלנו בהצלחה עם ערוצי וואטסאפ, צ'אט והרשתות החברתיות ולכן פנינו לצוות שלהם עם בקשה לפתרון AI מתקדם שמתממשק ל-GPT. המטרה הייתה ברורה: לאפשר ללקוחות לקבל תשובות מקצועיות מיידיות, שירות זמין, ומידע רלוונטי 24/7, בלי תלות בנציג אנושי ועם חווית משתמש כמו שימוש בGPT שהולך ונהיה מאוד נפוץ."
מה ההבדל בין בוט AI לבוט "רגיל"? ולמה בוט AI הוא הפתרון האידיאלי לארגונים כמו שלכם, אשר מספקים שירות לקוחות?
"בוט רגיל עובד לפי תסריטים קבועים – שאלות ותשובות מתוכנתות מראש. הלקוח צריך 'ללכת בתלם' ולהקיש בדיוק את המילים שהוגדרו לו מראש, וקשה מאוד בתסריט קבוע לכסות את כל סוגי הפניות של לקוחות. לעומת זאת, בוט AI – כמו זה שקונסיסט יישמה אצלנו – מתנהג כמו נציג אנושי: הלקוח כותב לו באופן חופשי, שואל שאלות איך שנוח לו, ומקבל תשובה מדויקת, ברורה, רלוונטית ומיידית. הבוט מבין את כוונת השואל – לא רק את המילים, אלא את ההקשר והצורך, ומגיב בהתאם.
האפקט של זה על חווית השירות היא דרמטית, כיוון שהשירות הופך לנוח וזורם, לקוחות לא נוטשים באמצע ופחות מבקשים מענה של נציג אנושי, המכירות עולות כי יותר פניות מסתיימות בסגירת מעגל חיובית, ושביעות הרצון של הלקוחות עולה דרמטית."
מהן התועלות המרכזיות שיצר הבוט AI עבורכם?
"הבוט AI שקונסיסט יישמה אצלנו באתר האיקומרס, בערוץ הוואטסאפ, במסנג'ר ובאינסטגרם מספק שירות ללקוחות ומלווה תהליכי מכירה – בכל שעה. והוא לא סתם עונה – הוא מטפל בכ-75% מהפניות ללא התערבות של נציג אנושי.
זה משנה את כל המשחק כיוון שאנחנו מצליחים לתת מענה ליותר לקוחות ונותן מענה איכותי גם כשהמוקד האנושי סגור. ולא רק זה: הבוט AI מפנה את נציגי השירות האנושיים לטפל בפניות מורכבות, ומקצר דרמטית את זמני התגובה שלהם. אין יותר זמן המתנה לנציג – כיוון שהבוט AI מטפל במרבית הפניות באופן ממוכן, והכי חשוב, המכירות עולות ולקוחות מרוצים יותר."
האם היה רגע אחד שבו הבנת שהמערכת באמת עובדת?
"כן, ועוד איך, ביום ראשון שאחרי סוף השבוע הראשון שבו הבוט עבד, קיבלתי על הבוקר טלפון ממנהלת המוקד, שאמרה לי שהיא חושבת שמשהו לא בסדר, כי יש רק 28 פניות פתוחות ובדרך כלל בסופ"ש רגוע יש לה לטפל על הבוקר בלפחות 120. הסברתי לה שהכל בסדר – פשוט 'יענקי', הבוט שלנו, טיפל לבדו בכמעט 100 פניות, כשחלקן לא היו רלוונטיות למענה ביום ראשון בבוקר כי הלקוח היה צריך תשובה בזמן אמת במוצ"ש כשהיה באילת ובזכות יענקי הם קיבלו מענה בזמן אמת. הבנו שמה שקיווינו לו – שירות אוטומטי אמיתי ברמה של נציג אנושי– פשוט התממש"
תוכל לספר לנו בקצרה על העבודה מול הצוות של קונסיסט?
"תענוג לעבוד איתם, הצוות היה מחוייב לגמרי להצלחת הפרויקט ונתן הרגשה של מחוייבות ולא רק ספק שירות שרוצה לצאת ידי חובה. במהלך הפיתוח נתקלנו באתגרים והצוות לא וויתר, התעקש עד שמצא פיתרון לכל תרחיש שהעלינו. הצוות זמין, מקצועי, ויודע לחשוב לא רק טכנולוגית – אלא עסקית, שזה פלוס עצום בכל מה שקשור ביישום של מערכות תוכנה. יש תחושה של שותפות אמיתית, כי הם לא רק מוכרים פתרון, הם חלק מהתהליך שלנו, וחושבים איתנו קדימה כל הזמן."
אריאל סהר, סמנכ"ל הדיגיטל בחטיבת המוצרים והדיגיטל בקונסיסט, מסר כי: "הסיפור של Triple Y מדגים היטב את היכולת של פתרונות AI אמיתיים לייצר מהפכה בשירות, במכירות ובחווית הלקוח. בעזרת Glassix AI, ארגונים יכולים לספק שירות חכם, זמין ומדויק, כשהבוט מאפשר לנציגים לטפל בתקלות מורכבות באמת.
תודה גדולה ליאיר ולכל הצוות ב Triple Y – על שיתוף הפעולה וסיפור הלקוח. קונסיסט שמחה וגאה להיות חלק מהפעילות של חברה צומחת, דינמית ומובילה כמו שלכם!
