הדרך שבה ארגונים מספקים שירות ללקוחותיהם עברה שינוי משמעותי בשנים האחרונות. אם לפני כעשור היו שלוש דרכים ליצור קשר עם ארגון כלשהו מרחוק – טלפון, פקס ואימייל, המהפכה הדיגיטלית יצרה מצב שבו לקוחות הארגון יכולים לבחור מבין מגוון רחב מאוד של אמצעי תקשורת כדי לצרוך שירותים, לרכוש מוצרים ולקבל תמיכה טכנית. ערוצים אלו כוללים את הערוצים המסורתיים כגון טלפון ודואר אלקטרוני, ואליהם נוספו צ'אט, מיסרונים, וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם, מסנג'ר, שיחות וידאו, טלגרם ועוד שורה של ערוצים שהולכת ומתארכת כל העת.

המגוון הרחב של הערוצים הינו מבורך, אך יחד עם זאת הוא מציב אתגרים חדשים לארגונים, שכן הוא מחייב אותם לפעול ולהיות זמינים במגוון רחב של ערוצים ולהכשיר צוותים של נציגי שירות רב-ערוציים אשר יספקו ללקוחות חווית שירות גבוהה בכל הערוצים ובאופן עקבי.

במאמר זה אחלוק אתכם מספר תובנות ושיטות עבודה מומלצות לבניית אסטרטגיית אומניצ'אנל בשירות לקוחות אותן יישמנו בעשרות מוקדי השירות הרב-ערוציים שקונסיסט הקימה באמצעות מערכת גלאסיקס בכל רחבי הארץ. יישום של שיטות אלו יאפשר לכם לספק ללקוחותיכם חווית לקוח מיטבית וחדשנית שתחזק את הנאמנות שלהם לארגון ולמוצריו.

הפתרון האינטגרלי לחווית לקוח מיטבית: שירות לקוחות רב-ערוצי

שירות לקוחות רב-ערוצי משלב תקשורת כתובה ומדוברת בערוצי המדיה חברתית, בוואטסאפ, בדוא"ל, בצ'אט באתרים ובמיסרונים כדי לספק חווית לקוח מיטבית. השירות מאפשר ללקוחות ליצור קשר ישיר ומיידי עם נציגי הארגון באמצעות כל ערוץ המועדף עליהם, וכן לעבור מערוץ לערוץ ולקבל את אותה חווית שירות אחידה בכל הערוצים.

ארגונים שהשכילו ליישם אסטרטגיית שירות רב-ערוצית יעילה מצליחים לשרת את הלקוחות שלהם במגוון דרכים שהן לא רק נוחות ויעילות, אלא גם מקדמות את התדמית הארגון ומייצרת אמינות ונאמנות בקרב הלקוחות.

שירות לקוחות רב-ערוצי: שיטות עבודה מומלצות (Best Practices)

בדוק באלו ערוצים נמצאים הלקוחות שלך, ותדאג לכך שהם יוכלו להשיג אותך שם!

פייסבוק, וואטסאפ, אינסטגרם, אימיילים, צ'אט, מיסרונים, טלגרם – רשימת הערוצים הולכת ומתארכת כל הזמן. באיזה ערוץ אתה צריך להיות נוכח עבור הלקוחות שלך? התשובה פשוטה: בכל הערוצים בהם הם נמצאים! זוהי מהות תפיסת האומניצ'אנל – לאפשר ללקוחות שלך להשיג את נציגי השירות שלך כדי לצרוך מוצרים, שירותים ותמיכה – בכל ערוץ המועדף עליהם –באופן המיידי והאישי ביותר. הטכנולוגיה הרב-ערוצית של גלאסיקס כיום מאפשרת את זה – בקלות ובפשטות.

שפר את זמני התגובה ללקוחות – בכל הערוצים הדיגיטלים המועדפים עליהם

המיידיות  והישירות של הערוצים הדיגיטלים מאפשרים לספק שירות לקוחות שהוא לא רק יעיל אלא גם אישי, בדומה לשיחה בין חברים. וכפי שבשיחה בין חברים אנשים מצפים לקבל התייחסות מיידית, גם ביחסים שבין ארגון ללקוחותיו, חשוב שנציג של הארגון יגיב ללקוח באופן המהיר ביותר שניתן – בתוך שניות במידה ואפשר, ולא יאוחר מאשר בתוך מספר דקות. זמני תגובה ארוכים יגרמו ללקוחות לאבד אמון בערוץ התקשורת הזה והם ינטשו אותו לטובת ערוץ אחר, או גרוע מכך, יעברו למתחרה.

ככל שתגיב ללקוחות מהר יותר בערוצים הדיגיטלים, כך הם יפנו אליך יותר ויותר בערוצים אלו

הדבר האחרון שאתה, כארגון, רוצה לגרום ללקוחות שלך זה תסכול כתוצאה מזמני המתנה ארוכים לתגובה ולשירות. הגדלת מהירות התגובה והמיידיות יוצרת חוויה חיובית עבור הלקוחות, ולכן יש לדאוג לצמצום זמני התגובה על-ידי הכשרת נציגי שירות לקוחות דיגיטלים מיומנים ורהוטים בכתיבה. זו הדרך הטובה ביותר למקסם את איכות הקשר שלך עם הלקוחות ולהגדיל את הנאמנות שלהם אליך.

שירות עצמי הוא השירות המועדף כיום על לקוחות רבים

למרות שתמיד יהיו לקוחות שירצו לשוחח – בטקסט או בקול  – עם נציג אנושי, יותר ויותר לקוחות היום רוצים שתאפשר להם לפתור בעיות, לצרוך שירות ולבצע רכישות באופן עצמאי, מבלי להזדקק לנציג אנושי. יישום של פתרון 'בוט' חכם, מבוסס AI, מבית קונסיסט, מאפשר לך כיום להפוך תהליכי שירות, מכירות ותמיכה רבים לאוטומטים. ה'בוט' משוחח עם הלקוח, קולית או טקסטואלית, מספק שירות ומידע על מוצרים, מציג פתרונות לבעיות טכניות ועוד – והכל ללא צורך להמתין לנציג. הדיאלוג יכול להתבצע בכל אחד מהערוצים הדיגיטלים כגון וואטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם, צ'אט ואחרים, כמו בשיחה בין חברים.

דיאלוג קולח וזמינות של מידע אמין משפרים באופן משמעותי את חווית הלקוח, בונים את אמונו בארגון ובמוצריו, ממזערים את משך הזמן שלוקח לפתור בעיות ומצמצמים את מספר הפעמים שלקוח נדרש להתקשר כדי לקבל את הדרוש לו. יישום נכון של פתרון 'בוט' בכוחו להוביל לשביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות, למזעור עלויות תפעול ולהגדלת היקף המכירות והריווחיות.

תעד את כל השיחות, המיסרונים, הוואטסאפים, המיילים והצ'אטים במקום אחד. זה חלק מחווית הלקוח!

לקוחות אינם אוהבים להצטרך לחזור ולענות שוב ושוב על אותן שאלות שנציג שירות שלך כבר שאל אותם בעבר. הם מצפים שכל המידע שהם מסרו פעם אחד לנציג יתועד במערכת כדי שבכל התקשרות עתידית הנציג הבא כבר יהיה בעיניינים ולא יצטרך להתחיל אתם בכל פעם מהתחלה. זוהי עוד יכולת חיונית שחייבת להיות חלק מכל מערכת תקשורת רב-ערוצית לשירות לקוחות –  תיעוד מלא ואוטומטי של כל השיחות, בכל הערוצים. מערכת התקשורת הרב-ערוצית GLASSIX מספקת באופן מלא את היכולת הזו, ומתעדת את כל האינטראקציות בכל הערוצים, למטרת לימוד, הפקת לקחים והתייעלות.

לדוגמא: במידה והלקוח יצר קשר בעבר עם נציג שירות בדף הפייסבוק העסקי של החברה וניהל דיאלוג עם הנציג, בפעם הבאה שהוא יצור קשר, ואין זה משנה באיזה ערוץ זה יהיה: וואטסאפ, צ'אט, אינסטגרם או כל ערוץ אחרת. המערכת תציג לנציג המטפל את כל היסטוריית השיחות עם אותו לקוח. יכולת תיעוד שיחות זו של גלאסיקס הופכת כל אינטראקציה ליעילה מאי פעם.

בדוק בעצמך את איכות השירות – שוב ושוב!

כפי שאמרנו בהתחלה, האתגר בשירות לקוחות רב-ערוצי (כמו בכל תחום שירות אחר), הוא לספק ללקוחות חווית שירות רב-ערוצית איכותית, מיידית ואישית, באופן עקבי, בכל אינטרקציה ואינטרקאציה עם הלקוח. כדי לעמוד באתגר זה, על הארגון למנות אדם אשר תפקידו יהיה לבדוק את רמת השירות באופן קבוע, על-ידי יצירת קשר בערוצים הדיגיטלים עם נציגי השירות, ובאמצעות העמדת פנים שהוא לקוח, יוכל לבדוק את מהירות השירות, טיב הכתיבה והניסוחים, את אדיבות התגובה ויעילות המענה.

בכוחו של צוות נציגי שירות לקוחות רב-ערוצי מאומן היטב לבנות ולחזק את התדמית החיובית של הארגון, לספק באופן עקבי חווית לקוח ברמה הגבוהה ביותר, ולחזק את הקשר של הלקוחות אתכם.

לקבלת ייעוץ להקמת מוקד שירות רב-ערוצי, פנו במייל אל אריאל סהר , או במספר 077-8038820 או השאירו פרטי קשר ונחזור אליכם בהקדם